A satisfaczione di u cliente rapprisenta u ghjudiziu di un cliente particulari di un pruduttu o serviziu, cusì paragunemu l'aspettattivi di i clienti è a prestazione di u serviziu attuale. Altri vedenu a satisfaczione di u cliente cum'è "u sentimentu naturali (pusitivu o negativu) chì nasce dopu a compra". Dopu à l'avvenimenti, l'imprese ponu offre questionarii destinati à identificà i gradu di satisfaczione di u cliente.
Chì sò e caratteristiche principali di u questionnaire di satisfaczione post-avvenimentu ?
E caratteristiche principali di u questionariu di satisfaczione post-avvenimentu sò in trè categurie maiò:
- impressione pusitiva di u cliente dopu l'acquistu: a qualità di u pruduttu o serviziu currisponde à l'aspettattivi di u cliente, in questu casu, u cliente si senti còmode è soddisfatu è decide - in a maiò parte di i casi - di vultà à voi in compra futura. A risposta à u questionnaire hè principalmente pusitiva;
- impressione negativa di u cliente dopu l'acquistu: a qualità di u pruduttu o di u serviziu hè sottu à u livellu di l'aspettativa (discordanza negativa), chì significa chì a prestazione ùn risponde micca à l'aspettattivi di u cliente, sta delusione risultatu in risposti negativi in u questionnaire è u cliente puderia lascià. a vostra urganizazione;
- impressione assai soddisfatta di u cliente dopu a compra: a qualità di u produttu o serviziu hè più altu ch'è l'aspittatu (fita pusitiva), u cliente resta strettamente assuciatu cù a vostra urganizazionen è a risposta à u questionnaire hè pusitiva in tutti i punti.
Cumu uttene risposti pusitivi à un questionnaire di satisfaczione post-avvenimentu?
I pruprietarii di l'urganisazione è di l'imprese anu da esse cuscenti chì l'annunzii cunfinati cù l'esagerazione ponu dannà u pruduttu o serviziu chì offrenu, tali publicità ponu aumentà significativamente l'aspettativa di i clienti, sarà tandu difficiule à suddisfà lu.
Cusì, l'annunziu deve piglià certe caratteristiche di u pruduttu o serviziu è lascià u restu di e caratteristiche per sorprenderà positivamente u cliente.
I studii anu dimustratu chìun cliente cuntentu parla di a so satisfaczione à trè persone chì cunnosci, mentre chì u cliente insatisfettu parla di a so insatisfazione cù u pruduttu o serviziu à più di vinti persone. Ùn ci hè dubbitu in quantu à a gravità di l'impattu negativu di parlà di l'urganizazione è i so prudutti.
Hè dunque necessariu misura u livellu di satisfaczione di u cliente cusì chì l'urganizazione pò diagnosticà difetti in u pruduttu o serviziu è scopre s'ellu u gruppu di destinazione hà benefiziu da u pruduttu o serviziu furnitu in una manera chì assicura a so relazione cuntinuata cù a cumpagnia.
U questionnaire permette di cunnosce megliu i clienti
L'unicu modu per uttene un affari hè di pruvà cunnosce i clienti da vicinu, per identificà strettamente i so desideri è per stà luntanu da tuttu ciò chì li disturberebbe, deve esse incuraghjitu à sprime e so opinioni nantu à i prudutti è servizii chì li sò pruposti, sempre chì queste opinioni è impressioni sò aduprate per valurizà i risultati di l'urganizazione è pruvate à superà l'ostaculi scontri.
Chì sò i metudi per misurà u livellu di satisfaczione di u cliente?
Per misurà u livellu di satisfaczione di u cliente, u prufessore Scott Smith prupone una scala composta da quattru cumpunenti. Prima, ci hè a qualità percepita chì pò esse misurata prupunendu un petit questionnaire indirizzatu à i clienti chì include una quistione nantu à a so apprezzazione di u livellu di qualità di u pruduttu o serviziu dopu a compra (qualità percepita). e risposte medie di u campione di destinazione, diventa chjaru se a qualità percepita hè più bassu o più altu ch'è a qualità chì aspittàvanu. Sta risposta permette à a cumpagnia di piglià decisioni maiò.
Allora, truvamu l'intenzione di ricuperazione chì pò esse misurata dumandendu à u cliente, per esempiu: avete intenzione di ricuperà stu pruduttu?
Ci hè ancu a satisfaczione di u cliente cù u pruduttu o serviziu furnitu: questu elementu hè cunsideratu cum'è unu di i migliori modi per misurà quantu i clienti piace o dislike un pruduttu particulari, u prucessu passa per furmulà e dumande nantu à una funzione specifica di u produttu.
Infine, duvemu mencionà a fidelizazione di i clienti. Stu elementu pò esse misurata dumandendu à u cliente: Vulete ricumandemu à i vostri amichi per cumprà stu pruduttu o serviziu?
