Visi klientai norėtų turėti teigiamą sąveiką su pasirinktais prekių ženklais, tačiau paprastai jie daug labiau išreiškia savo neigiamą patirtį. Štai kodėl vertinimas ir klientų pasitenkinimas yra svarbūs.
Kas yra internetinis klientų pasitenkinimo tyrimas?
Un Klientų Pasitenkinimo Apklausa atliekama įmonės vardu, siekiant sužinoti kliento nuomonę. Apklausa gali būti atliekama raštu arba skaitmenine forma. Klientui siunčiamos pasitenkinimo apklausos, o pastarasis turi jas užpildyti. Dažniausiai atsakymas į pasitenkinimo apklausą siunčiamas skaitmeniniu formatu.
Internetu klientas turi užpildyti anketą ir nurodyti savo nepasitenkinimo/pasitenkinimo priežastis. Jis gali atsiųsti atsakymą el. paštu arba tiesiogine žinute svetainėje. Pasitenkinimo tyrimai yra galimybė išsaugoti įrašą ateityje. Jie taip pat gali būti naudojami norint sužinoti apie produktą, paslaugas ir rinkos poveikį. Taigi svarbu žinoti klientų atsiliepimus, kad būtų galima pasinaudoti ateityje ir verslui.
Atlikite internetinę pasitenkinimo apklausą
Jei nežinote klientų atsiliepimų, negalite dirbti, kad jį patenkintų. Klientas gali nurodyti daugybę nepasitenkinimo priežasčių. Net ir pasiūlius tinkamą sprendimą, jei klientas nepatenkintas, nepavyks pasiekti norimo rezultato. Pavyzdžiui, jei pateikiate rekomendaciją patobulinti mašiną, o klientas skundžiasi dėl jo keitimo išlaidų, jūs negalite pateikti pakeitimo; vietoj to susiduriate su dilema – neišspręsti problemos ir patenkinti klientą.
Kai klientas skundžiasi sprendimu, o jūs pasiūlote sprendimą, pagrįstą užklausa, galite suteikti savo klientui geriausias paslaugas. Internetinė pasitenkinimo apklausa tarnauja kaip grįžtamojo ryšio kanalas. Taigi, jei surinksite pasitenkinimo tyrimo rezultatus, galėsite juos panaudoti ateičiai ir pasidalinti atsiliepimais su savo darbuotojais.
Kokie yra internetinio klientų pasitenkinimo tyrimo pranašumai?
Kai le klientų pasitenkinimo lygį yra didelis, tai reiškia, kad klientai turi puikią patirtį su atitinkamu prekės ženklu. Todėl tai yra nepaprastai svarbus rodiklis, leidžiantis įmonei žinoti savo klientų norus, bet ne tik, bet ir žinoti bei įsivaizduoti, kokią viešąją nuomonę apie ją turime. Apskritai grįžtamasis ryšys naudojamas norint suprasti, kodėl vartotojui patiko patirtis. Tai reiškia, kad tada įmonė skatinama pakartoti veiksmus, dėl kurių ši situacija klientui tapo tobula.
Būtent šiuo pagrindu rinkodaros strategija bus nukreipta į planų ir taškų, kurie padeda, nustatymą vartotojų pasitenkinimą. Galiausiai plėtojama esamų klientų lojalumo strategija ir kitų klientų užkariavimas.
Yra keletas klientų pasitenkinimo rodiklių. Tai leidžia įvertinti konkrečios situacijos patirtį ir kiekvieno tipo tyrimo metu bus gauta labai specifinė ir tiksli informacija, kurią įmonė siekia nustatyti. Štai kodėl būtina suprasti, kad kiekvienoje apklausoje rodikliai skiriasi. The klientų pasitenkinimo rodikliai geriausiai žinomi yra:
- grynasis reklamuotojo balas;
- pastangų sunaudojimo balas;
- klientų pasitenkinimo balas.
Klientų pasitenkinimo tyrimams keliami tokie patys reikalavimai kaip ir klausimynui. Tačiau tai neturėtų būti ilgalaikė ar įprasta ir paprasta kliento užduotis. Klientų pasitenkinimo tyrimų svarba turi būti apibrėžta kiekvienam projektui, įmonei ir klientui, kad jie galėtų tiksliai pateikti norimus rezultatus.
Les pasitenkinimo tyrimais iš internetinių klientų yra labai veiksmingi ir padeda lengviau gauti daug nuomonių. Kad klientui būtų kuo patogiau, jį supanti paslaugų sistema turi veikti tiksliai taip, kaip jis tikisi, arba bent jau būti labai arti jos. Be šio pasitenkinimo grįžtamojo ryšio klientai gali jaustis taip, lyg gauna išmaniosios sistemos privalumus, tačiau iš tikrųjų negautų naujausių duomenų, kurie tikrai atitinka jų poreikius. Tarsi jų nuomonė nesvarbu ir to reikia vengti bet kokia kaina!
