رضایت مشتری بیانگر قضاوت مشتری خاص در مورد یک محصول یا خدمات است، بنابراین ما انتظارات مشتری و عملکرد واقعی خدمات را با هم مقایسه می کنیم. دیگران رضایت مشتری را به عنوان "احساس طبیعی (مثبت یا منفی) که پس از خرید به وجود می آید" می دانند. پس از این رویدادها، شرکت ها می توانند پرسشنامه هایی را با هدف شناسایی ارائه دهند میزان رضایت مشتری.
ویژگی های اصلی پرسشنامه رضایت بعد از رویداد چیست؟
ویژگی های اصلی پرسشنامه رضایت پس از رویداد به سه دسته عمده تقسیم می شود:
- برداشت مثبت مشتری پس از خرید: کیفیت محصول یا خدمات مطابق با انتظارات مشتری است، در این صورت مشتری احساس راحتی و رضایت می کند و تصمیم می گیرد - در بیشتر موارد - در خریدهای بعدی به شما بازگردد. پاسخ به پرسشنامه عمدتاً مثبت است.
- برداشت منفی مشتری پس از خرید: کیفیت محصول یا خدمات کمتر از سطح انتظار است (عدم تطابق منفی) به این معنی که عملکرد انتظارات مشتری را برآورده نمی کند، این ناامیدی منجر به پاسخ های منفی در پرسشنامه می شود و مشتری می تواند آن را ترک کند. سازمان شما؛
- برداشت بسیار راضی از مشتری پس از خرید: کیفیت محصول یا خدمات بالاتر از حد انتظار است (مناسب مثبت)، مشتری همچنان با سازمان شما مرتبط استn و پاسخ به پرسشنامه در تمام موارد مثبت است.
چگونه می توان به پرسشنامه رضایت بعد از رویداد پاسخ مثبت داد؟
صاحبان سازمان ها و کسب و کارها باید توجه داشته باشند که تبلیغات با اغراق ممکن است به محصول یا خدماتی که ارائه می دهند آسیب برساند، چنین تبلیغاتی ممکن است به طور قابل توجهی انتظارات مشتری را افزایش می دهد، پس از آن راضی کردن او دشوار خواهد بود.
بنابراین، تبلیغات باید ویژگی های خاصی از محصول یا خدمات را به خود اختصاص دهد و بقیه ویژگی ها را برای شگفتی مثبت مشتری بگذارد.
مطالعات نشان داده است کهیک مشتری راضی در مورد رضایت خود با سه نفر که می شناسد صحبت می کند، در حالی که مشتری ناراضی در مورد نارضایتی خود از محصول یا خدمات با بیش از بیست نفر صحبت می کند. در مورد جدی بودن تأثیر منفی صحبت در مورد سازمان و محصولات آن تردیدی وجود ندارد.
بنابراین لازم است که اندازه گیری میزان رضایت مشتری تا سازمان بتواند ایرادات موجود در محصول یا خدمات را تشخیص دهد و دریابد که آیا گروه هدف از محصول یا خدمات ارائه شده به نحوی بهره مند شده است که تداوم ارتباط آنها با شرکت را تضمین کند.
پرسشنامه شناخت بهتر مشتریان را ممکن می سازد
تنها راه برای راه اندازی یک کسب و کار این است که تلاش کنید مشتریان را از نزدیک بشناسیدبرای شناسایی دقیق خواسته های خود و دوری از هر چیزی که مزاحم آنها می شود، باید آنها را تشویق کرد تا نظرات خود را در مورد محصولات و خدمات ارائه شده به آنها بیان کنند، مشروط بر اینکه از این نظرات و برداشت ها برای ارزش دادن به دستاوردهای سازمان استفاده شود و سعی کنید بر موانع پیش رو غلبه کنید.
روش های سنجش میزان رضایت مشتری چیست؟
برای سنجش میزان رضایت مشتری، پروفسور اسکات اسمیت مقیاسی را پیشنهاد می کند که از چهار جزء تشکیل شده است. اول، کیفیت درک شده وجود دارد که می تواند با پیشنهاد یک پرسشنامه کوچک خطاب به مشتریان که شامل سؤالی در مورد درک آنها از سطح کیفیت محصول یا خدمات پس از خرید (کیفیت درک شده) است، اندازه گیری شود. میانگین پاسخ های نمونه هدف، مشخص می شود که کیفیت درک شده از کیفیتی که انتظار داشتند کمتر است یا بالاتر. این پاسخ به شرکت اجازه می دهد تا تصمیمات اساسی بگیرد.
سپس قصد خرید مجدد را پیدا می کنیم که می توان با پرسیدن از مشتری به عنوان مثال: آیا قصد خرید مجدد این محصول را دارید؟
رضایت مشتری از محصول یا خدمات ارائه شده نیز وجود دارد: این عنصر به عنوان یکی از بهترین راه‌ها برای سنجش میزان علاقه یا عدم علاقه مشتریان به یک محصول خاص در نظر گرفته می‌شود.
در نهایت باید به وفاداری مشتری اشاره کرد. این عنصر را می توان با پرسیدن از مشتری اندازه گیری کرد: آیا به دوستان خود توصیه می کنید این محصول یا خدمات را بخرند؟
