A satisfacción do cliente representa o xuízo dun cliente particular sobre un produto ou servizo, polo que comparamos as expectativas dos clientes e o rendemento real do servizo. Outros ven a satisfacción do cliente como "o sentimento natural (positivo ou negativo) que xorde despois da compra". Tras os eventos, as empresas poden ofrecer cuestionarios destinados a identificar os grao de satisfacción do cliente.

Cales son as principais características do cuestionario de satisfacción posterior ao evento?

As principais características do cuestionario de satisfacción posterior ao evento divídense en tres grandes categorías:

  • impresión positiva do cliente despois da compra: a calidade do produto ou servizo correspóndese coas expectativas do cliente, neste caso, o cliente séntese cómodo e satisfeito e decide -na maioría dos casos- volver a vostede en futuras compras. A resposta ao cuestionario é principalmente positiva;
  • impresión negativa do cliente despois da compra: a calidade do produto ou servizo está por debaixo do nivel de expectativa (desajuste negativo), o que significa que o rendemento non cumpre as expectativas do cliente, esta decepción ten como resultado respostas negativas no cuestionario e o cliente podería marchar. a súa organización;
  • impresión moi satisfeita do cliente despois da compra: a calidade do produto ou servizo é superior á esperada (axuste positivo), o cliente segue estreitamente asociado coa súa organizaciónn e a resposta ao cuestionario é positiva en todos os puntos.

Como obter respostas positivas a un cuestionario de satisfacción posterior ao evento?

Os propietarios de organizacións e empresas deben ser conscientes de que os anuncios que rozan a esaxeración poden prexudicar o produto ou servizo que ofrecen. aumentar significativamente as expectativas dos clientes, entón será difícil satisfacelo.

Así, a publicidade debe retomar determinadas características do produto ou servizo e deixar o resto de características para sorprender positivamente ao cliente.

Os estudos demostraron queun cliente satisfeito fala da súa satisfacción a tres persoas que coñece, mentres que o cliente insatisfeito fala da súa insatisfacción co produto ou servizo a máis de vinte persoas. Non hai dúbida sobre a gravidade do impacto negativo de falar da organización e dos seus produtos.

Por iso é necesario medir o nivel de satisfacción do cliente para que a organización poida diagnosticar defectos no produto ou servizo e saber se o grupo obxectivo se beneficiou do produto ou servizo prestado de forma que se garanta a súa relación continuada coa empresa.

O cuestionario permite coñecer mellor aos clientes

A única forma de poñer en marcha un negocio é intentalo coñecer de preto os clientes, para identificar de preto os seus desexos e afastarse de calquera cousa que os perturbe, débese animar a que expresen as súas opinións sobre os produtos e servizos que se lles ofrecen, sempre que estas opinións e impresións se utilicen para valorar os logros da organización e tentar superar os obstáculos atopados.

Cales son os métodos para medir o nivel de satisfacción do cliente?

Para medir o nivel de satisfacción do cliente, o profesor Scott Smith propón unha escala formada por catro compoñentes. En primeiro lugar, está a calidade percibida que se pode medir propondo un pequeno cuestionario dirixido aos clientes que inclúa unha pregunta sobre a súa valoración do nivel de calidade do produto ou servizo despois da compra (calidade percibida), mediante as respostas medias da mostra obxectivo, queda claro se a calidade percibida é inferior ou superior á que esperaban. Esta resposta permite que a empresa tome decisións importantes.

Despois, atopamos a intención de recompra que se pode medir preguntando ao cliente, por exemplo: ten intención de recomprar este produto?

Tamén existe a satisfacción do cliente co produto ou servizo prestado: este elemento considérase unha das mellores formas de medir canto lles gusta ou desagrada aos clientes un determinado produto, o proceso ocorre formulando preguntas sobre unha característica específica do produto.

Por último, hai que mencionar a fidelidade dos clientes. Este elemento pódese medir preguntando ao cliente: Recomendarías aos teus amigos a mercar este produto ou servizo?