ការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនតំណាងឱ្យការវិនិច្ឆ័យរបស់អតិថិជនជាក់លាក់ចំពោះផលិតផល ឬសេវាកម្ម ដូច្នេះយើងប្រៀបធៀបការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន និងការអនុវត្តសេវាកម្មជាក់ស្តែង។ អ្នកផ្សេងទៀតចាត់ទុកការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនថាជា "អារម្មណ៍ធម្មជាតិ (វិជ្ជមាន ឬអវិជ្ជមាន) ដែលកើតឡើងបន្ទាប់ពីការទិញ"។ បន្ទាប់ពីព្រឹត្តិការណ៍នេះ ក្រុមហ៊ុនអាចផ្តល់កម្រងសំណួរក្នុងគោលបំណងកំណត់អត្តសញ្ញាណ កម្រិតនៃការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន.
តើអ្វីជាលក្ខណៈសំខាន់ៗនៃកម្រងសំណួរពេញចិត្តក្រោយព្រឹត្តិការណ៍?
លក្ខណៈសំខាន់ៗនៃកម្រងសំណួរពេញចិត្តក្រោយព្រឹត្តិការណ៍ ចែកចេញជាបីប្រភេទធំៗ៖
- ចំណាប់អារម្មណ៍វិជ្ជមានរបស់អតិថិជនបន្ទាប់ពីការទិញ៖ គុណភាពនៃផលិតផល ឬសេវាកម្មត្រូវគ្នាទៅនឹងការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន ក្នុងករណីនេះ អតិថិជនមានអារម្មណ៍សុខស្រួល និងពេញចិត្ត ហើយសម្រេចចិត្ត - ក្នុងករណីភាគច្រើន - ដើម្បីត្រលប់មកអ្នកវិញក្នុងការទិញនាពេលអនាគត។ ការឆ្លើយតបទៅនឹងកម្រងសំណួរគឺវិជ្ជមានជាចម្បង។
- ចំណាប់អារម្មណ៍អតិថិជនអវិជ្ជមានបន្ទាប់ពីការទិញ៖ គុណភាពនៃផលិតផល ឬសេវាកម្មគឺទាបជាងកម្រិតនៃការរំពឹងទុក (អវិជ្ជមានមិនស៊ីគ្នា) ដែលមានន័យថាការអនុវត្តមិនបំពេញតាមការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន ការខកចិត្តនេះបណ្តាលឱ្យមានការឆ្លើយតបអវិជ្ជមាននៅក្នុងកម្រងសំណួរ ហើយអតិថិជនអាចចាកចេញ។ អង្គការរបស់អ្នក;
- ការចាប់អារម្មណ៍យ៉ាងខ្លាំងរបស់អតិថិជនបន្ទាប់ពីការទិញ៖ គុណភាពនៃផលិតផលឬសេវាកម្មគឺខ្ពស់ជាងការរំពឹងទុក (សមជាវិជ្ជមាន) អតិថិជន នៅតែមានទំនាក់ទំនងយ៉ាងជិតស្និទ្ធជាមួយស្ថាប័នរបស់អ្នក។n ហើយការឆ្លើយតបទៅនឹងកម្រងសំណួរគឺវិជ្ជមានលើគ្រប់ចំណុច។
តើធ្វើដូចម្តេចដើម្បីទទួលបានការឆ្លើយតបជាវិជ្ជមានចំពោះកម្រងសំណួរពេញចិត្តក្រោយព្រឹត្តិការណ៍?
