סקרי שביעות רצון הם קריטיים לעסקים. הם מאפשרים, בין היתר, לקבל מושג כולל על דעות הלקוחות, אך גם להגיב במהירות לשיפור השירותים המוצעים. אם אתה תוהה כיצד ליצור סקר שביעות רצון, אתה בידיים טובות.
מהו סקר שביעות רצון?
מחקר של אורקל גילה ש-86% מהקונים מוכנים לשלם יותר אם החוויה שלהם תשתפר. ורק 1% מהקונים הללו מאמינים שרוב השירותים שהם מקבלים עומדים בציפיות שלהם. אז אתה מבין את החשיבות של סקרי שביעות רצון : אבל מה הם בדיוק? א סקר שביעות רצון לקוחות הוא פשוט סקר לקוחות מושלם עבורו להערכת ציון שביעות רצון הלקוח. הציון המדובר נקרא CSAT.
המדד המדובר מודד את שיעור הלקוחות המרוצים מהמוצרים והשירותים שמציעה חברה מסוימת או מהאיכות הכוללת של החוויה שמציע המותג. יש לדעת כי מדד זה חשוב מאוד, הוא מבטא מעל הכל את רגשות הלקוחות והחברות יכולות להשתמש בו גם כדי לקבוע את הצרכים של הלקוחות שלהם. כאשר מזהים את הבעיה, הרבה יותר קל למצוא פתרון.
סקרים לרוב לובשים צורה של סולם דירוג. זה מפשט את תהליך חישוב הציונים, אך חשוב מכך, הוא מאפשר הערכה מוצלחת לאורך זמן. התבוננות בהערכה זו היא המפתח שביעות רצון הצרכנים. בקיצור, זה אומר שחברות מסוגלות לעמוד בציפיות הלקוחות.
למה משמש סקר שביעות רצון?
בהקשר של התעשייה, ה המחקר מכוון למדידת איכות. שאלות כמו:
- האם אתה אוהב את האדם שמגיש לך אוכל?
- האם אתה מוצא את השירות באמת משביע רצון?
- איך אתה מדרג את איכות האוכל?
נפוצים מאוד. בטח כבר חווית את זה. א סקר שביעות רצון לקוחות משמש לעתים קרובות בארגונים כדי לגלות עד כמה השירות טוב, מה ניתן לשפר, ואם השירות טוב לקבוצה מסוימת.
בעת איסוף נתונים, ודא שאחת השאלות צריכה להיות מטרת הסקר. אתה צריך להיות בטוח במה שאתה רוצה, אין לך הרבה הזדמנויות לעשות סקר. אתה צריך לרווח אותם, אחרת תתיש, ספאם ותעצבן את הלקוחות שלך. במצבים רבים, השאלה "מהי מטרת הסקר?" משמש ארגון כדי להעריך האם מטרת החקירה היא אינטרס הלקוח או אינטרס הארגון. לרוב הכוונה היא לאסוף נתוני שביעות רצון להעריך האם הם עונים על צרכי הלקוח. מטרת סקר שביעות הרצון אינה בהכרח מטרת סקר האיכות.
איך עושים סקר שביעות רצון?
Une סקר שביעות רצון היא דרך פופולרית מאוד לאסוף נתונים על מה שאנשים חושבים, אבל גם לספר לחברות איך הן צריכות לשפר מוצר. סקרים שואלים את המשיבים עד כמה הם אוהבים את החוויה או המוצר שלהם. הם שימושיים במיוחד כשמדובר בהערכת מוצרים ושירותים חדשים. הנה מה שאתה יכול לעשות כדי ליצור א סקר שביעות רצון :
- צור שאלון על ידי שמירה קצר וברור (שמור על זה פשוט);
- לכתוב סיכום קצר ללקוח;
- להקל עליהם להגיב, במיוחד באינטרנט;
- להציע מספר תשובות לבחירה ותמיד תיבות תשובות בחינם;
- לשאול שאלות תמציתיות וממוקדות;
- בקשו מהם לדרג את השירות בקנה מידה.
אם אתה עדיין צריך כמה רעיונות כדי להתחיל, אתה יכול לקבל השראה באינטרנט. בְּמַהֲלָך סקר שביעות רצון מהקניות באינטרנט, אתה עלול להיתקל בתלונה אחת או יותר. אם לקוח מתלונן על כך שהפריט אינו כפי שפורסם, אל תהסס להתנצל. אם יש לך מערכת יחסים טובה עם הלקוחות שלך, תוכל לספק עצות שימושיות מאוד. מקובל להסביר ללקוח את הסיבות לתלונה. אנא זכור כי אין להגיב למשוב שלילי בגישה של רוגז או אי נחת. תמיד קיימות ראיות לכך שלקוח מסוים עשוי להיות הסיבה לעסק פושט רגל. תהיה אדיב, מבין. אם אתה חושב שהלקוח לא מרוצה מהרכישה, אמור לו שתבצע שינויים.
