Апытанні задаволенасці маюць вырашальнае значэнне для бізнесу. Яны дазваляюць, сярод іншага, мець агульнае ўяўленне аб меркаваннях кліентаў, а таксама хутка рэагаваць, каб палепшыць прапанаваныя паслугі. Калі вам цікава, як стварыць апытанне аб задаволенасці, вы ў добрых руках.

Што такое апытанне задаволенасці?

Даследаванне карпарацыі Oracle паказала, што 86% пакупнікоў гатовыя плаціць больш, калі іх вопыт палепшыцца. І толькі 1% ​​з гэтых пакупнікоў лічаць, што большасць паслуг, якія яны атрымліваюць, адпавядаюць іх чаканням. Такім чынам, вы разумееце важнасць апытанні задаволенасці : але што гэта такое? А апытанне задаволенасці кліентаў гэта проста дасканалае апытанне кліентаў для ацэнкі задаволенасці кліентаў. Ацэнка, пра якую ідзе гаворка, называецца CSAT.

Гэты індэкс вымярае долю кліентаў, якія задаволеныя прадуктамі і паслугамі, прапанаванымі пэўнай кампаніяй, або агульнай якасцю вопыту, прапанаванага брэндам. Варта ведаць, што гэты паказчык вельмі важны, ён выражае перш за ўсё пачуцці кліентаў, і кампаніі таксама могуць выкарыстоўваць яго для вызначэння патрэбы сваіх кліентаў. Калі праблема вызначана, значна прасцей знайсці рашэнне.

Апытанні часта маюць форму рэйтынгавай шкалы. Гэта спрашчае працэс падліку балаў, але, што больш важна, дазваляе паспяхова ацэньваць з цягам часу. Назіранне за гэтай ацэнкай з'яўляецца ключом да задаволенасць спажыўцоў. Карацей кажучы, гэта азначае, што кампаніі могуць апраўдаць чаканні кліентаў.

ЧЫТАННЕ  Арганізуйце мерапрыемствы і сустрэчы з дапамогай Gmail у бізнэсе

Для чаго выкарыстоўваецца апытанне задаволенасці?

У кантэксце прамысловасці ст даследаванне мэтаў вымярэння якасці. Такія пытанні, як:

  • вам падабаецца чалавек, які падае вам ежу?
  • ці лічыце вы абслугоўванне сапраўды здавальняючым?
  • як вы ацэньваеце якасць ежы?

Сустракаюцца вельмі часта. Напэўна, вы ўжо адчувалі гэта. А апытанне задаволенасці кліентаў часта выкарыстоўваецца ў арганізацыях, каб даведацца, наколькі добрыя паслугі, што можна палепшыць і ці добрыя паслугі для пэўнай групы.

Пры зборы даных пераканайцеся, што адно з пытанняў павінна быць мэтай апытання. Вы павінны быць упэўненыя ў тым, чаго хочаце, у вас не так шмат магчымасцяў правесці апытанне. Вы павінны размясціць іх, інакш вы будзеце знясільваць, рассылаць спам і раздражняць сваіх кліентаў. У многіх сітуацыях пытанне «Якая мэта апытання?» выкарыстоўваецца арганізацыяй для ацэнкі таго, ці з'яўляецца мэта расследавання інтарэсам кліента або інтарэсам арганізацыі. Часта мэта складаецца ў тым, каб сабраць дадзеныя аб задаволенасці каб ацаніць, ці адпавядаюць яны патрэбам кліента. Мэта апытання задаволенасці не абавязкова з'яўляецца мэтай апытання якасці.

Як правесці апытанне задаволенасці?

Une апытанне задаволенасці гэта вельмі папулярны спосаб збору даных аб тым, што думаюць людзі, а таксама расказаць кампаніям, як ім трэба палепшыць прадукт. Апытанні пытаюцца ў рэспандэнтаў, наколькі ім падабаецца іх вопыт або прадукт. Яны асабліва карысныя, калі справа даходзіць да ацэнкі новых прадуктаў і паслуг. Вось што вы можаце зрабіць, каб а апытанне задаволенасці :

  • стварыце анкету, робячы яе кароткай і зразумелай (хай простая);
  • напісаць кароткае рэзюмэ для кліента;
  • палегчыць ім адказ, асабліва ў Інтэрнэце;
  • прапаноўваць некалькі адказаў на выбар і заўсёды бясплатныя скрыні для адказаў;
  • задаваць сціслыя і мэтанакіраваныя пытанні;
  • папрасіце іх ацаніць паслугу па шкале.
ЧЫТАННЕ  Як аптымізаваць вашу працу з Gmail Enterprise: кіраўніцтва для ўнутраных трэнераў

Калі вам усё яшчэ патрэбныя ідэі для пачатку, вы можаце натхніцца ў Інтэрнэце. Падчас апытанне задаволенасці пакупкамі ў Інтэрнэце, вы можаце сутыкнуцца з адной або некалькімі скаргамі. Калі кліент скардзіцца, што тавар не адпавядае рэкламе, не саромейцеся прыносіць прабачэнні. Калі ў вас добрыя адносіны з кліентамі, вы зможаце даць вельмі карысныя парады. Цалкам нармальна растлумачыць кліенту прычыны скаргі. Калі ласка, майце на ўвазе, што на адмоўную зваротную сувязь нельга рэагаваць з пачуццём раздражнення або незадаволенасці. Заўсёды ёсць доказы таго, што канкрэтны кліент можа стаць прычынай банкруцтва прадпрыемства. Будзьце добрыя, разумеючыя. Калі вы лічыце, што кліент незадаволены пакупкай, скажыце ім, што вы ўнясеце змены.