顧客満足度は、製品またはサービスに対する特定の顧客の判断を表すため、顧客の期待と実際のサービス パフォーマンスを比較します。 また、顧客満足を「購入後に生じる自然な感情 (ポジティブまたはネガティブ)」と見なす人もいます。 イベントに続いて、企業は特定することを目的としたアンケートを提供できます。 顧客満足度.

イベント後の満足度アンケートの主な特徴は何ですか?

イベント後の満足度アンケートの主な機能は、次の XNUMX つの主要なカテゴリに分類されます。

  • 購入後の顧客の肯定的な印象: 製品またはサービスの品質は、顧客の期待に対応しています。この場合、顧客は快適で満足していると感じ、ほとんどの場合、将来の購入であなたに戻ることを決定します. アンケートへの回答はおおむね肯定的です。
  • 購入後の顧客の否定的な印象: 製品またはサービスの品質が期待のレベルを下回っています (負の不一致)。これは、パフォーマンスが顧客の期待を満たしていないことを意味します。この失望により、アンケートで否定的な回答が得られ、顧客が離れる可能性があります。あなたの組織;
  • 購入後の顧客の非常に満足した印象: 製品またはサービスの品質が予想よりも高かった (肯定的な適合)、顧客 組織との密接な関係を維持n アンケートへの回答はすべての点で肯定的です。

イベント後の満足度アンケートに肯定的な回答を得るには?

組織や企業の所有者は、誇張に近い広告が提供している製品やサービスを損なう可能性があることに注意する必要があります。 顧客の期待を大幅に高める、彼を満足させるのは難しいでしょう。

したがって、広告は製品またはサービスの特定の特徴を取り上げ、顧客を積極的に驚かせるために残りの特徴を残さなければなりません。

研究によると満足した顧客 は満足していることを知人 XNUMX 人に話し、不満を持っている顧客は製品やサービスに対する不満を XNUMX 人以上に話します。 組織とその製品について話すことの悪影響の深刻さについて疑いの余地はありません。

したがって、 顧客満足度の測定 組織が製品またはサービスの欠陥を診断し、ターゲットグループが提供された製品またはサービスから利益を得たかどうかを調べて、会社との継続的な関係を確保できるようにするため。

アンケートにより、顧客をよりよく知ることができます

ビジネスを軌道に乗せるための唯一の方法は、 顧客を深く知る、彼らの欲求を綿密に特定し、彼らを邪魔するものから遠ざかるために、提供された製品やサービスについて意見を表明するよう奨励されなければなりません.遭遇した障害を克服しようとします。

顧客満足度を測る方法とは？

顧客満足度を測定するために、Scott Smith 教授は XNUMX つの要素からなる尺度を提案しています。 まず、購入後の製品またはサービスの品質レベル (知覚品質) の評価に関する質問を含む顧客向けの小さなアンケートを提案することによって測定できる知覚品質があります。 ターゲット サンプルの平均応答、知覚された品質が彼らが期待した品質よりも低いか高いかが明らかになります。 この答えにより、会社は重要な決定を下すことができます。

次に、顧客に次のように尋ねることで測定できる再購入意向を見つけます。たとえば、この製品を再購入するつもりですか?

提供された製品またはサービスに対する顧客満足度もあります。この要素は、顧客が特定の製品をどれだけ好きか嫌いかを測定する最良の方法の XNUMX つと考えられています。このプロセスは、特定の製品機能に関する質問を作成することによって行われます。

最後に、顧客ロイヤルティについて言及する必要があります。 この要素は、顧客に次のように尋ねることで測定できます。この製品またはサービスを購入することを友人に勧めますか?