Ánægjukannanir eru mikilvæg fyrir fyrirtæki. Þær gera meðal annars kleift að hafa heildarhugmynd um skoðanir viðskiptavina en einnig að bregðast hratt við til að bæta þá þjónustu sem í boði er. Ef þú ert að velta fyrir þér hvernig á að búa til ánægjukönnun ertu í góðum höndum.

Hvað er ánægjukönnun?

Rannsóknir Oracle leiddu í ljós að 86% kaupenda eru tilbúnir að borga meira ef upplifun þeirra er bætt. Og aðeins 1% þessara kaupenda telur að meirihluti þeirrar þjónustu sem þeir fá standist væntingar þeirra. Svo þú skilur mikilvægi þess ánægjukannanir : en hverjar eru þær eiginlega? A ánægjukönnun viðskiptavina er einfaldlega fullkomin viðskiptavinakönnun fyrir það til að meta ánægju viðskiptavina. Skorið sem um ræðir heitir CSAT.

Vísitalan sem um ræðir mælir hlutfall viðskiptavina sem eru ánægðir með þær vörur og þjónustu sem tiltekið fyrirtæki býður upp á eða heildarupplifunina sem vörumerkið býður upp á. Það ætti að vera vitað að þessi vísir er mjög mikilvægur, hann lýsir umfram allt tilfinningum viðskiptavina og fyrirtækin geta einnig notað hann til að ákvarða þarfir viðskiptavina sinna. Þegar vandamálið er greint er miklu auðveldara að finna lausn.

Kannanir eru oft í formi einkunnakvarða. Þetta einfaldar ferlið við að reikna stig, en það sem meira er, það gerir kleift að ná árangri með tímanum. Að fylgjast með þessu mati er lykillinn að ánægju neytenda. Í stuttu máli þýðir þetta að fyrirtæki geta síðan uppfyllt væntingar viðskiptavina.

Til hvers er ánægjukönnun notuð?

Í samhengi iðnaðarins rannsóknir miða að gæðamælingum. Spurningar eins og:

  • líkar þér við manneskjuna sem þjónar þér mat?
  • finnst þér þjónustan virkilega fullnægjandi?
  • hvernig metur þú gæði matarins?

Eru mjög algengar. Þú hefur örugglega þegar upplifað þetta. A ánægjukönnun viðskiptavina er oft notað í stofnunum til að kanna hversu góð þjónustan er, hvað má bæta og hvort þjónustan sé góð fyrir ákveðinn hóp.

Þegar þú safnar gögnum skaltu ganga úr skugga um að ein af spurningunum ætti að vera tilgangur könnunarinnar. Þú verður að vera viss um hvað þú vilt, þú hefur ekki mörg tækifæri til að gera könnun. Þú verður að pláss fyrir þá, annars muntu þreyta, spamma og ónáða viðskiptavini þína. Í mörgum tilfellum er spurningin "Hver er tilgangur könnunarinnar?" er notað af stofnun til að meta hvort tilgangur rannsóknarinnar sé hagsmunir viðskiptavinar eða hagsmunir stofnunarinnar. Oft er ætlunin að safna gögn um ánægju að leggja mat á hvort þær uppfylli þarfir viðskiptavinarins. Markmiðið með ánægjukönnuninni er ekki endilega markmiðið með gæðakönnuninni.

Hvernig á að gera ánægjukönnun?

A ánægjukönnun er mjög vinsæl leið til að safna gögnum um hvað fólki finnst, en líka til að segja fyrirtækjum hvernig þau þurfa að bæta vöru. Kannanir spyrja svarenda hversu mikið þeim líki upplifun þeirra eða vöru. Þau eru sérstaklega gagnleg þegar kemur að því að meta nýjar vörur og þjónustu. Hér er það sem þú getur gert til að búa til a ánægjukönnun :

  • búa til spurningalista með því að hafa hann stuttan og skýran (hafðu það einfalt);
  • skrifaðu stutta samantekt fyrir viðskiptavininn;
  • auðvelda þeim að svara, sérstaklega á netinu;
  • bjóða upp á nokkur svör til að velja úr og alltaf ókeypis svarkassa;
  • spyrja hnitmiðaðra og einbeittra spurninga;
  • biðja þá um að gefa þjónustunni einkunn á kvarða.

Ef þig vantar enn hugmyndir til að byrja geturðu fengið innblástur á netinu. Á meðan Ánægjukönnun á netverslun, þú gætir lent í einni eða fleiri kvörtunum. Ef viðskiptavinur kvartar yfir því að vara sé ekki eins og auglýst er skaltu ekki hika við að biðjast afsökunar. Ef þú hefur gott samband við viðskiptavini þína muntu geta veitt mjög gagnleg ráð. Eðlilegt er að gera viðskiptavinum grein fyrir ástæðum kvörtunar. Vinsamlegast hafðu í huga að neikvæð viðbrögð ætti ekki að bregðast við með gremju eða óánægju. Það eru alltaf vísbendingar um að tiltekinn viðskiptavinur gæti verið ástæða þess að fyrirtæki fara í þrot. Vertu góður, skilningsríkur. Ef þú heldur að viðskiptavinurinn sé óánægður með kaupin, segðu þeim að þú munt gera breytingar.