ग्राहकांचे समाधान हे उत्पादन किंवा सेवेबद्दल विशिष्ट ग्राहकाच्या निर्णयाचे प्रतिनिधित्व करते, म्हणून आम्ही ग्राहकांच्या अपेक्षा आणि वास्तविक सेवा कामगिरीची तुलना करतो. इतर ग्राहकांच्या समाधानाकडे "खरेदीनंतर उद्भवणारी नैसर्गिक भावना (सकारात्मक किंवा नकारात्मक)" म्हणून पाहतात. इव्हेंटचे अनुसरण करून, कंपन्या ओळखण्याच्या उद्देशाने प्रश्नावली देऊ शकतात ग्राहकांच्या समाधानाची डिग्री.
कार्यक्रमानंतरच्या समाधानाच्या प्रश्नावलीची मुख्य वैशिष्ट्ये कोणती आहेत?
कार्यक्रमानंतरच्या समाधानाच्या प्रश्नावलीची मुख्य वैशिष्ट्ये तीन प्रमुख श्रेणींमध्ये मोडतात:
- खरेदीनंतर ग्राहकाची सकारात्मक छाप: उत्पादनाची किंवा सेवेची गुणवत्ता ग्राहकाच्या अपेक्षांशी जुळते, या प्रकरणात, ग्राहकाला आरामदायक आणि समाधानी वाटते आणि निर्णय घेतो - बहुतेक प्रकरणांमध्ये - भविष्यातील खरेदीमध्ये तुमच्याकडे परत जाण्याचा. प्रश्नावलीचा प्रतिसाद प्रामुख्याने सकारात्मक असतो;
- खरेदीनंतर नकारात्मक ग्राहक छाप: उत्पादन किंवा सेवेची गुणवत्ता अपेक्षेच्या पातळीपेक्षा कमी आहे (नकारात्मक जुळत नाही), याचा अर्थ असा की कामगिरी ग्राहकांच्या अपेक्षा पूर्ण करत नाही, या निराशेमुळे प्रश्नावलीमध्ये नकारात्मक प्रतिसाद मिळतो आणि ग्राहक सोडू शकतो. तुमची संस्था;
- खरेदी केल्यानंतर ग्राहकाची खूप समाधानी छाप: उत्पादन किंवा सेवेची गुणवत्ता अपेक्षेपेक्षा जास्त आहे (सकारात्मक फिट), ग्राहक तुमच्या संस्थेशी जवळचा संबंध आहेn आणि प्रश्नावलीला प्रतिसाद सर्व मुद्यांवर सकारात्मक आहे.
इव्हेंटनंतरच्या समाधानाच्या प्रश्नावलीला सकारात्मक प्रतिसाद कसा मिळवायचा?
संस्था आणि व्यवसायांच्या मालकांनी हे लक्षात ठेवले पाहिजे की अतिशयोक्तीच्या सीमा असलेल्या जाहिराती ते देत असलेल्या उत्पादन किंवा सेवेला हानी पोहोचवू शकतात, अशा जाहिराती ग्राहकांच्या अपेक्षांमध्ये लक्षणीय वाढ, मग त्याला संतुष्ट करणे कठीण होईल.
अशा प्रकारे, जाहिरातीमध्ये उत्पादन किंवा सेवेची काही वैशिष्ट्ये घेतली पाहिजेत आणि ग्राहकांना सकारात्मक आश्चर्य वाटण्यासाठी उर्वरित वैशिष्ट्ये सोडली पाहिजेत.
अभ्यासांनी ते सिद्ध केले आहेएक समाधानी ग्राहक तो त्याच्या ओळखीच्या तीन लोकांशी त्याच्या समाधानाबद्दल बोलतो, तर असंतुष्ट ग्राहक वीसपेक्षा जास्त लोकांशी त्याच्या उत्पादन किंवा सेवेबद्दलच्या असमाधानाबद्दल बोलतो. संस्था आणि तिच्या उत्पादनांबद्दल बोलण्याचा नकारात्मक प्रभाव किती गंभीर आहे यात शंका नाही.
त्यामुळे ते आवश्यक आहे ग्राहकांच्या समाधानाची पातळी मोजा जेणेकरून संस्थेला उत्पादन किंवा सेवेतील दोषांचे निदान करता येईल आणि लक्ष्य गटाला प्रदान केलेल्या उत्पादन किंवा सेवेचा फायदा झाला आहे की नाही हे शोधून काढता येईल जेणेकरुन कंपनीशी त्यांचे सतत संबंध सुनिश्चित होतील.
प्रश्नावली तुम्हाला ग्राहकांना अधिक चांगल्या प्रकारे जाणून घेण्यास अनुमती देते
व्यवसाय चालू ठेवण्याचा एकमेव मार्ग म्हणजे प्रयत्न करणे ग्राहकांना जवळून जाणून घ्या, त्यांच्या इच्छा जवळून ओळखण्यासाठी आणि त्यांना त्रास देणाऱ्या कोणत्याही गोष्टीपासून दूर राहण्यासाठी, त्यांना ऑफर केलेल्या उत्पादनांवर आणि सेवांबद्दल त्यांचे मत व्यक्त करण्यास प्रोत्साहित केले पाहिजे, परंतु ही मते आणि छाप संस्थेच्या यशाचे मूल्यवान करण्यासाठी वापरले जातात आणि आलेल्या अडथळ्यांवर मात करण्याचा प्रयत्न करा.
ग्राहकांच्या समाधानाची पातळी मोजण्यासाठी कोणत्या पद्धती आहेत?
ग्राहकांच्या समाधानाची पातळी मोजण्यासाठी, प्रोफेसर स्कॉट स्मिथ चार घटकांनी बनलेले स्केल प्रस्तावित करतात. प्रथम, समजलेली गुणवत्ता आहे जी ग्राहकांना संबोधित केलेली एक छोटी प्रश्नावली प्रस्तावित करून मोजली जाऊ शकते ज्यामध्ये खरेदीनंतर उत्पादन किंवा सेवेच्या गुणवत्तेच्या पातळीबद्दल त्यांच्या कौतुकाचा प्रश्न समाविष्ट आहे (मानलेली गुणवत्ता). लक्ष्य नमुन्याचे सरासरी प्रतिसाद, हे स्पष्ट होते की समजलेली गुणवत्ता त्यांना अपेक्षित असलेल्या गुणवत्तेपेक्षा कमी किंवा जास्त आहे. हे उत्तर कंपनीला मोठे निर्णय घेण्यास अनुमती देते.
त्यानंतर, आम्हाला पुनर्खरेदीचा हेतू आढळतो जो ग्राहकाला विचारून मोजला जाऊ शकतो, उदाहरणार्थ: हे उत्पादन पुन्हा खरेदी करण्याचा तुमचा हेतू आहे का?
प्रदान केलेल्या उत्पादन किंवा सेवेबद्दल ग्राहकांचे समाधान देखील आहे: ग्राहकांना विशिष्ट उत्पादन किती आवडते किंवा नापसंत आहे हे मोजण्यासाठी हा घटक सर्वोत्तम मार्गांपैकी एक मानला जातो, ही प्रक्रिया विशिष्ट उत्पादन वैशिष्ट्याबद्दल प्रश्न तयार करून होते.
शेवटी, आम्ही ग्राहक निष्ठा नमूद करणे आवश्यक आहे. हा घटक ग्राहकाला विचारून मोजला जाऊ शकतो: तुम्ही तुमच्या मित्रांना हे उत्पादन किंवा सेवा खरेदी करण्याची शिफारस कराल का?
