కస్టమర్ సంతృప్తి అనేది ఉత్పత్తి లేదా సేవ యొక్క నిర్దిష్ట కస్టమర్ యొక్క తీర్పును సూచిస్తుంది, కాబట్టి మేము కస్టమర్ అంచనాలను మరియు వాస్తవ సేవా పనితీరును పోల్చి చూస్తాము. మరికొందరు కస్టమర్ సంతృప్తిని "కొనుగోలు చేసిన తర్వాత ఉత్పన్నమయ్యే సహజ భావన (పాజిటివ్ లేదా నెగెటివ్)"గా చూస్తారు. ఈవెంట్‌లను అనుసరించి, కంపెనీలు గుర్తించే లక్ష్యంతో ప్రశ్నపత్రాలను అందించవచ్చు కస్టమర్ సంతృప్తి స్థాయి.
పోస్ట్-ఈవెంట్ సంతృప్తి ప్రశ్నాపత్రం యొక్క ప్రధాన లక్షణాలు ఏమిటి?
పోస్ట్-ఈవెంట్ సంతృప్తి ప్రశ్నాపత్రం యొక్క ప్రధాన లక్షణాలు మూడు ప్రధాన వర్గాలలోకి వస్తాయి:
- కొనుగోలు తర్వాత కస్టమర్ యొక్క సానుకూల అభిప్రాయం: ఉత్పత్తి లేదా సేవ యొక్క నాణ్యత కస్టమర్ యొక్క అంచనాలకు అనుగుణంగా ఉంటుంది, ఈ సందర్భంలో, కస్టమర్ సుఖంగా మరియు సంతృప్తిగా భావిస్తాడు మరియు భవిష్యత్తులో కొనుగోళ్లపై మీ వద్దకు తిరిగి రావాలని చాలా సందర్భాలలో నిర్ణయించుకుంటాడు. ప్రశ్నాపత్రానికి ప్రతిస్పందన ప్రధానంగా సానుకూలంగా ఉంటుంది;
- కొనుగోలు తర్వాత ప్రతికూల కస్టమర్ అభిప్రాయం: ఉత్పత్తి లేదా సేవ యొక్క నాణ్యత అంచనా స్థాయి (ప్రతికూల అసమతుల్యత) కంటే తక్కువగా ఉంది, అంటే పనితీరు కస్టమర్ యొక్క అంచనాలను అందుకోలేకపోతుంది, ఈ నిరాశ ఫలితంగా ప్రశ్నాపత్రంలో ప్రతికూల ప్రతిస్పందనలు మరియు కస్టమర్ వదిలివేయవచ్చు మీ సంస్థ;
- కొనుగోలు చేసిన తర్వాత కస్టమర్ యొక్క చాలా సంతృప్తికరమైన అభిప్రాయం: ఉత్పత్తి లేదా సేవ యొక్క నాణ్యత ఊహించిన దాని కంటే ఎక్కువగా ఉంది (పాజిటివ్ ఫిట్), కస్టమర్ మీ సంస్థతో సన్నిహితంగా అనుబంధించబడి ఉందిn మరియు ప్రశ్నాపత్రానికి ప్రతిస్పందన అన్ని పాయింట్లపై సానుకూలంగా ఉంటుంది.
పోస్ట్-ఈవెంట్ సంతృప్తి ప్రశ్నాపత్రానికి సానుకూల ప్రతిస్పందనలను ఎలా పొందాలి?
అతిశయోక్తితో కూడిన ప్రకటనలు వారు అందించే ఉత్పత్తి లేదా సేవకు హాని కలిగించవచ్చని సంస్థలు మరియు వ్యాపారాల యజమానులు తెలుసుకోవాలి, అలాంటి ప్రకటనలు కస్టమర్ నిరీక్షణను గణనీయంగా పెంచుతుంది, అప్పుడు అతన్ని సంతృప్తి పరచడం కష్టం అవుతుంది.
