સંતોષ પ્રશ્નાવલિ એ કંપની અથવા સેવા પ્રદાતા દ્વારા ગ્રાહકોના સંતોષની ડિગ્રી અથવા પૂરી પાડવામાં આવેલ સેવાઓ સાથેની સંભાવનાઓનું મૂલ્યાંકન કરવા માટે હાથ ધરાયેલ ગ્રાહક સર્વે છે. આ પ્રકારના સર્વેક્ષણનો ઉદ્દેશ્ય સુધારણા કરવા માટે સક્ષમ થવા માટે તેના ઉત્પાદનો અથવા સેવાઓની ગુણવત્તાનું મૂલ્યાંકન કરવાનો છે. આ મુસાફરી સંતોષ સર્વે તેથી રોકાણની પ્રગતિનું મૂલ્યાંકન કરવાના ઉદ્દેશ્ય સાથે હાથ ધરવામાં આવે છે.
હું મુસાફરી સંતોષ સર્વે કેવી રીતે સબમિટ કરી શકું?
ટ્રિપ સંતોષ પ્રશ્નાવલીનો ઉદ્દેશ તેમની ટ્રિપની પ્રગતિ પર ગ્રાહકોના અભિપ્રાયો એકત્રિત કરવાનો છે. શું તેઓ ઓફર કરવામાં આવતી સેવાઓથી સંતુષ્ટ છે? તેઓ શું સુધારવા માંગે છે? આ એવા પ્રશ્નો છે કે જેના જવાબ ગ્રાહક સર્વેક્ષણના નમૂનાએ આપવાના રહેશે. એક મુસાફરી સંતોષ સર્વે વિવિધ રીતે મોકલી શકાય છે:
- મૌખિક રીતે;
- ટેલિફોન અથવા SMS દ્વારા;
- ઇમેઇલ દ્વારા;
- છાજલીઓ પર;
- વેબસાઇટ દ્વારા;
- એપ્લિકેશન દ્વારા;
- કાગળ પર.
ઇન્ટરવ્યુઅર પ્રશ્નો તેમના નમૂના પર મોકલે છે અને તેમની સફરથી ગ્રાહકના સંતોષના સ્તરનું મૂલ્યાંકન કરવા માટે આપેલા જવાબોનું વિશ્લેષણ કરે છે. ગ્રાહકના અનુભવને બહેતર બનાવવા અને સેવાઓને વધુ ગુણાત્મક બનાવવા માટે ખોટી વસ્તુઓ પર તમારા હાથ મેળવવાનો વિચાર છે. તમારે જાણવું જોઈએ કે ધ સંતોષ સર્વેક્ષણો ડબલ અવકાશ છે. તેઓ કંપનીની આંતરિક પ્રક્રિયાઓ અને ગ્રાહક સાથેના સંબંધને પ્રભાવિત કરે છે. તમારા ગ્રાહકો સંતુષ્ટ છે કે નહીં? સંતુષ્ટ ગ્રાહક એ ગ્રાહક છે જે વફાદાર બનશે.
મુસાફરી સંતોષ પ્રશ્નાવલીમાં શું છે?
ઘણા છે મુસાફરી સંતોષ સર્વે નમૂનાઓ. કેટલીક ટ્રાવેલ એજન્સીઓ તેમની સેવાઓનું મૂલ્યાંકન કરવા અને તેમને જાળવી રાખવા માટે તેમના ગ્રાહકો પ્રત્યે સતત સચેત રહેવા માટે આ સંતોષ સર્વેક્ષણોને અપનાવે છે. મુસાફરી સંતોષ સર્વેક્ષણમાં નીચેના પ્રશ્નો શામેલ હશે:
- તમારી વ્યક્તિગત માહિતી;
- આ ટ્રાવેલ એજન્સી પસંદ કરવાનું કારણ (મોંની વાત, અગાઉનો અનુભવ, પ્રચાર, પ્રતિષ્ઠા);
- જે પદ્ધતિ દ્વારા તમે તમારી ટ્રિપ બુક કરી છે (એજન્સી પર, ઓનલાઈન કેટલોગ દ્વારા, ટેલિફોન દ્વારા);
- એકંદર કામગીરીનું મૂલ્યાંકન;
- ટિપ્પણીઓ અથવા ભલામણો.
