Minden vásárló szeretne pozitív interakciót folytatni az általa választott márkákkal, de általában sokkal inkább kifejezik negatív tapasztalataikat. Ezért az értékelés és vevői elégedettség fontosak.
Mi az az online ügyfél-elégedettségi felmérés?
Un ügyfél-elégedettségi felmérés a vállalat nevében történik az ügyfél véleményének megismerése érdekében. A felmérés történhet írásban vagy digitális formában. Az elégedettségi kérdőíveket az ügyfélnek küldik ki, és ezt az ügyfélnek kell kitöltenie. Az elégedettségi felmérésre adott válaszokat legtöbbször digitális formátumban küldik el.
Online az ügyfélnek ki kell töltenie a kérdőívet, és meg kell indokolnia elégedetlenségét/elégedettségét. A választ e-mailben vagy közvetlen üzenetben küldheti el egy weboldalon. Elégedettségi felmérések lehetőséget biztosítanak a nyilvántartás megőrzésére a későbbi használatra. Használhatók a termékek, szolgáltatások és piaci kitettség megismerésére is. Ezért fontos, hogy ismerjük az ügyfelek visszajelzéseit a jövőbeni referencia és a vállalkozás számára.
Végezzen online elégedettségi felmérést
Ha nem ismeri az ügyfelek visszajelzéseit, nem teheti meg dolgozni, hogy kielégítse őt. Az ügyfél számos okot felhozhat az elégedetlenségére. Hiába kínálja a megfelelő megoldást, ha az ügyfél nem elégedett, nem tudja elérni a kívánt eredményt. Például, ha javaslatot tesz egy gép javítására, és az ügyfél panaszkodik a csere költségeire, akkor nem tudja biztosítani a cserét; ehelyett azzal a dilemmával kell szembenéznie, hogy nem oldja meg a problémát és nem elégíti ki a vevőt.
Ha az ügyfél panaszkodik a megoldásra, és Ön a megkeresés alapján megoldást kínál, Ön a legjobb szolgáltatást tudja nyújtani ügyfelének. Az online elégedettségi felmérés visszajelzési csatornaként szolgál. Tehát, ha összegyűjti egy elégedettségi felmérés eredményeit, később felhasználhatja azokat, és megoszthatja visszajelzéseit alkalmazottaival.
Milyen előnyei vannak az online ügyfél-elégedettségi felmérésnek?
Mikor le vevői elégedettség szintje magas, ez azt jelenti, hogy az ügyfelek kiváló tapasztalatokkal rendelkeznek a kérdéses márkával kapcsolatban. Ezért rendkívül fontos mutató, és lehetővé teszi a vállalat számára, hogy megismerje ügyfelei vágyait, de nem csak, hanem azt is, hogy megismerje és képet kapjon arról, hogy mi közvéleményünk van róla. Általában a visszajelzést arra használjuk, hogy megértsük, miért tetszett a fogyasztónak egy élmény. Ez azt jelenti, hogy a vállalatot arra ösztönzik, hogy ismételje meg azokat a lépéseket, amelyek ezt a helyzetet tökéletessé tették az ügyfél számára.
A marketingstratégia ezen az alapon fog támaszkodni a tervek azonosítására, valamint az azt segítő pontokra fogyasztói elégedettség. Végül a meglévő ügyfelek hűségstratégiája és más ügyfelek meghódítása alakul ki.
Az ügyfelek elégedettségének számos mutatója van. Ezek lehetővé teszik egy adott helyzet tapasztalatainak értékelését, és minden típusú vizsgálat nagyon konkrét és pontos információkat kap, amelyeket a vállalat meg akar határozni. Ezért szükséges megérteni, hogy a mutatók felmérésenként eltérőek. Az ügyfél-elégedettségi mutatók a legismertebbek a következők:
- a nettó promóter pontszáma;
- a fogyasztási erőfeszítés pontszáma;
- az ügyfél-elégedettségi pontszámot.
Az ügyfél-elégedettségi felméréseknek ugyanazok a követelményei, mint a kérdőívnek. Ezek azonban nem lehetnek hosszan tartóak, és nem lehetnek rutinszerű és egyszerű feladatok az ügyfél számára. Az ügyfél-elégedettségi felmérések fontosságát minden projektre, cégre és ügyfélre vonatkozóan meg kell határozni, hogy képesek legyenek a kívánt eredmények pontos eljuttatására.
Les elégedettségi felmérések A online ügyfelek nagyon hatékonyak, és megkönnyítik a nagyszámú vélemény elérését. Ahhoz, hogy az ügyfél a lehető legkényelmesebben érezze magát, az őt körülvevő szolgáltatási rendszernek pontosan úgy kell működnie, ahogyan azt elvárják tőle, vagy legalábbis nagyon közel kell ahhoz. Az elégedettségről szóló visszajelzés nélkül az ügyfelek úgy érezhetik, hogy egy intelligens rendszer előnyeit élvezik, de valójában nem maradnak naprakészek a saját igényeiknek megfelelő valós idejű adatokkal. Mintha nem számítana a véleményük, és ezt mindenáron kerülni kellene!
