La satisfacción del cliente representa el juicio de un cliente en particular sobre un producto o servicio, por lo que comparamos las expectativas del cliente y el desempeño real del servicio. Otros ven la satisfacción del cliente como “el sentimiento natural (positivo o negativo) que surge después de la compra”. Después de los eventos, las empresas pueden ofrecer cuestionarios destinados a identificar las nivel de satisfacción del cliente.
¿Cuáles son las principales características del cuestionario de satisfacción post-evento?
Las características principales del cuestionario de satisfacción posterior al evento se dividen en tres categorías principales:
- impresión positiva del cliente después de la compra: la calidad del producto o servicio corresponde a las expectativas del cliente, en este caso, el cliente se siente cómodo y satisfecho y decide, en la mayoría de los casos, volver a usted en futuras compras. La respuesta al cuestionario es mayoritariamente positiva;
- impresión negativa del cliente después de la compra: la calidad del producto o servicio está por debajo del nivel de expectativa (desajuste negativo), lo que significa que el desempeño no cumple con las expectativas del cliente, esta decepción resulta en respuestas negativas en el cuestionario y el cliente podría irse tu organización;
- impresión muy satisfecha del cliente después de la compra: la calidad del producto o servicio es superior a la esperada (ajuste positivo), el cliente permanece estrechamente asociado con su organizaciónn y la respuesta al cuestionario es positiva en todos los puntos.
¿Cómo obtener respuestas positivas a un cuestionario de satisfacción post-evento?
Los propietarios de organizaciones y empresas deben ser conscientes de que los anuncios que bordean la exageración pueden dañar el producto o servicio que ofrecen, tales anuncios pueden aumentar significativamente la expectativa del cliente, entonces será difícil satisfacerlo.
Así, el anuncio debe retomar ciertas características del producto o servicio y dejar el resto de características para sorprender positivamente al cliente.
Los estudios han demostrado queun cliente satisfecho habla de su satisfacción a tres personas que conoce, mientras que el cliente insatisfecho habla de su insatisfacción con el producto o servicio a más de veinte personas. No hay duda de la gravedad del impacto negativo de hablar de la organización y sus productos.
Por tanto, es necesario medir el nivel de satisfacción del cliente para que la organización pueda diagnosticar defectos en el producto o servicio y averiguar si el grupo objetivo se ha beneficiado del producto o servicio brindado de una manera que asegure su relación continua con la empresa.
El cuestionario permite conocer mejor a los clientes
La única manera de poner en marcha un negocio es tratar de conocer de cerca a los clientes, para identificar de cerca sus deseos y alejarse de cualquier cosa que los inquiete, se les debe alentar a expresar sus opiniones sobre los productos y servicios que se les ofrecen, siempre que estas opiniones e impresiones se utilicen para valorar los logros de la organización y tratar de superar los obstáculos encontrados.
¿Cuáles son los métodos para medir el nivel de satisfacción del cliente?
Para medir el nivel de satisfacción del cliente, el profesor Scott Smith propone una escala compuesta por cuatro componentes. En primer lugar, está la calidad percibida que se puede medir proponiendo un pequeño cuestionario dirigido a los clientes que incluya una pregunta sobre su valoración del nivel de calidad del producto o servicio tras la compra (calidad percibida), a través de las respuestas promedio de la muestra objetivo, queda claro si la calidad percibida es inferior o superior a la calidad que esperaban. Esta respuesta permite a la empresa tomar decisiones importantes.
Luego, encontramos la intención de recompra que se puede medir preguntando al cliente, por ejemplo: ¿tiene la intención de volver a comprar este producto?
También está la satisfacción del cliente con el producto o servicio proporcionado: este elemento se considera una de las mejores formas de medir cuánto les gusta o disgusta a los clientes un producto en particular, el proceso ocurre mediante la formulación de preguntas sobre una característica específica del producto.
Por último, hay que mencionar la fidelización de los clientes. Este elemento se puede medir preguntando al cliente: ¿Recomendarías a tus amigos comprar este producto o servicio?