અસરકારક સંતોષ સર્વેક્ષણ માટે 5 પ્રશ્નો
શું તમે જાણવા માંગો છો કે શું તમારા ગ્રાહકો તમારી સાથે મુસાફરી કરીને સંતુષ્ટ છે? આ મુસાફરી સંતોષ સર્વે ખૂબ જ સારો વિચાર છે. અસરકારક પ્રશ્નાવલિ સેટ કરવા માટે, તમારે 5 મહત્વપૂર્ણ પ્રશ્નો પૂછવા આવશ્યક છે. પ્રથમ તે રેટિંગ સાથે સંબંધિત હશે જે તમારા ગ્રાહકો તમારી સેવાઓનો લાભ લીધા પછી તમને આપે છે. આ પ્રશ્નને NPS કહેવામાં આવે છે, ગ્રાહક વફાદારીનું મુખ્ય સૂચક. તે આ માપદંડ દ્વારા છે કે તમે જાણશો કે તમારા ગ્રાહકો અન્ય લોકોને તમારી ભલામણ કરી શકે છે કે નહીં. આ પ્રશ્ન તમને તમારા ગ્રાહકોને ત્રણ શ્રેણીઓમાં વર્ગીકૃત કરવાની પણ મંજૂરી આપે છે:
- પ્રમોટર્સ;
- વિરોધીઓ;
- નિષ્ક્રિય
બીજો પ્રશ્ન એકંદર મૂલ્યાંકન સાથે સંબંધિત હશે. આ એક સૂચક છે જેને CSAT કહેવાય છે. તે એક મૂલ્યવાન સૂચક છે કે ગ્રાહકોની જરૂરિયાતોનું મૂલ્યાંકન કરવા માટે કંપનીઓએ સતત દેખરેખ રાખવી જોઈએ. ત્રીજો પ્રશ્ન એક ઓપન-એન્ડેડ પ્રશ્ન હશે જે ગ્રાહકને તેણે આપેલ રેટિંગને સમજાવવા માટે પરવાનગી આપે છે: "તમે આ રેટિંગ શા માટે આપ્યું?". આ પ્રશ્ન દ્વારા, તમે તમારા મજબૂત મુદ્દાઓ અને તમારા નબળા મુદ્દાઓ પણ જાણી શકશો. ચોથા પ્રશ્નમાં, ઇન્ટરવ્યુઅર થીમને અનુસરીને કેટલાક મૂલ્યાંકન પ્રશ્નો પૂછી શકે છે. થીમાઇઝેશન દ્વારા, ઇન્ટરવ્યુઅર કરી શકે છે વધુ ઊંડાણપૂર્વકના જવાબો એકત્રિત કરો ચોક્કસ વિષય પર.
ગ્રાહક સૂચનો, સંતોષ પ્રશ્નાવલિમાં એક મહત્વપૂર્ણ પ્રશ્ન
એમાં પાંચમો પ્રશ્ન મુસાફરી સંતોષ સર્વે ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ છે. આમાં પ્રદાન કરવામાં આવતી સેવાઓને સુધારવામાં સક્ષમ થવા માટે ગ્રાહકને તેમની ટિપ્પણીઓ અને ભલામણો માટે પૂછવું શામેલ છે. ગ્રાહક સંતોષ સર્વેક્ષણ હંમેશા ચોક્કસ પ્રશ્નથી શરૂ થાય છે અને ખુલ્લા પ્રશ્ન સાથે સમાપ્ત થાય છે. આ પ્રશ્ન ગ્રાહકને ઈન્ટરવ્યુઅરને સૂચનો આપવા દે છે જે અન્ય કોઈ નહીં પણ સેવા પ્રદાતા છે જેથી તે જે ઓફર કરે છે તેની ગુણવત્તામાં સુધારો કરી શકે. આ પ્રશ્ન ગ્રાહકને પોતાનો અભિપ્રાય વ્યક્ત કરવાની મંજૂરી આપે છે.
એ નોંધવું જોઈએ કે સારી મુસાફરી સંતોષ પ્રશ્નાવલી એવી રીતે બનાવવી જોઈએ કે જેથી ગ્રાહકોને તેનો જવાબ આપવામાં રસ પડે. પ્રશ્નો સારી રીતે લખેલા હોવા જોઈએ. આ પ્રશ્નાવલી કંપનીઓને સંબંધિત માહિતી પૂરી પાડે છે, આ કારણોસર તેના બાંધકામની સારી રીતે કાળજી લેવી જરૂરી છે.
