Zadovoljstvo kupaca predstavlja prosudbu određenog kupca o proizvodu ili usluzi, tako da upoređujemo očekivanja kupaca i stvarne performanse usluge. Drugi vide zadovoljstvo kupaca kao „prirodni osjećaj (pozitivan ili negativan) koji se javlja nakon kupovine“. Nakon događaja, kompanije mogu ponuditi upitnike za identifikaciju nivo zadovoljstva kupaca.
Koje su glavne karakteristike upitnika o zadovoljstvu nakon događaja?
Glavne karakteristike upitnika o zadovoljstvu nakon događaja dijele se u tri glavne kategorije:
- Pozitivan dojam kupca nakon kupovine: kvaliteta proizvoda ili usluge odgovara očekivanjima kupca, u ovom slučaju kupac se osjeća ugodno i zadovoljno te odlučuje - u većini slučajeva - da vam se vrati prilikom budućih kupovina. Odgovor na upitnik je uglavnom pozitivan;
- negativan dojam kupca nakon kupovine: kvaliteta proizvoda ili usluge je ispod nivoa očekivanja (negativna neusklađenost), što znači da performanse ne zadovoljavaju očekivanja kupca, ovo razočaranje rezultira negativnim odgovorima u upitniku i kupac bi mogao otići vaša organizacija;
- veoma zadovoljan utisak kupca nakon kupovine: kvalitet proizvoda ili usluge je viši od očekivanog (pozitivno uklapanje), kupac ostaje blisko povezan sa vašom organizacijomn a odgovor na upitnik je pozitivan po svim tačkama.
Kako dobiti pozitivne odgovore na upitnik o zadovoljstvu nakon događaja?
Vlasnici organizacija i preduzeća trebaju biti svjesni da reklame koje graniče s preuveličavanjem mogu naštetiti proizvodu ili usluzi koju nude, takve reklame mogu značajno povećati očekivanja kupaca, tada će ga biti teško zadovoljiti.
Dakle, reklama mora preuzeti određene karakteristike proizvoda ili usluge i ostaviti ostale karakteristike da pozitivno iznenade kupca.
Studije su to pokazalezadovoljan kupac govori o svom zadovoljstvu troje ljudi koje poznaje, dok nezadovoljni kupac govori o svom nezadovoljstvu proizvodom ili uslugom za više od dvadeset ljudi. Nema sumnje u ozbiljnost negativnog uticaja razgovora o organizaciji i njenim proizvodima.
Stoga je neophodno da se mjeriti nivo zadovoljstva kupaca tako da organizacija može dijagnosticirati nedostatke u proizvodu ili usluzi i saznati da li je ciljna grupa imala koristi od proizvoda ili usluge pružene na način koji osigurava njihov kontinuirani odnos s kompanijom.
Upitnik vam omogućava da bolje upoznate kupce
Jedini način da pokrenete posao je da pokušate pobliže upoznati kupce, da pobliže identifikuju svoje želje i da se klone svega što bi ih uznemirilo, moraju biti ohrabreni da izraze svoje mišljenje o proizvodima i uslugama koje im se nude, pod uslovom da se ta mišljenja i utisci koriste za vrednovanje dostignuća organizacije i pokušajte da savladate prepreke na koje nailazite.
Koje su metode za mjerenje nivoa zadovoljstva kupaca?
Kako bi izmjerio nivo zadovoljstva kupaca, profesor Scott Smith predlaže skalu koja se sastoji od četiri komponente. Prvo, tu je percipirani kvalitet koji se može izmjeriti predlaganjem malog upitnika upućenog kupcima koji uključuje pitanje o njihovoj procjeni nivoa kvaliteta proizvoda ili usluge nakon kupovine (percipirani kvalitet), kroz prosječne odgovore ciljnog uzorka, postaje jasno da li je percipirani kvalitet niži ili viši od kvaliteta koji su očekivali. Ovaj odgovor omogućava kompaniji da donosi važne odluke.
Zatim pronalazimo namjeru ponovne kupovine koja se može mjeriti tako što se pita kupca, na primjer: namjeravate li ponovo kupiti ovaj proizvod?
Tu je i zadovoljstvo kupaca pruženim proizvodom ili uslugom: ovaj element se smatra jednim od najboljih načina da se izmjeri koliko se kupcima sviđa ili ne sviđa određeni proizvod, a proces se odvija tako što se formulišu pitanja o specifičnoj osobini proizvoda.
Na kraju, moramo spomenuti lojalnost kupaca. Ovaj element se može izmjeriti pitajući kupca: Da li biste preporučili svojim prijateljima da kupe ovaj proizvod ili uslugu?
