Удовлетворението на клиентите представлява преценката на конкретен клиент за продукт или услуга, така че ние сравняваме очакванията на клиентите и действителното представяне на услугата. Други разглеждат удовлетворението на клиентите като „естественото чувство (положително или отрицателно), което възниква след покупката“. След събитията компаниите могат да предложат въпросници, насочени към идентифициране на степен на удовлетвореност на клиента.

Какви са основните характеристики на въпросника за удовлетвореност след събитието?

Основните характеристики на въпросника за удовлетвореност след събитието попадат в три основни категории:

  • положително впечатление на клиента след покупката: качеството на продукта или услугата отговаря на очакванията на клиента, в този случай клиентът се чувства комфортно и удовлетворен и решава - в повечето случаи - да се върне при вас при бъдещи покупки. Отговорът на въпросника е предимно положителен;
  • отрицателно впечатление на клиента след покупка: качеството на продукта или услугата е под нивото на очакванията (отрицателно несъответствие), което означава, че представянето не отговаря на очакванията на клиента, това разочарование води до отрицателни отговори във въпросника и клиентът може да напусне вашата организация;
  • много доволно впечатление на клиента след покупката: качеството на продукта или услугата е по-високо от очакваното (положително прилягане), клиентът остава тясно свързан с вашата организацияn и отговорът на въпросника е положителен по всички точки.
READ  Развийте уменията си, за да подобрите кариерата си

Как да получите положителни отговори на въпросник за удовлетвореност след събитието?

Собствениците на организации и фирми трябва да са наясно, че реклами, граничещи с преувеличение, могат да навредят на продукта или услугата, които предлагат, такива реклами могат значително увеличава очакванията на клиентите, тогава ще бъде трудно да го задоволите.

По този начин рекламата трябва да вземе определени характеристики на продукта или услугата и да остави останалите характеристики, за да изненадат положително клиента.

Проучванията показват, чедоволен клиент говори за своето удовлетворение на трима души, които познава, докато недоволният клиент говори за своето недоволство от продукта или услугата на повече от двадесет души. Няма съмнение относно сериозността на негативното въздействие от говоренето за организацията и нейните продукти.

Следователно е необходимо да измерване на нивото на удовлетвореност на клиента така че организацията да може да диагностицира дефекти в продукта или услугата и да разбере дали целевата група се е възползвала от предоставения продукт или услуга по начин, който гарантира тяхната продължителна връзка с компанията.

Въпросникът ви позволява да познавате по-добре клиентите

Единственият начин да задвижите бизнеса е да опитате опознайте отблизо клиентите, за да идентифицират отблизо своите желания и да стоят далеч от всичко, което би ги смутило, те трябва да бъдат насърчавани да изразяват мнението си относно предлаганите им продукти и услуги, при условие че тези мнения и впечатления се използват за оценяване на постиженията на организацията и опитайте се да преодолеете срещаните препятствия.

READ  По-добре управлявайте работното си време - мисли и съвети

Какви са методите за измерване на нивото на удовлетвореност на клиентите?

За да измери нивото на удовлетвореност на клиентите, професор Скот Смит предлага скала, съставена от четири компонента. Първо, има възприеманото качество, което може да бъде измерено чрез предлагане на малък въпросник, адресиран до клиентите, който включва въпрос относно тяхната оценка на нивото на качество на продукта или услугата след покупка (възприемано качество), чрез средните отговори на целевата извадка, става ясно дали възприеманото качество е по-ниско или по-високо от очакваното от тях. Този отговор позволява на компанията да взема важни решения.

След това намираме намерението за обратно изкупуване, което може да бъде измерено, като попитаме клиента, например: възнамерявате ли да изкупите отново този продукт?

Има и удовлетвореност на клиентите от предоставения продукт или услуга: този елемент се счита за един от най-добрите начини за измерване на това колко клиентите харесват или не харесват определен продукт, процесът се случва чрез формулиране на въпроси относно конкретна характеристика на продукта.

Накрая трябва да споменем лоялността на клиентите. Този елемент може да бъде измерен, като попитате клиента: Бихте ли препоръчали на вашите приятели да закупят този продукт или услуга?