ગ્રાહક સંતોષ એ ઉત્પાદન અથવા સેવા વિશે ચોક્કસ ગ્રાહકના નિર્ણયને રજૂ કરે છે, તેથી અમે ગ્રાહકની અપેક્ષાઓ અને વાસ્તવિક સેવા પ્રદર્શનની તુલના કરીએ છીએ. અન્ય લોકો ગ્રાહક સંતોષને "ખરીદી પછી ઉદભવતી કુદરતી લાગણી (સકારાત્મક અથવા નકારાત્મક)" તરીકે જુએ છે. ઘટનાઓને અનુસરીને, કંપનીઓને ઓળખવાના હેતુથી પ્રશ્નાવલિ ઓફર કરી શકે છે ગ્રાહક સંતોષ સ્તર.
ઘટના પછીની સંતોષ પ્રશ્નાવલિની મુખ્ય વિશેષતાઓ શું છે?
ઘટના પછીના સંતોષ પ્રશ્નાવલિની મુખ્ય લાક્ષણિકતાઓ ત્રણ મુખ્ય શ્રેણીઓમાં આવે છે:
- ખરીદી પછી ગ્રાહકની સકારાત્મક છાપ: ઉત્પાદન અથવા સેવાની ગુણવત્તા ગ્રાહકની અપેક્ષાઓને અનુરૂપ છે, આ કિસ્સામાં, ગ્રાહક આરામદાયક અને સંતુષ્ટ અનુભવે છે અને નિર્ણય લે છે - મોટાભાગના કિસ્સાઓમાં - ભવિષ્યની ખરીદીમાં તમારી પાસે પાછા ફરવાનું. પ્રશ્નાવલીનો પ્રતિભાવ મુખ્યત્વે હકારાત્મક છે;
- ખરીદી પછી નકારાત્મક ગ્રાહક છાપ: ઉત્પાદન અથવા સેવાની ગુણવત્તા અપેક્ષાના સ્તરથી નીચે છે (નકારાત્મક મેળ ખાતી નથી), જેનો અર્થ છે કે પ્રદર્શન ગ્રાહકની અપેક્ષાઓને પૂર્ણ કરતું નથી, આ નિરાશા પ્રશ્નાવલિમાં નકારાત્મક પ્રતિભાવોમાં પરિણમે છે અને ગ્રાહક છોડી શકે છે. તમારી સંસ્થા;
- ખરીદી કર્યા પછી ગ્રાહકની ખૂબ જ સંતુષ્ટ છાપ: ઉત્પાદન અથવા સેવાની ગુણવત્તા અપેક્ષા કરતા વધારે છે (સકારાત્મક ફિટ), ગ્રાહક તમારી સંસ્થા સાથે ગાઢ રીતે સંકળાયેલું રહે છેn અને પ્રશ્નાવલીનો પ્રતિભાવ તમામ મુદ્દાઓ પર હકારાત્મક છે.
પોસ્ટ-ઇવેન્ટ સંતોષ પ્રશ્નાવલી માટે હકારાત્મક પ્રતિસાદ કેવી રીતે મેળવવો?
સંસ્થાઓ અને વ્યવસાયોના માલિકોએ ધ્યાન રાખવું જોઈએ કે અતિશયોક્તિની સરહદવાળી જાહેરાતો તેઓ ઓફર કરી રહ્યાં છે તે ઉત્પાદન અથવા સેવાને નુકસાન પહોંચાડી શકે છે, આવી જાહેરાતો ગ્રાહકની અપેક્ષામાં નોંધપાત્ર વધારો, પછી તેને સંતુષ્ટ કરવું મુશ્કેલ બનશે.
આમ, જાહેરાતે ઉત્પાદન અથવા સેવાની અમુક વિશેષતાઓ લેવી જોઈએ અને ગ્રાહકને હકારાત્મક રીતે આશ્ચર્યચકિત કરવા માટે બાકીની લાક્ષણિકતાઓ છોડી દેવી જોઈએ.
