Kliendi rahulolu näitab konkreetse kliendi hinnangut toote või teenuse kohta, seega võrdleme klientide ootusi ja tegelikku teenuse tulemuslikkust. Teised peavad klientide rahulolu "loomulikuks (positiivseks või negatiivseks) tunneks, mis tekib pärast ostmist". Pärast üritusi saavad ettevõtted pakkuda küsimustikke, mille eesmärk on tuvastada klientide rahulolu tase.
Millised on sündmusejärgse rahulolu küsimustiku põhijooned?
Sündmusejärgse rahulolu küsimustiku põhijooned jagunevad kolme suurde kategooriasse:
- positiivne mulje kliendist pärast ostu sooritamist: toote või teenuse kvaliteet vastab kliendi ootustele, sel juhul tunneb klient end mugavalt ja rahulolevalt ning otsustab – enamikul juhtudel – edaspidiste ostude puhul Teie juurde tagasi pöörduda. Küsimustiku vastus on valdavalt positiivne;
- negatiivne kliendimulje pärast ostmist: toote või teenuse kvaliteet on alla ootuste taseme (negatiivne mittevastavus), mis tähendab, et tulemus ei vasta kliendi ootustele, selle pettumuse tulemuseks on eitavad vastused küsimustikus ja klient võib lahkuda teie organisatsioon;
- väga rahulolev mulje kliendist pärast ostu: toote või teenuse kvaliteet on oodatust kõrgem (positiivne sobivus), klient jääb teie organisatsiooniga tihedalt seotuksn ja vastus küsimustikule on kõigis punktides positiivne.
Kuidas saada positiivseid vastuseid üritusejärgsele rahuloluküsimustikule?
Organisatsioonide ja ettevõtete omanikud peaksid teadma, et liialdusega piirnevad reklaamid võivad kahjustada nende pakutavat toodet või teenust. tõsta oluliselt klientide ootusi, siis on teda raske rahuldada.
Seega peab reklaam üle võtma teatud toote või teenuse omadused ja jätma ülejäänud omadused klienti positiivselt üllatama.
Uuringud on seda tõestanudrahulolev klient räägib oma rahulolust kolmele tuttavale, rahulolematu klient aga oma rahulolematusest toote või teenusega rohkem kui kahekümnele inimesele. Organisatsioonist ja selle toodetest rääkimise negatiivse mõju tõsiduses pole kahtlust.
Seetõttu on vaja mõõta klientide rahulolu taset et organisatsioon saaks diagnoosida toote või teenuse defekte ja selgitada välja, kas sihtrühm on saanud pakutavast tootest või teenusest kasu viisil, mis tagab nende jätkuva suhte ettevõttega.
Küsimustik võimaldab kliente paremini tunda
Ainus viis äri käima lükata on proovida klientidega lähemalt tuttavaks saada, et oma soove täpselt kindlaks teha ja kõigest, mis neid häiriks, eemale hoidma, tuleb julgustada neid avaldama oma arvamust neile pakutavate toodete ja teenuste kohta eeldusel, et neid arvamusi ja muljeid kasutatakse organisatsiooni saavutuste väärtustamiseks ja proovige ületada ette tulnud takistusi.
Milliseid meetodeid kasutatakse klientide rahulolu taseme mõõtmiseks?
Klientide rahulolu taseme mõõtmiseks pakub professor Scott Smith välja neljast komponendist koosneva skaala. Esiteks on tajutav kvaliteet, mida saab mõõta, pakkudes välja klientidele suunatud väikese küsimustiku, mis sisaldab küsimust selle kohta, kuidas nad hindavad toote või teenuse kvaliteedi taset pärast ostmist (tajutav kvaliteet). sihtvalimi keskmised vastused, saab selgeks, kas tajutav kvaliteet on oodatust madalam või kõrgem. See vastus võimaldab ettevõttel teha olulisi otsuseid.
Seejärel leiame tagasiostu kavatsuse, mida saab mõõta, küsides kliendilt näiteks: kas kavatsete selle toote tagasi osta?
Samuti on kliendi rahulolu pakutava toote või teenusega: seda elementi peetakse üheks parimaks viisiks mõõta, kui palju klientidele konkreetne toode meeldib või ei meeldi, protsess toimub konkreetse toote omaduse kohta küsimuste sõnastamisel.
Lõpuks peame mainima klientide lojaalsust. Seda elementi saab mõõta, küsides kliendilt: kas soovitaksite oma sõpradel seda toodet või teenust osta?
