Тұтынушының қанағаттануы белгілі бір тұтынушының өнім немесе қызмет туралы пікірін білдіреді, сондықтан біз тұтынушылардың күтулері мен нақты қызмет өнімділігін салыстырамыз. Басқалары тұтынушылардың қанағаттануын «сатып алғаннан кейін пайда болатын табиғи сезім (жағымды немесе теріс)» деп санайды. Оқиғалардан кейін компаниялар анықтауға бағытталған сауалнамалар ұсына алады тұтынушылардың қанағаттану дәрежесі.
Оқиғадан кейінгі қанағаттану сауалнамасының негізгі ерекшеліктері қандай?
Оқиғадан кейінгі қанағаттану сауалнамасының негізгі ерекшеліктері үш негізгі санатқа бөлінеді:
- сатып алғаннан кейін тұтынушы туралы жағымды әсер: өнімнің немесе қызметтің сапасы тұтынушының күтуіне сәйкес келеді, бұл жағдайда тұтынушы өзін жайлы және қанағаттанған сезінеді және - көп жағдайда - болашақ сатып алуларда сізге қайтаруды шешеді. Сауалнамаға жауап негізінен оң;
- Сатып алғаннан кейін тұтынушыға жағымсыз әсер қалдыру: өнім немесе қызмет сапасы күту деңгейінен төмен (теріс сәйкессіздік), бұл өнімділік тұтынушының күткеніне сәйкес келмейтінін білдіреді, бұл көңілсіздік сауалнамадағы теріс жауаптарға әкеледі және тұтынушы кетіп қалуы мүмкін. сіздің ұйымыңыз;
- сатып алғаннан кейін тұтынушының өте қанағаттанған әсері: өнімнің немесе қызметтің сапасы күткеннен жоғары (оң сәйкестік), тұтынушы ұйымыңызбен тығыз байланысты болып қаладыn және сауалнамаға жауап барлық тармақтар бойынша оң.
Оқиғадан кейінгі қанағаттану сауалнамасына оң жауаптарды қалай алуға болады?
Ұйымдар мен кәсіпорындардың иелері асыра сілтеумен шектесетін жарнамалар олар ұсынатын өнімге немесе қызметке зиян келтіруі мүмкін екенін білуі керек, мұндай жарнамалар тұтынушылардың күтуін айтарлықтай арттырады, содан кейін оны қанағаттандыру қиын болады.
Осылайша, жарнама өнімнің немесе қызметтің белгілі бір сипаттамаларын қабылдауы керек және тұтынушыны оңды таң қалдыру үшін қалған сипаттамаларды қалдыруы керек.
Мұны зерттеулер дәлелдедіқанағаттанған тұтынушы өзінің қанағаттанғанын өзі танитын үш адамға айтса, қанағаттанбаған тұтынушы жиырмадан астам адамға өнімге немесе қызметке көңілі толмайтынын айтады. Ұйым және оның өнімдері туралы айтудың теріс әсерінің қаншалықты маңызды екеніне күмән жоқ.
Сондықтан қажет тұтынушылардың қанағаттану деңгейін өлшеу ұйым өнімдегі немесе қызметтегі ақауларды диагностикалауы және мақсатты топтың компаниямен тұрақты қарым-қатынасын қамтамасыз ететін өнім немесе қызметтен пайда алғанын білуі үшін.
Сауалнама тұтынушыларды жақсырақ білуге мүмкіндік береді
Бизнесті бастаудың жалғыз жолы - тырысу тұтынушылармен жақынырақ танысу, олардың тілектерін мұқият анықтау және оларды алаңдататын кез келген нәрседен аулақ болу үшін, егер бұл пікірлер мен әсерлер ұйымның жетістіктерін бағалау және кездескен кедергілерді жеңуге тырысыңыз.
Тұтынушылардың қанағаттану деңгейін өлшеудің қандай әдістері бар?
Тұтынушының қанағаттану деңгейін өлшеу үшін профессор Скотт Смит төрт компоненттен тұратын шкала ұсынады. Біріншіден, қабылданатын сапа бар, оны сатып алғаннан кейін (қабылданатын сапа) сатып алғаннан кейін өнім немесе қызмет сапасының деңгейін бағалау туралы сұрақты қамтитын тұтынушыларға арналған шағын сауалнаманы ұсыну арқылы өлшеуге болады. мақсатты үлгінің орташа жауаптары, қабылданатын сапаның олар күткен сападан төмен немесе жоғары екендігі анық болады. Бұл жауап компанияға маңызды шешімдер қабылдауға мүмкіндік береді.
Содан кейін біз тұтынушыдан сұрау арқылы өлшеуге болатын қайта сатып алу ниетін табамыз, мысалы: сіз бұл өнімді қайта сатып алғыңыз келе ме?
Сондай-ақ ұсынылатын өнімге немесе қызметке тұтынушылардың қанағаттануы бар: бұл элемент тұтынушыларға белгілі бір өнімді қаншалықты ұнататынын немесе ұнатпайтынын өлшеудің ең жақсы тәсілдерінің бірі болып саналады, бұл процесс белгілі бір өнім мүмкіндігі туралы сұрақтарды құрастыру арқылы жүреді.
Соңында біз тұтынушылардың адалдығын атап өтуіміз керек. Бұл элементті тұтынушыдан сұрау арқылы өлшеуге болады: Достарыңызға осы өнімді немесе қызметті сатып алуға кеңес бересіз бе?