અભ્યાસોએ તે સાબિત કર્યું છેસંતુષ્ટ ગ્રાહક તે જાણતા હોય તેવા ત્રણ લોકો સાથે તેના સંતોષ વિશે વાત કરે છે, જ્યારે અસંતુષ્ટ ગ્રાહક વીસથી વધુ લોકો સાથે ઉત્પાદન અથવા સેવા પ્રત્યેના તેના અસંતોષ વિશે વાત કરે છે. સંસ્થા અને તેના ઉત્પાદનો વિશે વાત કરવાની નકારાત્મક અસરની ગંભીરતા વિશે કોઈ શંકા નથી.
તેથી તે જરૂરી છે ગ્રાહક સંતોષનું સ્તર માપો જેથી સંસ્થા ઉત્પાદન અથવા સેવામાં ખામીઓનું નિદાન કરી શકે અને શોધી શકે કે શું લક્ષ્ય જૂથને પૂરી પાડવામાં આવેલ ઉત્પાદન અથવા સેવાથી એવી રીતે ફાયદો થયો છે કે જે કંપની સાથેના તેમના સતત સંબંધને સુનિશ્ચિત કરે છે.
પ્રશ્નાવલી તમને ગ્રાહકોને વધુ સારી રીતે જાણવાની મંજૂરી આપે છે
વ્યવસાય ચાલુ રાખવાનો એકમાત્ર રસ્તો પ્રયાસ કરવાનો છે ગ્રાહકોને નજીકથી જાણો, તેમની ઇચ્છાઓને નજીકથી ઓળખવા અને તેમને ખલેલ પહોંચાડતી કોઈપણ વસ્તુથી દૂર રહેવા માટે, તેમને ઓફર કરવામાં આવતા ઉત્પાદનો અને સેવાઓ પર તેમના મંતવ્યો વ્યક્ત કરવા માટે પ્રોત્સાહિત કરવા જોઈએ, જો કે આ અભિપ્રાયો અને છાપનો ઉપયોગ સંસ્થાની સિદ્ધિઓને મૂલ્ય આપવા માટે કરવામાં આવે અને આવતા અવરોધોને દૂર કરવાનો પ્રયાસ કરો.
ગ્રાહક સંતોષના સ્તરને માપવા માટેની પદ્ધતિઓ શું છે?
ગ્રાહક સંતોષના સ્તરને માપવા માટે, પ્રોફેસર સ્કોટ સ્મિથ ચાર ઘટકોના બનેલા સ્કેલની દરખાસ્ત કરે છે. પ્રથમ, કથિત ગુણવત્તા છે જે ગ્રાહકોને સંબોધિત એક નાની પ્રશ્નાવલીની દરખાસ્ત દ્વારા માપી શકાય છે જેમાં ખરીદી પછી ઉત્પાદન અથવા સેવાની ગુણવત્તાના સ્તરની તેમની પ્રશંસા પર પ્રશ્નનો સમાવેશ થાય છે. લક્ષ્ય નમૂનાના સરેરાશ પ્રતિભાવો, તે સ્પષ્ટ થઈ જાય છે કે કથિત ગુણવત્તા તેઓ અપેક્ષિત ગુણવત્તા કરતાં ઓછી અથવા ઊંચી છે. આ જવાબ કંપનીને મોટા નિર્ણયો લેવાની મંજૂરી આપે છે.
પછી, અમે પુનઃખરીદીનો હેતુ શોધીએ છીએ જે ગ્રાહકને પૂછીને માપી શકાય છે, ઉદાહરણ તરીકે: શું તમે આ ઉત્પાદનને ફરીથી ખરીદવાનો ઇરાદો ધરાવો છો?
પૂરી પાડવામાં આવેલ ઉત્પાદન અથવા સેવા સાથે ગ્રાહક સંતોષ પણ છે: આ તત્વ ગ્રાહકોને ચોક્કસ ઉત્પાદનને કેટલું પસંદ અથવા નાપસંદ છે તે માપવાની શ્રેષ્ઠ રીતોમાંની એક માનવામાં આવે છે, પ્રક્રિયા ચોક્કસ ઉત્પાદન વિશેષતા વિશે પ્રશ્નો ઘડીને થાય છે.
છેલ્લે, આપણે ગ્રાહકની વફાદારીનો ઉલ્લેખ કરવો જોઈએ. આ તત્વ ગ્રાહકને પૂછીને માપી શકાય છે: શું તમે તમારા મિત્રોને આ ઉત્પાદન અથવા સેવા ખરીદવાની ભલામણ કરશો?
