A todos os clientes lles gustaría ter interaccións positivas coas marcas que elixen, pero normalmente expresan as súas experiencias negativas moito máis. Por iso a valoración e satisfacción do cliente son importantes.
Que é unha enquisa de satisfacción do cliente en liña?
Un enquisa de satisfacción do cliente realízase por conta da empresa co fin de coñecer a opinión do cliente. A enquisa pódese realizar en formato escrito ou dixital. Envíanse enquisas de satisfacción ao cliente e este deberá cumprimentalas. Na maioría das veces, a resposta á enquisa de satisfacción envíase en formato dixital.
En liña, o cliente debe cubrir o cuestionario e dar os motivos da súa insatisfacción/satisfacción. Pode enviar a resposta por correo electrónico ou por mensaxe directa nun sitio web. Enquisas de satisfacción son unha oportunidade para manter un rexistro para futuras referencias. Tamén se poden usar para coñecer produtos, servizos e exposición ao mercado. Polo tanto, é importante coñecer os comentarios dos clientes para referencia futura e para o negocio.
Realizar unha enquisa de satisfacción en liña
Se non coñeces os comentarios dos clientes, non podes traballar para satisfacelo. O cliente pode dar unha serie de motivos de insatisfacción. Aínda que ofrezas a solución correcta, se o cliente non está satisfeito, non podes conseguir o resultado desexado. Por exemplo, se fai unha recomendación para mellorar unha máquina e o cliente se queixa do custo da substitución, non pode proporcionar a substitución; en cambio, enfróntase ao dilema de non resolver o problema e satisfacer o cliente.
Cando o cliente se queixa da solución e ofreces unha solución baseada na consulta, podes ofrecer ao teu cliente o mellor servizo. A enquisa de satisfacción en liña serve como canle de comentarios. Polo tanto, se recompilas os resultados dunha enquisa de satisfacción, podes utilizala para futuras referencias e compartir comentarios cos teus empregados.
Cales son os beneficios dunha enquisa de satisfacción do cliente en liña?
Cando le nivel de satisfacción do cliente é alto, significa que os clientes teñen excelentes experiencias coa marca en cuestión. Polo tanto, é un indicador extremadamente importante e permite que unha empresa coñeza os desexos dos seus clientes, pero non só, tamén lle permite coñecer e ter unha idea da opinión pública que temos sobre ela. En xeral, os comentarios úsanse para comprender por que lle gustou unha experiencia a un consumidor. Isto significa que entón se anima á empresa a repetir as accións que fixeron que esta situación sexa perfecta para un cliente.
É sobre esta base que a estratexia de mercadotecnia se baseará para orientar a identificación de plans, así como de puntos que axuden a satisfacción do consumidor. Finalmente, desenvólvese a estratexia de fidelización dos clientes existentes e a conquista doutros clientes.
Hai varios indicadores de satisfacción do cliente. Estes permiten avaliar a experiencia dunha situación particular e cada tipo de investigación obterá información moi concreta e precisa que unha empresa pretende determinar. Por iso é necesario entender que os indicadores son diferentes dunhas enquisas a outras. O indicadores de satisfacción do cliente os máis coñecidos son:
- a puntuación neta do promotor;
- a puntuación do esforzo de consumo;
- puntuación de satisfacción do cliente.
As enquisas de satisfacción do cliente teñen os mesmos requisitos que un cuestionario. Non obstante, estes non deben ser duradeiros nin ser unha tarefa rutineira e sinxela para o cliente. A importancia das enquisas de satisfacción dos clientes debe definirse para cada proxecto, empresa e cliente para que teñan a capacidade de entregar os resultados desexados de forma precisa.
Les enquisas de satisfacción do clientes en liña son moi eficaces e facilitan o acceso a un gran número de opinións. Para que un cliente estea o máis cómodo posible, o sistema de servizo que o rodea debe funcionar exactamente como espera, ou polo menos estar moi preto del. Sen estes comentarios de satisfacción, os clientes poden sentir que están a obter os beneficios dun sistema intelixente, pero que non se manteñen realmente actualizados con datos en tempo real que realmente se adapten ás súas propias necesidades. Como se as súas opinións non importasen e fose para evitar a toda costa!
