Բոլոր հաճախորդները կցանկանային դրական փոխազդեցություն ունենալ իրենց ընտրած ապրանքանիշերի հետ, բայց սովորաբար նրանք ավելի շատ են արտահայտում իրենց բացասական փորձը: Ահա թե ինչու գնահատականը և հաճախորդի բավարարվածություն կարևոր են։
Ի՞նչ է առցանց հաճախորդների բավարարվածության հարցումը:
Un հաճախորդների բավարարվածության հարցում իրականացվում է ընկերության անունից՝ հաճախորդի կարծիքն իմանալու նպատակով: Հարցումը կարող է իրականացվել գրավոր կամ թվային տարբերակով: Հաճախորդին ուղարկվում են բավարարվածության հարցումներ, և վերջինս պետք է լրացնի դրանք: Շատ ժամանակ բավարարվածության հարցման պատասխանն ուղարկվում է թվային ձևաչափով:
Առցանց հաճախորդը պետք է լրացնի հարցաթերթիկը և ներկայացնի իր դժգոհության/բավարարության պատճառները: Նա կարող է պատասխանը ուղարկել էլեկտրոնային փոստով կամ ուղիղ հաղորդագրության միջոցով կայքում: Բավարարվածության հարցումներ ապագա հղումների համար ռեկորդ պահպանելու հնարավորություն են: Դրանք կարող են օգտագործվել նաև ապրանքների, ծառայությունների և շուկայի ազդեցության մասին իմանալու համար: Այսպիսով, կարևոր է իմանալ հաճախորդի կարծիքը ապագա հղումների և բիզնեսի համար:
Անցկացրեք առցանց գոհունակության հարցում
Եթե դուք տեղյակ չեք հաճախորդների արձագանքների մասին, ապա չեք կարող աշխատել նրան բավարարելու համար. Հաճախորդը կարող է դժգոհության մի շարք պատճառներ բերել. Եթե անգամ ճիշտ լուծում առաջարկեք, եթե հաճախորդը գոհ չէ, դուք չեք կարող հասնել ցանկալի արդյունքի։ Օրինակ, եթե դուք մեքենայի բարելավման առաջարկ եք անում, և հաճախորդը դժգոհում է դրա փոխարինման արժեքից, դուք չեք կարող փոխարինել: փոխարենը դու կանգնած ես խնդիրը չլուծելու և հաճախորդին բավարարելու երկընտրանքի առաջ:
Երբ հաճախորդը բողոքում է լուծումից, և դուք լուծում եք առաջարկում հարցման հիման վրա, դուք ի վիճակի եք ձեր հաճախորդին մատուցել լավագույն ծառայությունը: Առցանց բավարարվածության հարցում ծառայում է որպես հետադարձ կապի ալիք: Այսպիսով, եթե հավաքում եք բավարարվածության հարցման արդյունքները, կարող եք օգտագործել այն ապագա հղումների համար և կիսվել ձեր աշխատակիցների հետ կարծիքներով:
Որո՞նք են առցանց հաճախորդների բավարարվածության հարցման առավելությունները:
Երբ le հաճախորդների բավարարվածության մակարդակը բարձր է, դա նշանակում է, որ հաճախորդները գերազանց փորձ ունեն տվյալ ապրանքանիշի հետ: Հետևաբար, դա չափազանց կարևոր ցուցանիշ է և թույլ է տալիս ընկերությանը իմանալ իր հաճախորդների ցանկությունները, բայց ոչ միայն, այն նաև թույլ է տալիս իմանալ և պատկերացում ունենալ նրա մասին մեր ունեցած հասարակական կարծիքի մասին: Ընդհանուր առմամբ, հետադարձ կապն օգտագործվում է հասկանալու համար, թե ինչու է սպառողը հավանել փորձը: Սա նշանակում է, որ այնուհետև ընկերությունը խրախուսվում է կրկնել այն գործողությունները, որոնք այս իրավիճակը կատարյալ են դարձրել հաճախորդի համար:
Այս հիման վրա է, որ շուկայավարման ռազմավարությունը հիմնված կլինի պլանների նույնականացման վրա, ինչպես նաև այն կետերի վրա, որոնք օգնում են սպառողների գոհունակությունը. Վերջապես, այնուհետև մշակվում է առկա հաճախորդների հավատարմության ռազմավարությունը և այլ հաճախորդների նվաճումը:
Հաճախորդների գոհունակության մի քանի ցուցանիշ կա. Դրանք թույլ են տալիս գնահատել որոշակի իրավիճակի փորձը, և հետաքննության յուրաքանչյուր տեսակ ձեռք կբերի շատ կոնկրետ և ճշգրիտ տեղեկատվություն, որը ընկերությունը փորձում է որոշել: Ահա թե ինչու պետք է հասկանալ, որ ցուցանիշները տարբեր են մեկ հարցումից մյուսը։ Այն հաճախորդների բավարարվածության ցուցանիշներ ամենահայտնին են.
- խթանողի զուտ միավորը;
- սպառման ջանքերի միավորը;
- հաճախորդների բավարարվածության միավորը.
Հաճախորդների բավարարվածության հարցումներն ունեն նույն պահանջները, ինչ հարցաթերթիկը: Այնուամենայնիվ, դրանք չպետք է լինեն երկարատև կամ հաճախորդի համար սովորական և պարզ առաջադրանք: Հաճախորդների բավարարվածության հարցումների կարևորությունը պետք է սահմանվի յուրաքանչյուր նախագծի, ընկերության և հաճախորդի համար, որպեսզի նրանք կարողանան ճշգրիտ կերպով մատուցել ցանկալի արդյունքները:
որ բավարարվածության հարցումներ - ից առցանց հաճախորդներ շատ արդյունավետ են և հեշտացնում են մեծ թվով կարծիքների հասանելիությունը: Որպեսզի հաճախորդը հնարավորինս հարմարավետ լինի, նրան շրջապատող սպասարկման համակարգը պետք է աշխատի ճիշտ այնպես, ինչպես նրանք ակնկալում են, կամ գոնե շատ մոտ լինի դրան: Առանց այս գոհունակության հետադարձ կապի, հաճախորդները կարող են թվալ, որ իրենք ստանում են խելացի համակարգի առավելությունները, բայց իրական ժամանակում չեն արդիացվում իրական ժամանակի տվյալների հետ, որոնք իսկապես համապատասխանում են իրենց կարիքներին: Կարծես նրանց կարծիքը նշանակություն չունի, և ամեն գնով պետք է խուսափել դրանից:
