მომხმარებელთა კმაყოფილება წარმოადგენს კონკრეტული მომხმარებლის განსჯას პროდუქტის ან მომსახურების შესახებ, ამიტომ ჩვენ ვადარებთ მომხმარებლის მოლოდინებს და მომსახურების რეალურ შესრულებას. სხვები განიხილავენ მომხმარებელთა კმაყოფილებას, როგორც "ბუნებრივ გრძნობას (დადებითი ან უარყოფითი), რომელიც წარმოიქმნება შეძენის შემდეგ". მოვლენების შემდეგ კომპანიებს შეუძლიათ შესთავაზონ კითხვარები, რომლებიც მიზნად ისახავს იდენტიფიცირებას მომხმარებლის კმაყოფილების ხარისხი.
რა არის ღონისძიების შემდგომი კმაყოფილების კითხვარის ძირითადი მახასიათებლები?
მოვლენის შემდგომი კმაყოფილების კითხვარის ძირითადი მახასიათებლები იყოფა სამ ძირითად კატეგორიად:
- დადებითი შთაბეჭდილება მომხმარებლის შესახებ შეძენის შემდეგ: პროდუქტის ან მომსახურების ხარისხი შეესაბამება მომხმარებლის მოლოდინებს, ამ შემთხვევაში მომხმარებელი თავს კომფორტულად და კმაყოფილად გრძნობს და გადაწყვეტს - უმეტეს შემთხვევაში - დაგიბრუნდეს სამომავლო შესყიდვებში. კითხვარზე პასუხი ძირითადად დადებითია;
- მომხმარებლის უარყოფითი შთაბეჭდილება შეძენის შემდეგ: პროდუქტის ან მომსახურების ხარისხი დაბალია მოლოდინის დონეზე (უარყოფითი შეუსაბამობა), რაც ნიშნავს, რომ შესრულება არ აკმაყოფილებს მომხმარებლის მოლოდინებს, ეს იმედგაცრუება იწვევს კითხვარში უარყოფით პასუხებს და მომხმარებელს შეუძლია დატოვოს თქვენი ორგანიზაცია;
- მომხმარებლის ძალიან კმაყოფილი შთაბეჭდილება შეძენის შემდეგ: პროდუქტის ან მომსახურების ხარისხი მოსალოდნელზე მაღალია (დადებითი მორგება), მომხმარებელი რჩება მჭიდრო კავშირში თქვენს ორგანიზაციასთანn კითხვარზე პასუხი ყველა პუნქტზე დადებითია.
როგორ მივიღოთ დადებითი პასუხები ღონისძიების შემდგომი კმაყოფილების კითხვარზე?
ორგანიზაციებისა და ბიზნესის მფლობელებმა უნდა იცოდნენ, რომ გაზვიადების მიღმა რეკლამამ შეიძლება ზიანი მიაყენოს მათ მიერ შემოთავაზებულ პროდუქტს ან მომსახურებას. მნიშვნელოვნად გაზრდის მომხმარებლის მოლოდინს, მაშინ გაუჭირდება მისი დაკმაყოფილება.
ამრიგად, რეკლამამ უნდა აიღოს პროდუქტის ან სერვისის გარკვეული მახასიათებლები და დანარჩენი მახასიათებლები დატოვოს მომხმარებლის პოზიტიურად გაოცებისთვის.
კვლევებმა აჩვენა რომკმაყოფილი მომხმარებელი თავის კმაყოფილებაზე ესაუბრება სამ ადამიანს, რომელსაც იცნობს, ხოლო უკმაყოფილო მომხმარებელი პროდუქტით ან მომსახურებით უკმაყოფილებაზე საუბრობს ოცზე მეტ ადამიანს. ორგანიზაციასა და მის პროდუქტებზე საუბრის ნეგატიური ზემოქმედების სერიოზულობაში ეჭვი არ ეპარება.
ამიტომ აუცილებელია გავზომოთ მომხმარებლის კმაყოფილების დონე რათა ორგანიზაციამ შეძლოს პროდუქციის ან სერვისის დეფექტების დიაგნოსტიკა და გაარკვიოს, ისარგებლა თუ არა სამიზნე ჯგუფმა მიწოდებული პროდუქტით ან სერვისით ისე, რომ უზრუნველყოს მათი ურთიერთობა კომპანიასთან.
კითხვარი საშუალებას გაძლევთ უკეთ გაიცნოთ მომხმარებლები
ბიზნესის წამოწყების ერთადერთი გზა არის მცდელობა ახლოდან გაეცანით მომხმარებელსმათი სურვილების მჭიდროდ იდენტიფიცირებისთვის და ყველაფრისგან, რაც მათ შეაწუხებს, უნდა წაახალისონ, გამოხატონ თავიანთი მოსაზრებები მათთვის შემოთავაზებულ პროდუქტებსა და სერვისებზე, იმ პირობით, რომ ეს მოსაზრებები და შთაბეჭდილებები გამოყენებული იქნება ორგანიზაციის მიღწევების დასაფასებლად და შეეცადეთ გადალახოთ დაბრკოლებები.
რა მეთოდები არსებობს მომხმარებელთა კმაყოფილების დონის გასაზომად?
მომხმარებელთა კმაყოფილების დონის გასაზომად, პროფესორი სკოტ სმიტი გვთავაზობს სკალას, რომელიც შედგება ოთხი კომპონენტისგან. პირველ რიგში, არის აღქმული ხარისხი, რომელიც შეიძლება შეფასდეს მომხმარებელთათვის მიმართული მცირე კითხვარის შეთავაზებით, რომელიც მოიცავს კითხვას შეძენის შემდეგ პროდუქტის ან მომსახურების ხარისხის დონის შესახებ (აღქმული ხარისხი), სამიზნე ნიმუშის საშუალო პასუხები, ცხადი ხდება, აღქმული ხარისხი დაბალია თუ უფრო მაღალი, ვიდრე მათ მოსალოდნელი ხარისხი. ეს პასუხი საშუალებას აძლევს კომპანიას მიიღოს მნიშვნელოვანი გადაწყვეტილებები.
შემდეგ, ჩვენ ვპოულობთ შესყიდვის განზრახვას, რომელიც შეიძლება შეფასდეს მომხმარებლის კითხვაზე, მაგალითად: აპირებთ თუ არა ამ პროდუქტის ხელახლა შესყიდვას?
ასევე არსებობს მომხმარებელთა კმაყოფილება მოწოდებული პროდუქტით ან მომსახურებით: ეს ელემენტი ითვლება ერთ-ერთ საუკეთესო გზად იმის გასაზომად, თუ რამდენად მოსწონს ან არ მოსწონს მომხმარებელს კონკრეტული პროდუქტი, პროცესი ხდება კონკრეტული პროდუქტის მახასიათებლის შესახებ კითხვების ფორმულირებით.
ბოლოს უნდა აღვნიშნოთ მომხმარებელთა ლოიალობა. ეს ელემენტი შეიძლება შეფასდეს კლიენტის კითხვაზე: ურჩევდით თქვენს მეგობრებს ამ პროდუქტის ან სერვისის შეძენას?