ម្ចាស់អង្គការ និងអាជីវកម្មគួរតែដឹងថាការផ្សាយពាណិជ្ជកម្មដែលមានព្រំដែនលើការបំផ្លើសអាចប៉ះពាល់ដល់ផលិតផល ឬសេវាកម្មដែលពួកគេកំពុងផ្តល់ជូន ការផ្សាយពាណិជ្ជកម្មបែបនេះអាច បង្កើនការរំពឹងទុករបស់អតិថិជនយ៉ាងខ្លាំងបន្ទាប់មកវានឹងពិបាកក្នុងការបំពេញចិត្តគាត់។
ដូច្នេះ ការផ្សាយពាណិជ្ជកម្មត្រូវតែយកលក្ខណៈជាក់លាក់នៃផលិតផល ឬសេវាកម្ម ហើយទុកលក្ខណៈដែលនៅសល់ ដើម្បីធ្វើឲ្យអតិថិជនភ្ញាក់ផ្អើលជាវិជ្ជមាន។
ការសិក្សាបានបង្ហាញថាអតិថិជនពេញចិត្ត និយាយអំពីការពេញចិត្តរបស់គាត់ចំពោះមនុស្សបីនាក់ដែលគាត់ស្គាល់ ខណៈពេលដែលអតិថិជនដែលមិនពេញចិត្តនិយាយអំពីការមិនពេញចិត្តរបស់គាត់ចំពោះផលិតផល ឬសេវាកម្មទៅកាន់មនុស្សជាងម្ភៃនាក់។ មិនមានការសង្ស័យទេចំពោះភាពធ្ងន់ធ្ងរនៃផលប៉ះពាល់អវិជ្ជមាននៃការនិយាយអំពីអង្គការនិងផលិតផលរបស់វា។
ដូច្នេះវាចាំបាច់ដើម្បី វាស់កម្រិតនៃការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន ដើម្បីឱ្យអង្គការអាចវិនិច្ឆ័យកំហុសនៅក្នុងផលិតផល ឬសេវាកម្ម និងរកមើលថាតើក្រុមគោលដៅបានទទួលផលប្រយោជន៍ពីផលិតផល ឬសេវាកម្មដែលផ្តល់ក្នុងវិធីដែលធានានូវទំនាក់ទំនងបន្តរបស់ពួកគេជាមួយក្រុមហ៊ុន។
កម្រងសំណួរអនុញ្ញាតឱ្យអ្នកស្គាល់អតិថិជនកាន់តែច្បាស់
មធ្យោបាយតែមួយគត់ក្នុងការធ្វើអាជីវកម្មគឺត្រូវព្យាយាម ស្គាល់អតិថិជនយ៉ាងជិតស្និទ្ធដើម្បីកំណត់ឱ្យបានដិតដល់នូវបំណងប្រាថ្នារបស់ពួកគេ និងដើម្បីនៅឱ្យឆ្ងាយពីអ្វីដែលរំខានពួកគេ ពួកគេត្រូវតែត្រូវបានលើកទឹកចិត្តឱ្យបញ្ចេញមតិរបស់ពួកគេលើផលិតផល និងសេវាកម្មដែលផ្តល់ជូនពួកគេ ដោយផ្តល់ថាមតិ និងការចាប់អារម្មណ៍ទាំងនេះត្រូវបានប្រើដើម្បីផ្តល់តម្លៃដល់សមិទ្ធិផលរបស់អង្គការ និង ព្យាយាមជំនះឧបសគ្គដែលបានជួបប្រទះ។
តើមានវិធីសាស្រ្តអ្វីខ្លះសម្រាប់វាស់កម្រិតនៃការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន?
ដើម្បីវាស់ស្ទង់កម្រិតនៃការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន សាស្ត្រាចារ្យ Scott Smith ស្នើមាត្រដ្ឋានដែលបង្កើតឡើងដោយធាតុផ្សំចំនួនបួន។ ទីមួយ មានការយល់ឃើញនូវគុណភាពដែលអាចវាស់វែងបានដោយការស្នើសុំកម្រងសំណួរតូចមួយទៅកាន់អតិថិជន ដែលរួមមានសំណួរស្តីពីការពេញចិត្តចំពោះកម្រិតគុណភាពនៃផលិតផល ឬសេវាកម្មបន្ទាប់ពីការទិញ (គុណភាពយល់ឃើញ) តាមរយៈ ការឆ្លើយតបជាមធ្យមនៃគំរូគោលដៅវាកាន់តែច្បាស់ថាតើគុណភាពដែលគេយល់ឃើញគឺទាបជាង ឬខ្ពស់ជាងគុណភាពដែលគេរំពឹងទុក។ ចម្លើយនេះអនុញ្ញាតឱ្យក្រុមហ៊ុនធ្វើការសម្រេចចិត្តសំខាន់ៗ។
បន្ទាប់មក យើងរកឃើញបំណងនៃការទិញវិញដែលអាចវាស់ស្ទង់ដោយការសួរអតិថិជនជាឧទាហរណ៍៖ តើអ្នកមានបំណងទិញផលិតផលនេះវិញទេ?
វាក៏មានការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនចំពោះផលិតផល ឬសេវាកម្មដែលបានផ្តល់ផងដែរ៖ ធាតុនេះត្រូវបានចាត់ទុកថាជាវិធីដ៏ល្អបំផុតមួយដើម្បីវាស់ស្ទង់ថាតើអតិថិជនចូលចិត្ត ឬមិនចូលចិត្តផលិតផលជាក់លាក់មួយកម្រិតណា ដំណើរការកើតឡើងដោយបង្កើតសំណួរអំពីលក្ខណៈពិសេសផលិតផលជាក់លាក់មួយ។
ជាចុងក្រោយ យើងត្រូវនិយាយពីភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន។ ធាតុនេះអាចវាស់វែងបានដោយការសួរអតិថិជន៖ តើអ្នកនឹងណែនាំមិត្តរបស់អ្នកឱ្យទិញផលិតផល ឬសេវាកម្មនេះទេ?
