Έρευνες ικανοποίησης είναι ζωτικής σημασίας για τις επιχειρήσεις. Επιτρέπουν, μεταξύ άλλων, να έχουν μια συνολική εικόνα για τις απόψεις των πελατών, αλλά και να αντιδρούν γρήγορα για τη βελτίωση των προσφερόμενων υπηρεσιών. Αν αναρωτιέστε πώς να δημιουργήσετε μια έρευνα ικανοποίησης, είστε σε καλά χέρια.

Τι είναι η έρευνα ικανοποίησης;

Έρευνα της Oracle Corporation διαπίστωσε ότι το 86% των αγοραστών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα εάν βελτιωθεί η εμπειρία τους. Και μόνο το 1% αυτών των αγοραστών πιστεύει ότι η πλειονότητα των υπηρεσιών που λαμβάνουν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους. Καταλαβαίνετε λοιπόν τη σημασία του έρευνες ικανοποίησης : αλλά τι ακριβώς είναι; ΕΝΑ Έρευνα ικανοποίησης πελατών είναι απλώς μια ολοκληρωμένη έρευνα πελατών για να αξιολογήσει τη βαθμολογία ικανοποίησης πελατών. Η εν λόγω βαθμολογία ονομάζεται CSAT.

Ο εν λόγω δείκτης μετρά το ποσοστό των πελατών που είναι ικανοποιημένοι με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρει μια συγκεκριμένη εταιρεία ή από τη συνολική ποιότητα της εμπειρίας που προσφέρει η επωνυμία. Πρέπει να γίνει γνωστό ότι αυτός ο δείκτης είναι πολύ σημαντικός, εκφράζει πάνω από όλα τα συναισθήματα των πελατών και οι εταιρείες μπορούν επίσης να τον χρησιμοποιήσουν για να καθορίσουν ανάγκες των πελατών τους. Όταν εντοπιστεί το πρόβλημα, είναι πολύ πιο εύκολο να βρεθεί λύση.

Οι δημοσκοπήσεις έχουν συχνά τη μορφή κλίμακας αξιολόγησης. Αυτό απλοποιεί τη διαδικασία υπολογισμού των βαθμολογιών, αλλά το πιο σημαντικό, επιτρέπει την επιτυχή αξιολόγηση με την πάροδο του χρόνου. Η παρατήρηση αυτής της αξιολόγησης είναι το κλειδί για ικανοποίηση των καταναλωτών. Εν ολίγοις, αυτό σημαίνει ότι οι εταιρείες μπορούν στη συνέχεια να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών.

Σε τι χρησιμοποιείται μια έρευνα ικανοποίησης;

Στο πλαίσιο της βιομηχανίας, η Η έρευνα στοχεύει στη μέτρηση της ποιότητας. Ερωτήσεις όπως:

  • σου αρέσει το άτομο που σου σερβίρει φαγητό;
  • βρίσκετε την υπηρεσία πραγματικά ικανοποιητική;
  • πώς βαθμολογείτε την ποιότητα του φαγητού;

Είναι πολύ κοινά. Σίγουρα το έχετε ήδη ζήσει αυτό. ΕΝΑ Έρευνα ικανοποίησης πελατών χρησιμοποιείται συχνά σε οργανισμούς για να μάθουμε πόσο καλή είναι η υπηρεσία, τι μπορεί να βελτιωθεί και αν η υπηρεσία είναι καλή για μια συγκεκριμένη ομάδα.

Κατά τη συλλογή δεδομένων, βεβαιωθείτε ότι μία από τις ερωτήσεις πρέπει να είναι ο σκοπός της έρευνας. Πρέπει να είσαι σίγουρος για το τι θέλεις, δεν έχεις πολλές ευκαιρίες να κάνεις έρευνα. Πρέπει να τα αφήσετε μακριά, διαφορετικά θα εξαντλήσετε, θα στείλετε ανεπιθύμητα μηνύματα και θα ενοχλήσετε τους πελάτες σας. Σε πολλές περιπτώσεις, η ερώτηση "Ποιος είναι ο σκοπός της έρευνας;" χρησιμοποιείται από έναν οργανισμό για να αξιολογήσει εάν ο σκοπός της έρευνας είναι το συμφέρον του πελάτη ή τα συμφέροντα του οργανισμού. Συχνά η πρόθεση είναι η συλλογή δεδομένα ικανοποίησης να αξιολογήσει εάν ανταποκρίνονται στις ανάγκες του πελάτη. Ο στόχος της έρευνας ικανοποίησης δεν είναι απαραίτητα ο στόχος της έρευνας ποιότητας.

Πώς να κάνετε μια έρευνα ικανοποίησης;

Μια έρευνα ικανοποίησης είναι ένας πολύ δημοφιλής τρόπος συλλογής δεδομένων για το τι σκέφτονται οι άνθρωποι, αλλά και για να πούμε στις εταιρείες πώς πρέπει να βελτιώσουν ένα προϊόν. Οι έρευνες ρωτούν τους ερωτηθέντες πόσο τους αρέσει η εμπειρία ή το προϊόν τους. Είναι ιδιαίτερα χρήσιμα όταν πρόκειται για την αξιολόγηση νέων προϊόντων και υπηρεσιών. Δείτε τι μπορείτε να κάνετε για να φτιάξετε ένα έρευνα ικανοποίησης :

  • δημιουργήστε ένα ερωτηματολόγιο διατηρώντας το σύντομο και σαφές (να το κρατήσετε απλό).
  • γράψτε μια σύντομη περίληψη για τον πελάτη.
  • να τους διευκολύνει να ανταποκρίνονται, ειδικά στο διαδίκτυο.
  • Προσφέρετε πολλές απαντήσεις για να διαλέξετε και πάντα δωρεάν πλαίσια απαντήσεων.
  • Κάντε συνοπτικές και εστιασμένες ερωτήσεις.
  • ζητήστε τους να βαθμολογήσουν την υπηρεσία σε μια κλίμακα.

Εάν εξακολουθείτε να χρειάζεστε μερικές ιδέες για να ξεκινήσετε, μπορείτε να εμπνευστείτε στο διαδίκτυο. Στη διάρκεια έρευνα ικανοποίησης από τις διαδικτυακές αγορές, μπορεί να αντιμετωπίσετε ένα ή περισσότερα παράπονα. Εάν ένας πελάτης παραπονιέται ότι ένα προϊόν δεν είναι όπως διαφημίζεται, μη διστάσετε να ζητήσετε συγγνώμη. Εάν έχετε καλή σχέση με τους πελάτες σας, θα μπορείτε να παρέχετε πολύ χρήσιμες συμβουλές. Είναι φυσιολογικό να εξηγήσετε στον πελάτη τους λόγους για ένα παράπονο. Λάβετε υπόψη σας ότι τα αρνητικά σχόλια δεν πρέπει να απαντώνται με μια στάση ενόχλησης ή δυσαρέσκειας. Υπάρχουν πάντα στοιχεία ότι ένας συγκεκριμένος πελάτης μπορεί να είναι ο λόγος για την πτώχευση μιας επιχείρησης. Να είστε ευγενικοί, με κατανόηση. Εάν πιστεύετε ότι ο πελάτης δεν είναι ευχαριστημένος με την αγορά, πείτε του ότι θα κάνετε αλλαγές.