Satisfaksyon kliyan reprezante jijman yon kliyan an patikilye sou yon pwodwi oswa sèvis, kidonk nou konpare atant kliyan yo ak pèfòmans aktyèl sèvis yo. Gen lòt ki konsidere satisfaksyon kliyan kòm "santi natirèl (pozitif oswa negatif) ki parèt apre achte". Apre evènman yo, konpayi yo ka ofri kesyonè ki vize pou idantifye yo nivo satisfaksyon kliyan.

Ki karakteristik prensipal kesyonè satisfaksyon apre evènman an?

Karakteristik prensipal yo nan kesyonè satisfaksyon apre evènman an tonbe nan twa gwo kategori:

  • enpresyon pozitif nan kliyan an apre acha a: bon jan kalite a nan pwodwi a oswa sèvis koresponn ak atant yo nan kliyan an, nan ka sa a, kliyan an santi l konfòtab ak satisfè epi li deside - nan pifò ka - retounen nan ou nan acha nan lavni. Repons kesyonè a se sitou pozitif;
  • enpresyon negatif kliyan apre achte: bon jan kalite a nan pwodwi a oswa sèvis se pi ba pase nivo nan atant (negatif dezekilib), ki vle di ke pèfòmans lan pa satisfè atant kliyan an, rezilta desepsyon sa a nan repons negatif nan kesyonè a ak kliyan an ta ka kite. òganizasyon w;
  • enpresyon trè satisfè nan kliyan an apre acha a: bon jan kalite a nan pwodwi a oswa sèvis se pi wo pase espere (anfòm pozitif), kliyan an rete sere asosye ak òganizasyon wn epi repons kesyonè a pozitif sou tout pwen.

Ki jan yo jwenn repons pozitif nan yon kesyonè satisfaksyon apre evènman?

Pwopriyetè òganizasyon ak biznis yo ta dwe konnen ke piblisite ki sou fwontyè ak egzajerasyon ka mal pwodwi oswa sèvis yo ap ofri a, piblisite sa yo ka ogmante siyifikativman atant kliyan yo, Lè sa a, li pral difisil pou satisfè l '.

Kidonk, reklam la dwe pran sèten karakteristik nan pwodwi a oswa sèvis epi kite rès la nan karakteristik yo pozitivman sipriz kliyan an.

Etid yo montre sayon kliyan satisfè pale sou satisfaksyon li a twa moun li konnen, pandan y ap kliyan an pa satisfè pale sou mekontantman li ak pwodwi a oswa sèvis nan plis pase ven moun. Pa gen okenn dout sou gravite a nan enpak negatif nan pale sou òganizasyon an ak pwodwi li yo.

Se poutèt sa li nesesè mezire nivo satisfaksyon kliyan an se konsa ke òganizasyon an ka fè dyagnostik domaj nan pwodwi a oswa sèvis epi chèche konnen si gwoup sib la te benefisye de pwodwi a oswa sèvis yo bay nan yon fason ki asire relasyon kontinye yo ak konpayi an.

Kesyonè a pèmèt ou pi byen konnen kliyan yo

Sèl fason pou jwenn yon biznis ale se eseye fè konnen kliyan yo byen, pou byen idantifye dezi yo epi pou yo rete lwen nenpòt bagay ki ta deranje yo, yo dwe ankouraje yo eksprime opinyon yo sou pwodwi ak sèvis yo ofri yo, depi opinyon ak enpresyon sa yo itilize pou bay valè reyalizasyon òganizasyon an ak eseye simonte obstak yo rankontre.

Ki metòd pou mezire nivo satisfaksyon kliyan yo?

Pou mezire nivo satisfaksyon kliyan, Pwofesè Scott Smith pwopoze yon echèl ki gen kat eleman. Premyèman, gen bon jan kalite a konnen ki ka mezire lè yo pwopoze yon ti kesyonè adrese kliyan yo ki gen ladann yon kesyon sou apresyasyon yo nan nivo nan bon jan kalite a nan pwodwi oswa sèvis apre achte (bon jan kalite pèrsu), atravè repons mwayèn echantiyon sib la, li vin klè si bon jan kalite a konnen se pi ba oswa pi wo pase bon jan kalite a yo te espere. Repons sa a pèmèt konpayi an pran gwo desizyon.

Lè sa a, nou jwenn entansyon an re-achte ki ka mezire lè w mande kliyan an, pou egzanp: ou gen entansyon racha pwodui sa a?

Genyen tou satisfaksyon kliyan ak pwodwi oswa sèvis yo bay la: eleman sa a konsidere kòm youn nan pi bon fason yo mezire konbyen kliyan renmen oswa pa renmen yon pwodwi an patikilye, pwosesis la rive nan fòmile kesyon sou yon karakteristik pwodwi espesifik.

Finalman, nou dwe mansyone lwayote kliyan. Eleman sa a ka mezire lè w mande kliyan an: Èske ou ta rekòmande zanmi ou yo achte pwodui oswa sèvis sa a?