Is ionann sásamh an chustaiméara agus breithiúnas custaiméara ar leith ar tháirge nó ar sheirbhís, mar sin déanaimid comparáid idir ionchais an chustaiméara agus feidhmíocht iarbhír na seirbhíse. Féachann daoine eile ar shástacht na gcustaiméirí mar “an mothúchán nádúrtha (dearfach nó diúltach) a thagann chun cinn tar éis an cheannaigh”. Tar éis na n-imeachtaí, is féidir le cuideachtaí ceistneoirí a thairiscint atá dírithe ar shainaithint na leibhéal sástachta na gcustaiméirí.
Cad iad príomhghnéithe an cheistneora sástachta tar éis na hócáide?
Titeann príomhghnéithe an cheistneora sástachta tar éis na hócáide i dtrí chatagóir mhóra:
- tuiscint dhearfach ar an gcustaiméir tar éis an cheannaigh: comhfhreagraíonn cáilíocht an táirge nó na seirbhíse d'ionchais an chustaiméara, sa chás seo, mothaíonn an custaiméir compordach agus sásta agus cinneann - i bhformhór na gcásanna - filleadh ar ais chugat i gceannacháin amach anseo. Tá an freagra ar an gceistneoir dearfach go príomha;
- tuiscint dhiúltach ar an gcustaiméir tar éis an cheannaigh: tá cáilíocht an táirge nó na seirbhíse faoi bhun an leibhéil ionchais (neamh-chomhoiriúnacht dhiúltach), rud a chiallaíonn nach gcomhlíonann an fheidhmíocht ionchais an chustaiméara, bíonn freagraí diúltacha sa cheistneoir mar thoradh ar an díomá seo agus d'fhéadfadh an custaiméir imeacht. d'eagraíocht;
- tuiscint an-sásta ar an gcustaiméir tar éis an cheannaigh: tá cáilíocht an táirge nó na seirbhíse níos airde ná mar a measadh (oiriúnach dearfach), an custaiméir Tá dlúthbhaint aige fós le d'eagraíochtn agus tá an freagra ar an gceistneoir dearfach ar gach pointe.
Conas freagraí dearfacha a fháil ar cheistneoir sásaimh tar éis na hócáide?
Ba cheart go mbeadh a fhios ag úinéirí eagraíochtaí agus gnólachtaí go bhféadfadh fógraí atá ar imeall áibhéil dochar a dhéanamh don táirge nó don tseirbhís atá á thairiscint acu, d’fhéadfadh fógraí dá leithéid méadú suntasach ar ionchas na gcustaiméirí, beidh sé deacair ansin é a shásamh.
Mar sin, caithfidh an fógra tréithe áirithe an táirge nó na seirbhíse a ghlacadh agus an chuid eile de na saintréithe a fhágáil chun iontas dearfach a dhéanamh ar an gcustaiméir.
Tá sé léirithe ag staidéir go bhfuilcustaiméir sásta labhraíonn sé faoina shástacht le triúr a bhfuil aithne aige orthu, agus labhraíonn an custaiméir míshásta faoina mhíshástacht leis an táirge nó leis an tseirbhís do níos mó ná fiche duine. Níl aon dabht faoi cé chomh tromchúiseach is atá an tionchar diúltach a bhaineann le bheith ag caint faoin eagraíocht agus a cuid táirgí.
Is gá, dá bhrí sin leibhéal sástachta na gcustaiméirí a thomhas ionas gur féidir leis an eagraíocht lochtanna sa táirge nó sa tseirbhís a dhiagnóiseadh agus a fháil amach ar bhain an spriocghrúpa leas as an táirge nó as an tseirbhís a cuireadh ar fáil ar bhealach a chinntíonn a gcaidreamh leanúnach leis an gcuideachta.
Ligeann an ceistneoir duit aithne níos fearr a chur ar na custaiméirí
Is é an t-aon bhealach le gnó a chur ar bun ná iarracht a dhéanamh aithne a chur ar na custaiméirí go dlúth, chun a mianta a shainaithint go dlúth agus chun fanacht ar shiúl ó aon rud a chuirfeadh isteach orthu, ní mór iad a spreagadh chun a dtuairimí a nochtadh ar na táirgí agus na seirbhísí a thairgtear dóibh, ar choinníoll go n-úsáidtear na tuairimí agus na tuairimí sin chun luach a chur ar ghnóthachtálacha na heagraíochta agus iarracht a shárú na constaicí a bhíonn.
Cad iad na modhanna chun leibhéal sástachta na gcustaiméirí a thomhas?
Chun leibhéal sástachta na gcustaiméirí a thomhas, molann an tOllamh Scott Smith scála comhdhéanta de cheithre chomhpháirt. Ar an gcéad dul síos, tá an cháilíocht a bhraitear a fhéadfar a thomhas trí cheistneoir beag a mholadh a dhíreofar chuig custaiméirí lena n-áirítear ceist faoin tuiscint atá acu ar leibhéal cáilíochta an táirge nó na seirbhíse tar éis é a cheannach (cáilíocht a bhraitear), trí. meánfhreagairtí an spriocshampla, bíonn sé soiléir an bhfuil an caighdeán braite níos ísle nó níos airde ná an caighdeán a raibh súil acu leis. Ligeann an freagra seo don chuideachta cinntí móra a dhéanamh.
Ansin, aimsímid an rún athcheannaigh is féidir a thomhas trí iarraidh ar an gcustaiméir, mar shampla: an bhfuil sé ar intinn agat an táirge seo a athcheannach?
Tá sásamh an chustaiméara ann freisin leis an táirge nó leis an tseirbhís a chuirtear ar fáil: meastar gurb é an ghné seo ceann de na bealaí is fearr chun a thomhas cé mhéad is maith le nó nach dtaitníonn custaiméirí le táirge áirithe, tarlaíonn an próiseas trí cheisteanna a fhoirmiú faoi ghné táirge ar leith.
Ar deireadh, ní mór dúinn dílseacht an chustaiméara a lua. Is féidir an eilimint seo a thomhas ach fiafraí den chustaiméir: An molfá do chairde an táirge nó an tseirbhís seo a cheannach?
