Kepuasan pelanggan nggambarake penilaian pelanggan tartamtu babagan produk utawa layanan, mula kita mbandhingake pangarepan pelanggan lan kinerja layanan sing nyata. Liyane ndeleng kepuasan pelanggan minangka "perasaan alami (positif utawa negatif) sing muncul sawise tuku". Sawise acara kasebut, perusahaan bisa menehi kuesioner kanggo ngenali tingkat kepuasan pelanggan.
Apa fitur utama kuesioner kepuasan pasca acara?
Fitur utama kuesioner kepuasan pasca acara dibagi dadi telung kategori utama:
- kesan positif saka pelanggan sawise tuku: kualitas produk utawa layanan cocog karo pangarepan saka customer, ing kasus iki, customer aran nyaman lan wareg lan mutusaké - ing paling kasus - bali menyang tumbas mangsa. Tanggepan kanggo kuesioner utamane positif;
- kesan negatif pelanggan sawise tuku: kualitas produk utawa layanan ing ngisor tingkat pangarepan (negative mismatch), sing tegese kinerja ora ketemu pangarepan customer, kuciwo iki nyebabake respon negatif ing kuesioner lan customer bisa ninggalake. organisasi sampeyan;
- kesan sing puas banget saka pelanggan sawise tuku: kualitas produk utawa layanan luwih dhuwur tinimbang sing dikarepake (positif pas), pelanggan tetep raket karo organisasi sampeyann lan respon kanggo kuesioner positif ing kabeh titik.
Kepiye cara entuk tanggapan positif kanggo kuesioner kepuasan pasca acara?
Pamilik organisasi lan bisnis kudu ngerti yen pariwara sing ngluwihi wates bisa ngrusak produk utawa layanan sing ditawakake, Ngartekno nambah pangarepan customer, banjur bakal angel gawe marem dheweke.
Mangkono, pariwara kudu njupuk ciri tartamtu saka produk utawa layanan lan ninggalake liyane saka ciri kanggo positif surprise customer.
Pasinaon wis nuduhake manawacustomer wareg ngomong babagan kepuasan marang wong telu sing dikenal, dene pelanggan sing ora puas ngomong babagan rasa ora puas karo produk utawa layanan menyang luwih saka rong puluh wong. Ora ana keraguan babagan seriuse pengaruh negatif babagan organisasi lan produke.
Mulane perlu kanggo ngukur tingkat kepuasan pelanggan supaya organisasi bisa diagnosa cacat ing produk utawa layanan lan mangerteni apa klompok target wis entuk manfaat saka prodhuk utawa layanan kasedhiya ing cara sing njamin hubungan terus karo perusahaan.
Kuesioner ngidini sampeyan luwih ngerti pelanggan
Siji-sijine cara kanggo entuk bisnis yaiku nyoba kenal pelanggan kanthi rapet, kanggo ngenali kepinginan kanthi rapet lan ngedohi apa wae sing bakal ngganggu dheweke, dheweke kudu diwanti-wanti kanggo nyatakake panemu babagan produk lan layanan sing ditawakake, yen panemu lan kesan kasebut digunakake kanggo ngurmati prestasi organisasi lan nyoba kanggo ngatasi alangan sing ditemoni.
Apa cara kanggo ngukur tingkat kepuasan pelanggan?
Kanggo ngukur tingkat kepuasan pelanggan, Profesor Scott Smith ngusulake skala sing digawe saka papat komponen. Kaping pisanan, ana kualitas sing dirasakake sing bisa diukur kanthi ngusulake kuesioner cilik sing ditujokake marang pelanggan sing kalebu pitakonan babagan apresiasi tingkat kualitas produk utawa layanan sawise tuku (perceived quality), liwat rata-rata respon sampel target, dadi cetha apa kualitas sing dirasakake luwih murah utawa luwih dhuwur tinimbang kualitas sing dikarepake. Jawaban iki ngidini perusahaan nggawe keputusan utama.
Banjur, kita nemokake niat tuku maneh sing bisa diukur kanthi takon marang pelanggan, contone: apa sampeyan arep tuku maneh produk iki?
Ana uga kepuasan pelanggan karo produk utawa layanan sing diwenehake: unsur iki dianggep minangka salah sawijining cara sing paling apik kanggo ngukur jumlah pelanggan sing seneng utawa ora seneng karo produk tartamtu, proses kasebut kedadeyan kanthi ngrumusake pitakonan babagan fitur produk tartamtu.
Pungkasan, kita kudu nyebutake kesetiaan pelanggan. Unsur iki bisa diukur kanthi takon marang pelanggan: Apa sampeyan bakal menehi saran supaya kanca-kanca tuku produk utawa layanan iki?
