Kundetilfredshet representerer en bestemt kundes vurdering av et produkt eller en tjeneste, så vi sammenligner kundenes forventninger og faktisk tjenesteytelse. Andre ser på kundetilfredshet som "den naturlige følelsen (positiv eller negativ) som oppstår etter kjøpet". I etterkant av arrangementene kan bedrifter tilby spørreskjemaer rettet mot å identifisere grad av kundetilfredshet.
Hva er hovedtrekkene i spørreskjemaet om tilfredshet etter arrangementet?
Hovedtrekkene i spørreskjemaet om tilfredshet etter hendelsen faller inn i tre hovedkategorier:
- positivt inntrykk av kunden etter kjøpet: kvaliteten på produktet eller tjenesten samsvarer med forventningene til kunden, i dette tilfellet føler kunden seg komfortabel og fornøyd og bestemmer seg - i de fleste tilfeller - for å returnere til deg ved fremtidige kjøp. Svaret på spørreskjemaet er hovedsakelig positivt;
- negativt kundeinntrykk etter kjøp: kvaliteten på produktet eller tjenesten er under forventningsnivået (negativ mismatch), noe som betyr at ytelsen ikke oppfyller kundens forventninger, denne skuffelsen resulterer i negative svar i spørreskjemaet og kunden kan forlate din organisasjon;
- svært fornøyd inntrykk av kunden etter kjøpet: kvaliteten på produktet eller tjenesten er høyere enn forventet (positiv passform), kunden forblir nært knyttet til organisasjonen dinn og svaret på spørreskjemaet er positivt på alle punkter.
Hvordan få positive svar på et spørreskjema om tilfredshet etter hendelsen?
Eiere av organisasjoner og virksomheter bør være klar over at annonser som grenser til overdrivelse kan skade produktet eller tjenesten de tilbyr, slike annonser kan øke kundenes forventninger betydelig, vil det da være vanskelig å tilfredsstille ham.
Dermed må annonsen ta opp visse egenskaper ved produktet eller tjenesten og la resten av egenskapene være positivt overraske kunden.
Studier har vist deten fornøyd kunde forteller om sin tilfredshet til tre personer han kjenner, mens den misfornøyde kunden forteller om sin misnøye med produktet eller tjenesten til mer enn tjue personer. Det er ingen tvil om alvoret i den negative effekten av å snakke om organisasjonen og dens produkter.
Det er derfor nødvendig å måle nivået av kundetilfredshet slik at organisasjonen kan diagnostisere mangler ved produktet eller tjenesten og finne ut om målgruppen har hatt nytte av produktet eller tjenesten som ytes på en måte som sikrer deres fortsatte forhold til bedriften.
Spørreskjemaet lar deg kjenne kundene bedre
Den eneste måten å få en virksomhet i gang er å prøve å bli tett kjent med kundene, for å identifisere deres ønsker nøye og holde seg unna alt som kan forstyrre dem, må de oppmuntres til å uttrykke sine meninger om produktene og tjenestene som tilbys dem, forutsatt at disse meningene og inntrykkene brukes til å verdsette organisasjonens prestasjoner og prøve å overvinne hindringene du møter.
Hva er metodene for å måle nivået på kundetilfredshet?
For å måle nivået på kundetilfredshet foreslår professor Scott Smith en skala som består av fire komponenter. For det første er det den opplevde kvaliteten som kan måles ved å foreslå et lite spørreskjema adressert til kunder som inkluderer et spørsmål om deres vurdering av kvalitetsnivået til produktet eller tjenesten etter kjøp (oppfattet kvalitet), gjennom gjennomsnittssvarene til målutvalget, blir det tydelig om den opplevde kvaliteten er lavere eller høyere enn kvaliteten de forventet. Dette svaret lar selskapet ta store avgjørelser.
Deretter finner vi gjenkjøpsintensjonen som kan måles ved å spørre kunden, for eksempel: har du tenkt å kjøpe tilbake dette produktet?
Det er også kundetilfredshet med produktet eller tjenesten som tilbys: dette elementet anses å være en av de beste måtene å måle hvor mye kunder liker eller misliker et bestemt produkt, prosessen skjer ved å formulere spørsmål om en spesifikk produktfunksjon.
Til slutt må vi nevne kundelojalitet. Dette elementet kan måles ved å spørre kunden: Vil du anbefale vennene dine å kjøpe dette produktet eller tjenesten?
