ग्राहक संतुष्टि किसी उत्पाद या सेवा के बारे में किसी विशेष ग्राहक के निर्णय का प्रतिनिधित्व करती है, इसलिए हम ग्राहकों की अपेक्षाओं और वास्तविक सेवा प्रदर्शन की तुलना करते हैं। अन्य ग्राहक संतुष्टि को "प्राकृतिक भावना (सकारात्मक या नकारात्मक) के रूप में देखते हैं जो खरीद के बाद उत्पन्न होती है"। घटनाओं के बाद, कंपनियां पहचान करने के उद्देश्य से प्रश्नावली पेश कर सकती हैं ग्राहकों की संतुष्टि की डिग्री.
घटना के बाद की संतुष्टि प्रश्नावली की मुख्य विशेषताएं क्या हैं?
घटना के बाद की संतुष्टि प्रश्नावली की मुख्य विशेषताएं तीन प्रमुख श्रेणियों में आती हैं:
- खरीद के बाद ग्राहक की सकारात्मक छाप: उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता ग्राहक की अपेक्षाओं से मेल खाती है, इस मामले में, ग्राहक सहज और संतुष्ट महसूस करता है और निर्णय लेता है - ज्यादातर मामलों में - भविष्य की खरीदारी में आपके पास लौटने के लिए। प्रश्नावली की प्रतिक्रिया मुख्यतः सकारात्मक है;
- खरीद के बाद नकारात्मक ग्राहक प्रभाव: उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता अपेक्षा के स्तर (नकारात्मक बेमेल) से नीचे है, जिसका अर्थ है कि प्रदर्शन ग्राहक की अपेक्षाओं को पूरा नहीं करता है, इस निराशा के परिणामस्वरूप प्रश्नावली में नकारात्मक प्रतिक्रिया होती है और ग्राहक छोड़ सकता है आपकी संगठन;
- खरीद के बाद ग्राहक की बहुत संतुष्ट छाप: उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता अपेक्षा से अधिक है (सकारात्मक फिट), ग्राहक आपके संगठन के साथ घनिष्ठ रूप से जुड़ा रहता हैn और प्रश्नावली की प्रतिक्रिया सभी बिंदुओं पर सकारात्मक है।
घटना के बाद की संतुष्टि प्रश्नावली के लिए सकारात्मक प्रतिक्रिया कैसे प्राप्त करें?
संगठनों और व्यवसायों के मालिकों को पता होना चाहिए कि अतिशयोक्ति से भरे विज्ञापन उनके द्वारा पेश किए जा रहे उत्पाद या सेवा को नुकसान पहुंचा सकते हैं, ऐसे विज्ञापन ग्राहकों की अपेक्षा में काफी वृद्धि करता है, फिर उसे संतुष्ट करना मुश्किल होगा।
इस प्रकार, विज्ञापन को उत्पाद या सेवा की कुछ विशेषताओं को अपनाना चाहिए और शेष विशेषताओं को ग्राहक को सकारात्मक रूप से आश्चर्यचकित करने के लिए छोड़ देना चाहिए।
अध्ययनों से पता चला है किएक संतुष्ट ग्राहक अपनी संतुष्टि के बारे में तीन लोगों से बात करता है जिसे वह जानता है, जबकि असंतुष्ट ग्राहक बीस से अधिक लोगों से उत्पाद या सेवा के प्रति अपने असंतोष के बारे में बात करता है। इसमें कोई संदेह नहीं है कि संगठन और उसके उत्पादों के बारे में बात करने के नकारात्मक प्रभाव की गंभीरता क्या है।
इसलिए करना जरूरी है ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर को मापें ताकि संगठन उत्पाद या सेवा में दोषों का निदान कर सके और यह पता लगा सके कि क्या लक्ष्य समूह को प्रदान किए गए उत्पाद या सेवा से इस तरह से लाभ हुआ है जो कंपनी के साथ उनके निरंतर संबंध को सुनिश्चित करता है।
प्रश्नावली आपको ग्राहकों को बेहतर तरीके से जानने की अनुमति देती है
किसी व्यवसाय को चलाने का एकमात्र तरीका प्रयास करना है ग्राहकों को करीब से जानें, उनकी इच्छाओं की बारीकी से पहचान करने और उन्हें परेशान करने वाली किसी भी चीज़ से दूर रहने के लिए, उन्हें पेश किए जाने वाले उत्पादों और सेवाओं पर अपनी राय व्यक्त करने के लिए प्रोत्साहित किया जाना चाहिए, बशर्ते कि इन रायों और छापों का उपयोग संगठन की उपलब्धियों को महत्व देने के लिए किया जाए और आने वाली बाधाओं को दूर करने का प्रयास करें।
ग्राहक संतुष्टि के स्तर को मापने के तरीके क्या हैं?
ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर को मापने के लिए, प्रोफेसर स्कॉट स्मिथ ने चार घटकों से बना एक पैमाना प्रस्तावित किया। सबसे पहले, कथित गुणवत्ता है जिसे ग्राहकों को संबोधित एक छोटी प्रश्नावली का प्रस्ताव करके मापा जा सकता है जिसमें खरीद के बाद उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता के स्तर की सराहना (कथित गुणवत्ता) के माध्यम से एक प्रश्न शामिल है। लक्ष्य नमूने की औसत प्रतिक्रियाएं, यह स्पष्ट हो जाता है कि कथित गुणवत्ता उनकी अपेक्षा से कम या अधिक है। यह उत्तर कंपनी को प्रमुख निर्णय लेने की अनुमति देता है।
फिर, हमें पुनर्खरीद का इरादा मिलता है जिसे ग्राहक से पूछकर मापा जा सकता है, उदाहरण के लिए: क्या आप इस उत्पाद को फिर से खरीदना चाहते हैं?
प्रदान किए गए उत्पाद या सेवा के साथ ग्राहकों की संतुष्टि भी है: इस तत्व को यह मापने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक माना जाता है कि ग्राहक किसी विशेष उत्पाद को कितना पसंद या नापसंद करते हैं, यह प्रक्रिया किसी विशिष्ट उत्पाद सुविधा के बारे में प्रश्न तैयार करने से होती है।
अंत में, हमें ग्राहक वफादारी का जिक्र करना चाहिए। इस तत्व को ग्राहक से पूछकर मापा जा सकता है: क्या आप अपने दोस्तों को यह उत्पाद या सेवा खरीदने की सलाह देंगे?
