ການສໍາຫຼວດຄວາມພໍໃຈ ແມ່ນສໍາຄັນສໍາລັບທຸລະກິດ. ພວກເຂົາເຈົ້າອະນຸຍາດໃຫ້, ໃນບັນດາສິ່ງອື່ນໆ, ມີຄວາມຄິດໂດຍລວມຂອງຄວາມຄິດເຫັນຂອງລູກຄ້າ, ແຕ່ຍັງປະຕິກິລິຍາຢ່າງໄວວາເພື່ອປັບປຸງການບໍລິການທີ່ສະເຫນີ. ຖ້າທ່ານກໍາລັງສົງໄສວ່າວິທີການສ້າງແບບສໍາຫຼວດຄວາມພໍໃຈ, ທ່ານຢູ່ໃນມືທີ່ດີ.

ການສໍາຫຼວດຄວາມພໍໃຈແມ່ນຫຍັງ?

ການຄົ້ນຄວ້າໂດຍ Oracle ເປີດເຜີຍວ່າ 86% ຂອງຜູ້ຊື້ແມ່ນເຕັມໃຈທີ່ຈະຈ່າຍເງິນເພີ່ມເຕີມຖ້າປະສົບການຂອງພວກເຂົາຖືກປັບປຸງ. ແລະພຽງແຕ່ 1% ຂອງຜູ້ຊື້ເຫຼົ່ານີ້ເຊື່ອວ່າການບໍລິການສ່ວນໃຫຍ່ທີ່ພວກເຂົາໄດ້ຮັບແມ່ນຕອບສະຫນອງຄວາມຄາດຫວັງຂອງພວກເຂົາ. ດັ່ງນັ້ນທ່ານເຂົ້າໃຈຄວາມສໍາຄັນຂອງ ການສໍາຫຼວດຄວາມພໍໃຈ : ແຕ່ພວກເຂົາແມ່ນຫຍັງກັນແທ້? ກ ການສໍາຫຼວດຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ ແມ່ນພຽງແຕ່ການສໍາຫຼວດລູກຄ້າທີ່ສົມບູນສໍາລັບມັນເພື່ອປະເມີນຄະແນນຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ. ຄະແນນໃນຄໍາຖາມແມ່ນເອີ້ນວ່າ CSAT.

ດັດຊະນີໃນຄໍາຖາມຈະວັດແທກອັດຕາສ່ວນຂອງລູກຄ້າທີ່ພໍໃຈກັບຜະລິດຕະພັນແລະການບໍລິການທີ່ສະເຫນີໂດຍບໍລິສັດສະເພາະໃດຫນຶ່ງຫຼືໂດຍຄຸນນະພາບໂດຍລວມຂອງປະສົບການທີ່ຍີ່ຫໍ້ສະເຫນີ. ມັນຄວນຈະຮູ້ວ່າຕົວຊີ້ວັດນີ້ມີຄວາມສໍາຄັນຫຼາຍ, ມັນສະແດງອອກເຫນືອຄວາມຮູ້ສຶກຂອງລູກຄ້າທັງຫມົດແລະບໍລິສັດຍັງສາມາດໃຊ້ມັນເພື່ອກໍານົດ. ຄວາມຕ້ອງການຂອງລູກຄ້າຂອງພວກເຂົາ. ເມື່ອບັນຫາໄດ້ຖືກລະບຸ, ມັນງ່າຍຂຶ້ນຫຼາຍທີ່ຈະຊອກຫາວິທີແກ້ໄຂ.

ການສໍາຫຼວດມັກຈະເປັນຮູບແບບຂອງລະດັບການຈັດອັນດັບ. ນີ້ເຮັດໃຫ້ຂະບວນການຄິດໄລ່ຄະແນນງ່າຍ, ແຕ່ສໍາຄັນກວ່ານັ້ນ, ມັນຊ່ວຍໃຫ້ການປະເມີນປະສົບຜົນສໍາເລັດໃນໄລຍະເວລາ. ການສັງເກດການປະເມີນນີ້ແມ່ນກຸນແຈເພື່ອ ຄວາມພໍໃຈຂອງຜູ້ບໍລິໂພກ. ໃນສັ້ນ, ນີ້ຫມາຍຄວາມວ່າບໍລິສັດສາມາດຕອບສະຫນອງຄວາມຄາດຫວັງຂອງລູກຄ້າ.

