Suirbhéanna sástachta ríthábhachtach do ghnólachtaí. Ligeann siad, i measc rudaí eile, tuairim iomlán a bheith acu ar thuairimí na gcustaiméirí, ach freisin freagairt go tapa chun na seirbhísí a thairgtear a fheabhsú. Má tá tú ag smaoineamh ar conas suirbhé sástachta a chruthú, tá tú i lámha go maith.
Cad is suirbhé sástachta ann?
Léirigh taighde le Oracle go bhfuil 86% de shiopadóirí sásta níos mó a íoc má chuirtear feabhas ar a dtaithí. Agus ní chreideann ach 1% de na ceannaitheoirí seo go gcomhlíonann formhór na seirbhísí a fhaigheann siad a n-ionchais. Mar sin tuigeann tú an tábhacht a bhaineann le suirbhéanna sástachta : ach cad iad go díreach? A suirbhé ar shástacht na gcustaiméirí nach bhfuil ann ach suirbhé custaiméara comhchuí chun scór sástachta custaiméirí a mheasúnú. Tugtar CSAT ar an scór atá i gceist.
Tomhaiseann an t-innéacs atá i gceist an céatadán de chustaiméirí atá sásta leis na táirgí agus na seirbhísí a thairgeann cuideachta ar leith nó le cáilíocht iomlán na taithí a chuireann an branda ar fáil. Ba chóir go mbeadh a fhios go bhfuil an táscaire seo an-tábhachtach, léiríonn sé thar aon rud eile mothúcháin na gcustaiméirí agus is féidir leis na cuideachtaí é a úsáid freisin chun a chinneadh an riachtanais a gcustaiméirí. Nuair a aithnítear an fhadhb, tá sé i bhfad níos éasca teacht ar réiteach.
Is minic a bhíonn pobalbhreitheanna i bhfoirm scála rátála. Simplíonn sé seo an próiseas chun scóir a ríomh, ach níos tábhachtaí fós, ceadaíonn sé measúnú rathúil thar am. Is é an eochair chun breathnú ar an measúnú seo sástacht tomhaltóirí. I mbeagán focal, ciallaíonn sé seo go bhfuil cuideachtaí ansin in ann freastal ar ionchais na gcustaiméirí.
Cén úsáid a bhaintear as suirbhé sástachta?
I gcomhthéacs na tionsclaíochta, tá an spriocanna taighde tomhas cáilíochta. Ceisteanna mar:
- an maith leat an duine a thugann bia duit?
- an bhfuil an tseirbhís i ndáiríre sásúil?
- conas a dhéanann tú rátáil ar cháilíocht an bhia?
An-choitianta. Cinnte tá taithí agat air seo cheana féin. A suirbhé ar shástacht na gcustaiméirí a úsáidtear go minic in eagraíochtaí chun a fháil amach cé chomh maith agus atá an tseirbhís, cad is féidir a fheabhsú, agus an bhfuil an tseirbhís go maith do ghrúpa áirithe.
Agus sonraí á mbailiú, cinntigh gur cheart go mbeadh ceann de na ceisteanna mar chuspóir don suirbhé. Caithfidh tú a bheith cinnte cad atá uait, níl mórán deiseanna agat suirbhé a dhéanamh. Caithfidh tú iad a spásáil amach, nó beidh tú sceite, turscar agus cuirfidh tú as do chustaiméirí. I go leor cásanna, an cheist "Cad é cuspóir an tsuirbhé?" a úsáideann eagraíocht chun a mheasúnú an é leas an chustaiméara nó leasanna na heagraíochta cuspóir an imscrúdaithe. Go minic is é an rún a bhailiú sonraí sástachta a mheas cibé an gcomhlíonann siad riachtanais an chliaint. Ní gá gurb é cuspóir an tsuirbhé sástachta cuspóir an tsuirbhé cháilíochta.
Conas suirbhé sástachta a dhéanamh?
A suirbhé sástachta Is bealach an-tóir é chun sonraí a bhailiú ar cad a cheapann daoine, ach freisin a insint do chuideachtaí conas is gá dóibh táirge a fheabhsú. Iarrann suirbhéanna ar fhreagróirí cé chomh mór is a thaitníonn a dtaithí nó a dtáirge leo. Tá siad úsáideach go háirithe nuair a thagann sé chun táirgí agus seirbhísí nua a mheas. Seo an méid is féidir leat a dhéanamh chun a suirbhé sástachta :
- ceistneoir a chruthú trína choinneáil gearr agus soiléir (coinnigh simplí é);
- scríobh achoimre ghearr don chliant;
- é a dhéanamh níos fusa dóibh freagra a thabhairt, go háirithe ar líne;
- roinnt freagraí a thairiscint le roghnú astu agus boscaí freagraí saor in aisce i gcónaí;
- ceisteanna gonta agus dírithe a chur;
- iarr orthu an tseirbhís a rátáil ar scála.
Má tá roinnt smaointe uait fós le tosú, is féidir leat a bheith spreagtha ar líne. I rith suirbhé sástachta siopadóireachta ar líne, féadfaidh tú teacht ar ghearán amháin nó níos mó. Má dhéanann custaiméir gearán nach bhfuil earra mar a fógraíodh é, bíodh leisce ort leithscéal a ghabháil. Má tá caidreamh maith agat le do chustaiméirí, beidh tú in ann comhairle an-úsáideach a sholáthar. Is gnách cúiseanna an ghearáin a mhíniú don chustaiméir. Coinnigh i gcuimhne le do thoil nár cheart freagra a thabhairt ar aiseolas diúltach le dearcadh crábhaidh nó míshásaimh. Bíonn fianaise ann i gcónaí go bhféadfadh custaiméir ar leith a bheith mar chúis le gnó a bheith féimheach. Bí cineálta, tuiscint. Má cheapann tú go bhfuil an custaiméir míshásta leis an gceannach, abair leo go ndéanfaidh tú athruithe.
