Enquisas de satisfacción son fundamentais para as empresas. Permiten, entre outras cousas, ter unha idea global das opinións dos clientes, pero tamén reaccionar rapidamente para mellorar os servizos ofrecidos. Se estás a preguntar como crear unha enquisa de satisfacción, estás en boas mans.

Que é unha enquisa de satisfacción?

A investigación de Oracle revelou que o 86% dos compradores están dispostos a pagar máis se mellora a súa experiencia. E só o 1% destes compradores cre que a maioría dos servizos que reciben cumpren as súas expectativas. Entón entendes a importancia de enquisas de satisfacción : pero que son exactamente? A enquisa de satisfacción do cliente é simplemente unha enquisa consumada ao cliente para avaliar a puntuación de satisfacción do cliente. A puntuación en cuestión chámase CSAT.

O índice en cuestión mide a proporción de clientes que están satisfeitos cos produtos e servizos ofrecidos por unha determinada empresa ou pola calidade global da experiencia que ofrece a marca. Hai que saber que este indicador é moi importante, expresa sobre todo o sentimento dos clientes e as empresas tamén poden utilizalo para determinar o necesidades dos seus clientes. Cando se identifica o problema, é moito máis fácil atopar unha solución.

As enquisas adoitan tomar a forma dunha escala de valoración. Isto simplifica o proceso de cálculo das puntuacións, pero o máis importante é que permite unha avaliación exitosa ao longo do tempo. Observar esta avaliación é a clave para satisfacción do consumidor. En resumo, isto significa que as empresas poden satisfacer as expectativas dos clientes.

Para que serve unha enquisa de satisfacción?

No contexto da industria, o a investigación ten como obxectivo a medición da calidade. Preguntas como:

  • gústache a persoa que che serve a comida?
  • cres que o servizo é realmente satisfactorio?
  • como valoras a calidade da comida?

Son moi comúns. Seguro que xa o viviches. A enquisa de satisfacción do cliente utilízase a miúdo nas organizacións para descubrir o bo que é o servizo, o que se pode mellorar e se o servizo é bo para un determinado grupo.

Ao recoller datos, asegúrese de que unha das preguntas debe ser o propósito da enquisa. Tes que estar seguro do que queres, non tes moitas oportunidades para facer unha enquisa. Tes que espacialos, se non, esgotarás, enviarás spam e molestarás aos teus clientes. En moitas situacións, a pregunta "Cal é o propósito da enquisa?" é utilizado por unha organización para avaliar se o propósito da investigación é o interese do cliente ou os intereses da organización. Moitas veces a intención é recoller datos de satisfacción para avaliar se satisfacen as necesidades do cliente. O obxectivo da enquisa de satisfacción non é necesariamente o obxectivo da enquisa de calidade.

Como facer unha enquisa de satisfacción?

A enquisa de satisfacción é unha forma moi popular de recoller datos sobre o que pensa a xente, pero tamén de dicir ás empresas como teñen que mellorar un produto. As enquisas pregúntanlle aos entrevistados canto lles gusta a súa experiencia ou produto. Son especialmente útiles cando se trata de avaliar novos produtos e servizos. Aquí tes o que podes facer para facer un enquisa de satisfacción :

  • crear un cuestionario facéndoo breve e claro (que sexa sinxelo);
  • escribir un breve resumo para o cliente;
  • facilitarlles a resposta, especialmente en liña;
  • ofrecer varias respostas para escoller e caixas de resposta sempre gratuítas;
  • facer preguntas concisas e centradas;
  • pídalles que valoren o servizo nunha escala.

Se aínda necesitas algunhas ideas para comezar, podes inspirarte en liña. Durante Enquisa de satisfacción da compra en liña, podes atopar unha ou varias queixas. Se un cliente se queixa de que un artigo non é como se anuncia, non dubide en pedir desculpas. Se tes unha boa relación cos teus clientes, poderás proporcionar consellos moi útiles. O normal é explicarlle ao cliente os motivos dunha reclamación. Teña en conta que os comentarios negativos non deben responderse cunha actitude de molestia ou desagrado. Sempre hai evidencia de que un cliente en particular pode ser o motivo da quebra dunha empresa. Sexa amable, comprensivo. Se cres que o cliente non está satisfeito coa compra, dille que fará cambios.