Задаволенасць кліентаў уяўляе сабой меркаванне канкрэтнага кліента аб прадукце або паслузе, таму мы параўноўваем чаканні кліентаў і фактычную прадукцыйнасць паслуг. Іншыя разглядаюць задаволенасць кліентаў як «натуральнае пачуццё (станоўчае або адмоўнае), якое ўзнікае пасля пакупкі». Пасля мерапрыемстваў кампаніі могуць прапанаваць анкеты, накіраваныя на выяўленне ступень задаволенасці кліентаў.

Якія асноўныя асаблівасці анкеты задаволенасці пасля мерапрыемства?

Асноўныя характарыстыкі анкеты аб задаволенасці пасля мерапрыемства дзеляцца на тры асноўныя катэгорыі:

  • станоўчае ўражанне кліента пасля пакупкі: якасць прадукту або паслугі адпавядае чаканням кліента, у гэтым выпадку кліент адчувае сябе камфортна і задаволена і вырашае - у большасці выпадкаў - вярнуцца да вас у будучых пакупках. Адказ на анкету ў асноўным станоўчы;
  • негатыўнае ўражанне кліента пасля пакупкі: якасць прадукту або паслугі ніжэй за ўзровень чаканняў (адмоўнае неадпаведнасць), што азначае, што прадукцыйнасць не адпавядае чаканням кліента, гэта расчараванне прыводзіць да адмоўных адказаў у анкеце, і кліент можа пакінуць ваша арганізацыя;
  • вельмі задаволенае ўражанне кліента пасля пакупкі: якасць прадукту або паслугі вышэй, чым чакалася (станоўчая адпаведнасць), кліент застаецца цесна звязаным з вашай арганізацыяйn і адказ на анкету станоўчы па ўсіх пунктах.
ЧЫТАННЕ  Развівайце свае навыкі, каб павысіць сваю кар'еру

Як атрымаць станоўчыя адказы на анкету аб задаволенасці пасля мерапрыемства?

Уладальнікі арганізацый і прадпрыемстваў павінны ведаць, што рэклама, якая мяжуе з перабольшаннем, можа нанесці шкоду прадуктам або паслугам, якія яны прапануюць, такая рэклама можа нанесці шкоду значна павялічыць чаканні кліентаў, тады яго будзе цяжка задаволіць.

Такім чынам, рэклама павінна ўзяць на сябе пэўныя характарыстыкі прадукту або паслугі і пакінуць астатнія характарыстыкі, каб станоўча здзівіць кліента.

Даследаванні паказалі, штозадаволены кліент распавядае аб сваёй задаволенасці тром знаёмым людзям, у той час як незадаволены кліент распавядае аб сваёй незадаволенасці прадуктам або паслугай больш чым дваццаці людзям. Няма ніякіх сумненняў у сур'ёзнасці негатыўнага ўплыву размоў аб арганізацыі і яе прадуктах.

Таму неабходна вымераць узровень задаволенасці кліентаў каб арганізацыя магла дыягнаставаць дэфекты ў прадукце або паслузе і высветліць, ці атрымала мэтавая група карысць ад прадастаўленага прадукту або паслугі такім чынам, каб забяспечыць іх працяглыя адносіны з кампаніяй.

Анкета дазваляе лепш ведаць кліентаў

Адзіны спосаб запусціць бізнес - паспрабаваць бліжэй пазнаёміцца ​​з кліентамі, каб дакладна вызначыць іх жаданні і трымацца далей ад усяго, што можа іх турбаваць, іх трэба заахвочваць выказваць сваё меркаванне аб прапанаваных ім прадуктах і паслугах пры ўмове, што гэтыя меркаванні і ўражанні выкарыстоўваюцца для ацэнкі дасягненняў арганізацыі і паспрабуйце пераадолець якія сустракаюцца перашкоды.

ЧЫТАННЕ  Лепш кіраваць працай-яе думкі пра час і парады

Якія існуюць метады вымярэння ўзроўню задаволенасці кліентаў?

Для вымярэння ўзроўню задаволенасці кліентаў прафесар Скот Сміт прапануе шкалу, якая складаецца з чатырох кампанентаў. Па-першае, ёсць успрыманая якасць, якую можна вымераць, прапанаваўшы невялікую анкету, адрасаваную кліентам, якая ўключае пытанне аб іх ацэнцы ўзроўню якасці прадукту або паслугі пасля пакупкі (уяўная якасць), праз сярэднія адказы мэтавай выбаркі, становіцца ясна, ці з'яўляецца ўспрыманая якасць ніжэйшай або вышэйшай за якасць, якую яны чакалі. Гэты адказ дазваляе кампаніі прымаць важныя рашэнні.

Затым мы знаходзім намер выкупіць, які можна вымераць, спытаўшы кліента, напрыклад: ці збіраецеся вы набыць гэты прадукт?

Існуе таксама задаволенасць кліентаў прадастаўленым прадуктам або паслугай: гэты элемент лічыцца адным з лепшых спосабаў вымераць, наколькі кліентам падабаецца ці не падабаецца пэўны прадукт, працэс адбываецца шляхам фармулявання пытанняў аб асаблівасцях канкрэтнага прадукту.

Нарэшце, мы павінны адзначыць лаяльнасць кліентаў. Гэты элемент можна вымераць, спытаўшы кліента: ці рэкамендавалі б вы сваім сябрам набыць гэты прадукт ці паслугу?