Koliko god to izgledalo očigledno, cilj svakog poslovanja je zadovoljiti potrebe kupaca. Bilo da se radi o lokalnoj prodavnici prehrambenih proizvoda iza ugla ili velikoj međunarodnoj kompaniji koja nudi kompletna web rješenja: sve kompanije slijede cilj zadovoljiti potrebe korisnika.
Iako je ova uobičajena istina nadaleko poznata, nisu svi poslovi uspješni. Kamen spoticanja je sposobnost otkrivanja i prepoznavanja stvarnih izazova i želja ciljne publike. Ovo je mjesto gdje je sposobnost da postavljajte pitanja otkriva svoju moć. Da bi postigao ciljeve, anketar mora biti dobro opremljen u vještinama ispitivanja, pažljivo slušati i biti spreman prihvatiti rezultate i zaključke, čak i ako neke od preliminarnih pretpostavki nisu tačne. Šta čini dobar intervju?
Pažljivo slušajte svoje kupce
Nije dobar znak da anketar govori više od ispitanika. Možda je primamljivo da počnete da “prodavate” svoju ideju, ali vam takav pristup neće pomoći razumjeti da li se to sviđa potencijalnom kupcu.
Jedno od najvažnijih pravila je da pažljivo slušate šta sagovornik govori umjesto da dijelite svoje stavove i ideje. Ovo će vam pomoći da se fokusirate na navike, sviđanja, bolne tačke i potrebe kupaca. Tako možete dobiti mnogo vrijednih informacija koje će u konačnici koristiti vašem proizvodu.
Jedna od najpopularnijih i najefikasnijih praksi slušanja je aktivno slušanje.
Budite strukturirani sa svojim klijentima
La komunikacija između istražitelja a ispitanik će tečno govoriti ako je intervju strukturiran i ako ne “skačete” s teme na temu.
Budite dosljedni i pobrinite se da vaš razgovor bude strukturiran na logičan način. Naravno, ne možete predvideti svako pitanje koje ćete postaviti, jer će se mnoga od njih zasnivati na informacijama koje otkrijete tokom intervjua, ali vodite računa da sagovornik prati tok vaših misli.
Koristite prava pitanja
Ako se razgovor zasniva na zatvorenim pitanjima, malo je vjerovatno da će se otkriti vrijedne nove informacije. Zatvorena pitanja uglavnom ograničavaju odgovore na jednu riječ i ne dozvoljavaju odugovlačenje razgovora (primjer: pijete li obično čaj ili kafu?). probaj formulisati otvorena pitanja kako biste sagovornika uključili u razgovor i dobili što više informacija (primjer: šta obično pijete?).
Očigledna prednost otvorenog pitanja je u tome što otkriva neočekivane nove informacije koje ranije niste razmatrali.
Postavljajte pitanja o prošlosti i sadašnjosti
Pitanja o budućnosti se ne preporučuju u intervjuu, jer omogućavaju ispitanicima da počnu da zamišljaju moguće scenarije, dijele subjektivna mišljenja i predviđaju. Takva pitanja su obmanjujuća jer nisu zasnovana na činjenicama. Ovo je pretpostavka koju je ispitanik napravio umjesto vas (primjer: koje bi funkcije po vašem mišljenju bilo korisno dodati ovoj mobilnoj aplikaciji?). Ispravan pristup bi bio fokusiranje na prošlost i sadašnjost, a ne razgovor o budućnosti (primjer: možete li nam pokazati kako koristite aplikaciju? Imate li poteškoća?).
Pitajte ispitanike o njihovom stvarnom sadašnjem i prošlom iskustvu, pitajte ih o konkretnim slučajevima, s kojim su se poteškoćama susreli i kako su ih riješili.
Napravite pauze od 3 sekunde
Upotreba šutnje je a moćan način postavljanja pitanja. Pauze u govoru se mogu koristiti za isticanje određenih stvari i/ili davanje svim stranama nekoliko sekundi da se saberu prije nego što odgovore. Postoji pravilo "3 sekunde" za pauze:
- pauza od tri sekunde prije pitanja naglašava važnost pitanja;
- pauza od tri sekunde neposredno nakon pitanja pokazuje ispitaniku da čeka odgovor;
- ponovno pauziranje nakon početnog odgovora ohrabruje ispitanika da nastavi s detaljnijim odgovorom;
- utvrđeno je da su pauze kraće od tri sekunde manje efikasne.
