Klanttevredenheid vertegenwoordigt het oordeel van een bepaalde klant over een product of dienst, dus we vergelijken de verwachtingen van de klant en de daadwerkelijke serviceprestaties. Anderen zien klanttevredenheid als “het natuurlijke gevoel (positief of negatief) dat ontstaat na aankoop”. Naar aanleiding van de evenementen kunnen bedrijven vragenlijsten aanbieden die gericht zijn op het identificeren van de mate van klanttevredenheid.
Wat zijn de belangrijkste kenmerken van de tevredenheidsenquête na het evenement?
De belangrijkste kenmerken van de tevredenheidsenquête na het evenement vallen uiteen in drie hoofdcategorieën:
- positieve indruk van de klant na de aankoop: de kwaliteit van het product of de dienst komt overeen met de verwachtingen van de klant, in dit geval voelt de klant zich op zijn gemak en tevreden en besluit - in de meeste gevallen - bij toekomstige aankopen bij u terug te komen. De respons op de vragenlijst is overwegend positief;
- negatieve klantindruk na aankoop: de kwaliteit van het product of de dienst is onder het verwachtingsniveau (negatieve mismatch), wat betekent dat de prestatie niet voldoet aan de verwachtingen van de klant, deze teleurstelling resulteert in negatieve reacties in de vragenlijst en de klant kan vertrekken uw organisatie;
- zeer tevreden indruk van de klant na de aankoop: de kwaliteit van het product of de dienst is hoger dan verwacht (positive fit), de klant nauw verbonden blijft met uw organisatien en de respons op de vragenlijst is op alle punten positief.
Hoe krijg je positieve reacties op een tevredenheidsenquête na het evenement?
Eigenaars van organisaties en bedrijven dienen zich ervan bewust te zijn dat aan overdrijving grenzende advertenties schadelijk kunnen zijn voor het product of de dienst die zij aanbieden. de verwachting van de klant aanzienlijk verhogen, zal het dan moeilijk zijn hem tevreden te stellen.
De advertentie moet dus bepaalde kenmerken van het product of de dienst overnemen en de rest van de kenmerken overlaten om de klant positief te verrassen.
Studies hebben aangetoond dateen tevreden klant vertelt over zijn tevredenheid met drie mensen die hij kent, terwijl de ontevreden klant met meer dan twintig mensen over zijn onvrede over het product of de dienst praat. Er bestaat geen twijfel over de ernst van de negatieve impact van praten over de organisatie en haar producten.
Het is daarom noodzakelijk om meet de mate van klanttevredenheid zodat de organisatie gebreken in het product of de dienst kan diagnosticeren en erachter kan komen of de doelgroep heeft geprofiteerd van het geleverde product of de geleverde dienst op een manier die hun relatie met het bedrijf verzekert.
De vragenlijst stelt u in staat om de klanten beter te leren kennen
De enige manier om een bedrijf op gang te krijgen, is door het te proberen leer de klanten goed kennen, om hun verlangens goed te identificeren en weg te blijven van alles wat hen zou kunnen storen, moeten ze worden aangemoedigd om hun mening te uiten over de producten en diensten die hun worden aangeboden, op voorwaarde dat deze meningen en indrukken worden gebruikt om de prestaties van de organisatie te waarderen en probeer de obstakels die je tegenkomt te overwinnen.
Wat zijn de methoden om de mate van klanttevredenheid te meten?
Om de mate van klanttevredenheid te meten, stelt professor Scott Smith een schaal voor die bestaat uit vier componenten. Ten eerste is er de waargenomen kwaliteit die kan worden gemeten door een kleine vragenlijst voor te stellen aan klanten met daarin een vraag over hun waardering van het kwaliteitsniveau van het product of de dienst na aankoop (waargenomen kwaliteit), door middel van de gemiddelde respons van de doelsteekproef, wordt duidelijk of de waargenomen kwaliteit lager of hoger is dan de kwaliteit die ze verwachtten. Dit antwoord stelt het bedrijf in staat om belangrijke beslissingen te nemen.
Vervolgens vinden we de terugkoopintentie die gemeten kan worden door de klant bijvoorbeeld te vragen: ben je van plan dit product terug te kopen?
Er is ook klanttevredenheid met het geleverde product of de geleverde dienst: dit element wordt beschouwd als een van de beste manieren om te meten hoeveel klanten een bepaald product wel of niet leuk vinden. Het proces vindt plaats door vragen te formuleren over een specifieke producteigenschap.
Ten slotte moeten we de klantloyaliteit vermelden. Dit element kan worden gemeten door de klant te vragen: Zou u uw vrienden aanbevelen om dit product of deze dienst te kopen?