ການສໍາຫຼວດຄວາມພໍໃຈທີ່ໃຊ້ສໍາລັບແມ່ນຫຍັງ?

ໃນສະພາບການຂອງອຸດສາຫະກໍາ, ໄດ້ ການຄົ້ນຄວ້າເປົ້າຫມາຍການວັດແທກຄຸນນະພາບ. ຄຳຖາມເຊັ່ນ:

  • ເຈົ້າມັກຄົນຮັບໃຊ້ເຈົ້າບໍ?
  • ເຈົ້າພົບວ່າການບໍລິການເປັນທີ່ພໍໃຈແທ້ໆບໍ?
  • ເຈົ້າໃຫ້ຄະແນນຄຸນນະພາບຂອງອາຫານແນວໃດ?

ແມ່ນທົ່ວໄປຫຼາຍ. ແນ່ນອນເຈົ້າເຄີຍປະສົບກັບເລື່ອງນີ້ແລ້ວ. ກ ການສໍາຫຼວດຄວາມພໍໃຈຂອງລູກຄ້າ ມັກຈະຖືກນໍາໃຊ້ໃນອົງການຈັດຕັ້ງເພື່ອຊອກຫາວິທີການບໍລິການທີ່ດີ, ສິ່ງທີ່ສາມາດປັບປຸງໄດ້, ແລະຖ້າຫາກວ່າການບໍລິການແມ່ນດີສໍາລັບກຸ່ມສະເພາະໃດຫນຶ່ງ.

ເມື່ອເກັບກໍາຂໍ້ມູນ, ໃຫ້ແນ່ໃຈວ່າຫນຶ່ງໃນຄໍາຖາມຄວນຈະເປັນຈຸດປະສົງຂອງການສໍາຫຼວດ. ທ່ານຕ້ອງແນ່ໃຈວ່າທ່ານຕ້ອງການ, ທ່ານບໍ່ມີໂອກາດຫຼາຍທີ່ຈະເຮັດການສໍາຫຼວດ. ທ່ານຕ້ອງຈັດວາງພວກມັນອອກ, ຖ້າບໍ່ດັ່ງນັ້ນທ່ານຈະຫມົດໄປ, ຂີ້ເຫຍື້ອແລະລົບກວນລູກຄ້າຂອງທ່ານ. ໃນຫຼາຍໆສະຖານະການ, ຄໍາຖາມ "ຈຸດປະສົງຂອງການສໍາຫຼວດແມ່ນຫຍັງ?" ຖືກນໍາໃຊ້ໂດຍອົງການຈັດຕັ້ງເພື່ອປະເມີນວ່າຈຸດປະສົງຂອງການສືບສວນແມ່ນຜົນປະໂຫຍດຂອງລູກຄ້າຫຼືຜົນປະໂຫຍດຂອງອົງການຈັດຕັ້ງ. ປົກກະຕິແລ້ວຄວາມຕັ້ງໃຈແມ່ນເພື່ອເກັບກໍາ ຂໍ້ມູນຄວາມພໍໃຈ ເພື່ອປະເມີນວ່າພວກເຂົາຕອບສະຫນອງຄວາມຕ້ອງການຂອງລູກຄ້າ. ຈຸດປະສົງຂອງການສໍາຫຼວດຄວາມພໍໃຈແມ່ນບໍ່ຈໍາເປັນຈຸດປະສົງຂອງການສໍາຫຼວດຄຸນນະພາບ.

