Όλοι οι πελάτες θα ήθελαν να έχουν θετικές αλληλεπιδράσεις με τις μάρκες που επιλέγουν, αλλά γενικά εκφράζουν πολύ περισσότερο τις αρνητικές τους εμπειρίες. Γι' αυτό η αξιολόγηση και ικανοποίηση του πελάτη είναι σημαντικά.

Τι είναι μια διαδικτυακή έρευνα ικανοποίησης πελατών;

Un Έρευνα ικανοποίησης πελατών διενεργείται για λογαριασμό της εταιρείας με σκοπό τη γνώση της γνώμης του πελάτη. Η έρευνα μπορεί να διεξαχθεί σε γραπτή ή ψηφιακή μορφή. Οι έρευνες ικανοποίησης αποστέλλονται στον πελάτη και ο τελευταίος πρέπει να τις ολοκληρώσει. Τις περισσότερες φορές, η απάντηση στην έρευνα ικανοποίησης αποστέλλεται σε ψηφιακή μορφή.

Διαδικτυακά, ο πελάτης πρέπει να συμπληρώσει το ερωτηματολόγιο και να αναφέρει τους λόγους της δυσαρέσκειας/ικανοποίησής του. Μπορεί να στείλει την απάντηση με e-mail ή με άμεσο μήνυμα σε έναν ιστότοπο. Έρευνες ικανοποίησης είναι μια ευκαιρία να διατηρηθεί ένα αρχείο για μελλοντική αναφορά. Μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν για να μάθουν για προϊόντα, υπηρεσίες και έκθεση στην αγορά. Επομένως, είναι σημαντικό να γνωρίζετε τα σχόλια των πελατών για μελλοντική αναφορά και για την επιχείρηση.

Διεξαγωγή διαδικτυακής έρευνας ικανοποίησης

Εάν δεν γνωρίζετε τα σχόλια των πελατών, δεν μπορείτε δουλέψτε για να τον ικανοποιήσετε. Ο πελάτης μπορεί να δώσει μια σειρά από λόγους δυσαρέσκειας. Ακόμα κι αν προσφέρετε τη σωστή λύση, αν ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος, δεν μπορείτε να επιτύχετε το επιθυμητό αποτέλεσμα. Για παράδειγμα, εάν κάνετε μια σύσταση για τη βελτίωση ενός μηχανήματος και ο πελάτης παραπονιέται για το κόστος της αντικατάστασής του, δεν μπορείτε να προμηθεύσετε την αντικατάσταση. Αντίθετα, αντιμετωπίζετε το δίλημμα να μην λύσετε το πρόβλημα και να ικανοποιήσετε τον πελάτη.

Όταν ο πελάτης παραπονιέται για τη λύση και εσείς προσφέρετε μια λύση βάσει της έρευνας, είστε σε θέση να παρέχετε στον πελάτη σας την καλύτερη εξυπηρέτηση. Η διαδικτυακή έρευνα ικανοποίησης χρησιμεύει ως κανάλι για ανατροφοδότηση. Έτσι, εάν συλλέξετε τα αποτελέσματα μιας έρευνας ικανοποίησης, μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε για μελλοντική αναφορά και να μοιραστείτε σχόλια με τους υπαλλήλους σας.

Ποια είναι τα οφέλη μιας διαδικτυακής έρευνας ικανοποίησης πελατών;

Όταν le επίπεδο ικανοποίησης των πελατών είναι υψηλό, σημαίνει ότι οι πελάτες έχουν εξαιρετικές εμπειρίες με την εν λόγω επωνυμία. Είναι επομένως ένας εξαιρετικά σημαντικός δείκτης και επιτρέπει σε μια εταιρεία να γνωρίζει τις επιθυμίες των πελατών της, αλλά όχι μόνο, της επιτρέπει επίσης να γνωρίζει και να έχει μια ιδέα για την κοινή γνώμη που έχουμε για αυτήν. Γενικά, η ανατροφοδότηση χρησιμοποιείται για να κατανοήσει γιατί άρεσε σε έναν καταναλωτή μια εμπειρία. Αυτό σημαίνει ότι η εταιρεία ενθαρρύνεται στη συνέχεια να επαναλάβει τις ενέργειες που έκαναν αυτή την κατάσταση τέλεια για έναν πελάτη.

Σε αυτή τη βάση, η στρατηγική μάρκετινγκ θα βασίζεται στον προσδιορισμό των σχεδίων, καθώς και στα σημεία που βοηθούν στην ικανοποίηση των καταναλωτών. Τέλος, αναπτύσσεται η στρατηγική αφοσίωσης των υπαρχόντων πελατών και η κατάκτηση άλλων πελατών.

Υπάρχουν αρκετοί δείκτες ικανοποίησης πελατών. Αυτά επιτρέπουν την αξιολόγηση της εμπειρίας μιας συγκεκριμένης κατάστασης και κάθε τύπος έρευνας θα λάβει πολύ συγκεκριμένες και ακριβείς πληροφορίες που μια εταιρεία επιδιώκει να καθορίσει. Γι' αυτό είναι απαραίτητο να κατανοήσουμε ότι οι δείκτες διαφέρουν από τη μια έρευνα στην άλλη. ο δείκτες ικανοποίησης πελατών τα πιο γνωστά είναι:

  • την καθαρή βαθμολογία του υποκινητή·
  • το σκορ καταναλώσεως προσπάθειας·
  • η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών.

Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών έχουν τις ίδιες απαιτήσεις με ένα ερωτηματολόγιο. Ωστόσο, αυτά δεν πρέπει να είναι μακροχρόνια ή μια συνηθισμένη και απλή εργασία για τον πελάτη. Η σημασία των ερευνών ικανοποίησης πελατών πρέπει να καθοριστεί για κάθε έργο, εταιρεία και πελάτη, έτσι ώστε να έχουν τη δυνατότητα να παρέχουν τα επιθυμητά αποτελέσματα με ακριβή τρόπο.

Τα έρευνες ικανοποίησης des online πελάτες είναι πολύ αποτελεσματικά και διευκολύνουν την πρόσβαση σε μεγάλο αριθμό απόψεων. Για να είναι ένας πελάτης όσο το δυνατόν πιο άνετος, το σύστημα εξυπηρέτησης γύρω του πρέπει να λειτουργεί ακριβώς όπως τον περιμένει ή τουλάχιστον να είναι πολύ κοντά του. Χωρίς αυτήν την ανατροφοδότηση ικανοποίησης, οι πελάτες μπορεί να αισθάνονται ότι αποκομίζουν τα οφέλη ενός ευφυούς συστήματος, αλλά δεν είναι πραγματικά ενημερωμένοι με δεδομένα σε πραγματικό χρόνο που ταιριάζουν πραγματικά με τις δικές τους ανάγκες. Λες και οι απόψεις τους δεν έχουν σημασία και είναι προς αποφυγή πάση θυσία!