Pasitenkinimo tyrimai yra labai svarbūs verslui. Jie, be kita ko, leidžia susidaryti bendrą supratimą apie klientų nuomonę, bet ir greitai reaguoti į siūlomų paslaugų tobulinimą. Jei jums įdomu, kaip sukurti pasitenkinimo apklausą, esate gerose rankose.
Kas yra pasitenkinimo tyrimas?
„Oracle“ atliktas tyrimas atskleidė, kad 86 % pirkėjų yra pasirengę mokėti daugiau, jei pagerėtų jų patirtis. Ir tik 1% šių pirkėjų mano, kad didžioji dalis gaunamų paslaugų atitinka jų lūkesčius. Taigi jūs suprantate svarbą pasitenkinimo tyrimais : bet kas jie tiksliai? A Klientų Pasitenkinimo Apklausa yra tiesiog tobula klientų apklausa, skirta įvertinti klientų pasitenkinimo balą. Aptariamas balas vadinamas CSAT.
Aptariamas indeksas matuoja klientų, kurie yra patenkinti konkrečios įmonės siūlomais produktais ir paslaugomis arba bendra prekės ženklo teikiamos patirties kokybe, dalį. Reikėtų žinoti, kad šis rodiklis yra labai svarbus, jis visų pirma išreiškia klientų jausmus, o įmonės taip pat gali jį panaudoti nustatydamos savo klientų poreikius. Nustačius problemą, daug lengviau rasti sprendimą.
Apklausos dažnai būna įvertinimo skalės forma. Tai supaprastina balų skaičiavimo procesą, bet dar svarbiau, kad tai leidžia laikui bėgant sėkmingai įvertinti. Stebėti šį įvertinimą yra svarbiausia vartotojų pasitenkinimą. Trumpai tariant, tai reiškia, kad įmonės gali patenkinti klientų lūkesčius.
Kam naudojama pasitenkinimo apklausa?
Pramonės kontekste, tyrimų tikslas – kokybės matavimas. Tokie klausimai kaip:
- ar tau patinka tas žmogus, kuris tau patiekia maistą?
- ar paslauga jus tikrai tenkina?
- kaip vertinate maisto kokybę?
Yra labai dažni. Tikrai jau esate tai patyrę. A Klientų Pasitenkinimo Apklausa dažnai naudojamas organizacijose, siekiant išsiaiškinti, kokia yra paslauga, ką galima patobulinti ir ar paslauga tinka tam tikrai grupei.
Rinkdami duomenis įsitikinkite, kad vienas iš klausimų turi būti apklausos tikslas. Turite būti tikri, ko norite, neturite daug galimybių atlikti apklausą. Turite juos atskirti, kitaip išnaudosite, išsausinsite šlamštą ir erzinsite savo klientus. Daugeliu atvejų kyla klausimas "Koks yra apklausos tikslas?" yra naudojamas organizacijos, siekiant įvertinti, ar tyrimo tikslas yra užsakovo ar organizacijos interesai. Dažnai siekiama surinkti pasitenkinimo duomenys įvertinti, ar jie atitinka kliento poreikius. Pasitenkinimo tyrimo tikslas nebūtinai yra kokybės tyrimo tikslas.
Kaip atlikti pasitenkinimo apklausą?
Une pasitenkinimo apklausa yra labai populiarus būdas rinkti duomenis apie tai, ką žmonės galvoja, bet ir pasakyti įmonėms, kaip jos turi patobulinti produktą. Apklausose respondentų klausiama, kiek jiems patinka jų patirtis ar produktas. Jie ypač naudingi, kai reikia įvertinti naujus produktus ir paslaugas. Štai ką galite padaryti, kad a pasitenkinimo apklausa :
- sukurti klausimyną, kad jis būtų trumpas ir aiškus (paprastas);
- parašyti trumpą santrauką klientui;
- palengvinti atsakymą, ypač internete;
- pasiūlyti kelis atsakymus ir visada nemokamus atsakymų langelius;
- užduoti glaustus ir kryptingus klausimus;
- paprašykite jų įvertinti paslaugą pagal skalę.
Jei jums vis dar reikia idėjų, kad galėtumėte pradėti, galite pasisemti įkvėpimo internete. Per pasitenkinimo pirkimu internetu tyrimas, galite susidurti su vienu ar daugiau skundų. Jei klientas skundžiasi, kad prekė nėra tokia, kokia reklamuojama, nedvejodami atsiprašykite. Jei jūsų santykiai su klientais bus geri, galėsite duoti labai naudingų patarimų. Normalu paaiškinti klientui skundo priežastis. Atminkite, kad į neigiamus atsiliepimus nereikėtų reaguoti susierzinus ar nepasitenkinti. Visada yra įrodymų, kad konkretus klientas gali būti verslo bankroto priežastis. Būkite malonūs, supratingi. Jei manote, kad klientas nepatenkintas pirkiniu, pasakykite jam, kad atliksite pakeitimus.