ວິທີການສໍາຫຼວດຄວາມພໍໃຈ?

une ການສໍາຫຼວດຄວາມພໍໃຈ ເປັນວິທີທີ່ນິຍົມຫຼາຍໃນການເກັບກຳຂໍ້ມູນກ່ຽວກັບສິ່ງທີ່ຄົນຄິດ, ແຕ່ຍັງບອກບໍລິສັດວ່າເຂົາເຈົ້າຕ້ອງການປັບປຸງຜະລິດຕະພັນແນວໃດ. ການສໍາຫຼວດຖາມຜູ້ຕອບວ່າພວກເຂົາມັກປະສົບການຫຼືຜະລິດຕະພັນຂອງພວກເຂົາຫຼາຍປານໃດ. ພວກເຂົາມີປະໂຫຍດໂດຍສະເພາະໃນເວລາທີ່ມັນມາກັບການປະເມີນຜະລິດຕະພັນແລະການບໍລິການໃຫມ່. ນີ້ແມ່ນສິ່ງທີ່ທ່ານສາມາດເຮັດໄດ້ເພື່ອເຮັດໃຫ້ເປັນ ການສໍາຫຼວດຄວາມພໍໃຈ :

  • ສ້າງແບບສອບຖາມໂດຍການຮັກສາມັນສັ້ນແລະຊັດເຈນ (ເຮັດໃຫ້ມັນງ່າຍດາຍ);
  • ຂຽນບົດສະຫຼຸບສັ້ນໆສໍາລັບລູກຄ້າ;
  • ເຮັດໃຫ້ມັນງ່າຍຂຶ້ນສໍາລັບພວກເຂົາທີ່ຈະຕອບສະຫນອງ, ໂດຍສະເພາະອອນໄລນ໌;
  • ສະເໜີຄຳຕອບຫຼາຍຢ່າງໃຫ້ເລືອກ ແລະ ກ່ອງຄຳຕອບຟຣີສະເໝີ;
  • ຖາມຄໍາຖາມຫຍໍ້ແລະສຸມໃສ່;
  • ຂໍໃຫ້ພວກເຂົາໃຫ້ຄະແນນການບໍລິການໃນລະດັບໃດຫນຶ່ງ.

ຖ້າທ່ານຍັງຕ້ອງການແນວຄວາມຄິດເພື່ອເລີ່ມຕົ້ນ, ທ່ານສາມາດໄດ້ຮັບແຮງບັນດານໃຈອອນໄລນ໌. ໃນລະຫວ່າງ ການສໍາຫຼວດຄວາມພໍໃຈໃນການຊື້ເຄື່ອງອອນໄລນ໌, ທ່ານອາດຈະພົບກັບຫນຶ່ງຫຼືຫຼາຍຄໍາຮ້ອງທຸກ. ຖ້າລູກຄ້າຈົ່ມວ່າລາຍການບໍ່ຖືກໂຄສະນາ, ກະລຸນາຂໍໂທດ. ຖ້າທ່ານມີຄວາມສໍາພັນດີກັບລູກຄ້າ, ທ່ານຈະສາມາດໃຫ້ຄໍາແນະນໍາທີ່ເປັນປະໂຫຍດຫຼາຍ. ມັນເປັນເລື່ອງປົກກະຕິທີ່ຈະອະທິບາຍໃຫ້ລູກຄ້າຮູ້ເຫດຜົນສໍາລັບການຮ້ອງທຸກ. ກະລຸນາຈື່ໄວ້ວ່າຄໍາຄຶດຄໍາເຫັນໃນທາງລົບບໍ່ຄວນຖືກຕອບສະຫນອງກັບທັດສະນະຄະຕິຫຼືຄວາມບໍ່ພໍໃຈ. ມີຫຼັກຖານສະເຫມີວ່າລູກຄ້າສະເພາະອາດຈະເປັນເຫດຜົນສໍາລັບທຸລະກິດລົ້ມລະລາຍ. ມີຄວາມເມດຕາ, ຄວາມເຂົ້າໃຈ. ຖ້າທ່ານຄິດວ່າລູກຄ້າບໍ່ພໍໃຈກັບການຊື້, ບອກພວກເຂົາວ່າທ່ານຈະປ່ຽນແປງ.