అందువల్ల, ప్రకటన తప్పనిసరిగా ఉత్పత్తి లేదా సేవ యొక్క నిర్దిష్ట లక్షణాలను తీసుకోవాలి మరియు కస్టమర్‌ను సానుకూలంగా ఆశ్చర్యపరిచేలా మిగిలిన లక్షణాలను వదిలివేయాలి.
అని అధ్యయనాలు తెలిపాయిసంతృప్తి చెందిన కస్టమర్ తనకు తెలిసిన ముగ్గురితో తన సంతృప్తి గురించి మాట్లాడుతాడు, అయితే అసంతృప్తి చెందిన కస్టమర్ ఇరవై మందికి పైగా ఉత్పత్తి లేదా సేవ పట్ల తనకున్న అసంతృప్తి గురించి మాట్లాడుతాడు. సంస్థ మరియు దాని ఉత్పత్తుల గురించి మాట్లాడటం యొక్క ప్రతికూల ప్రభావం యొక్క తీవ్రత గురించి ఎటువంటి సందేహం లేదు.
కాబట్టి ఇది అవసరం కస్టమర్ సంతృప్తి స్థాయిని కొలవండి తద్వారా సంస్థ ఉత్పత్తి లేదా సేవలో లోపాలను నిర్ధారిస్తుంది మరియు కంపెనీతో వారి నిరంతర సంబంధాన్ని నిర్ధారించే విధంగా అందించబడిన ఉత్పత్తి లేదా సేవ నుండి లక్ష్య సమూహం ప్రయోజనం పొందిందో లేదో తెలుసుకోవచ్చు.
ప్రశ్నాపత్రం కస్టమర్లను బాగా తెలుసుకునేందుకు మిమ్మల్ని అనుమతిస్తుంది
వ్యాపారాన్ని కొనసాగించడానికి ఏకైక మార్గం ప్రయత్నించడం కస్టమర్లను దగ్గరగా తెలుసుకోండి, వారి కోరికలను నిశితంగా గుర్తించడానికి మరియు వారికి భంగం కలిగించే వాటి నుండి దూరంగా ఉండటానికి, వారికి అందించే ఉత్పత్తులు మరియు సేవలపై వారి అభిప్రాయాలను వ్యక్తీకరించడానికి వారిని ప్రోత్సహించాలి, ఈ అభిప్రాయాలు మరియు ముద్రలు సంస్థ యొక్క విజయాలకు విలువ ఇవ్వడానికి ఉపయోగించబడతాయి మరియు ఎదురయ్యే అడ్డంకులను అధిగమించడానికి ప్రయత్నించండి.
కస్టమర్ సంతృప్తి స్థాయిని కొలిచే పద్ధతులు ఏమిటి?
కస్టమర్ సంతృప్తి స్థాయిని కొలవడానికి, ప్రొఫెసర్ స్కాట్ స్మిత్ నాలుగు భాగాలతో రూపొందించిన స్కేల్‌ను ప్రతిపాదించారు. మొదటిది, కొనుగోలు చేసిన తర్వాత ఉత్పత్తి లేదా సేవ యొక్క నాణ్యత స్థాయిని (గ్రహించిన నాణ్యత) గురించి వారి ప్రశంసలపై ఒక ప్రశ్నను కలిగి ఉన్న కస్టమర్లను ఉద్దేశించి ఒక చిన్న ప్రశ్నాపత్రాన్ని ప్రతిపాదించడం ద్వారా గుర్తించబడిన నాణ్యతను కొలవవచ్చు. లక్ష్య నమూనా యొక్క సగటు ప్రతిస్పందనలు, వారు ఊహించిన నాణ్యత కంటే గ్రహించిన నాణ్యత తక్కువగా ఉందా లేదా ఎక్కువగా ఉందా అనేది స్పష్టమవుతుంది. ఈ సమాధానం కంపెనీ ప్రధాన నిర్ణయాలు తీసుకోవడానికి అనుమతిస్తుంది.
అప్పుడు, మేము కస్టమర్‌ని అడగడం ద్వారా కొలవగల రీకొనుగోలు ఉద్దేశాన్ని కనుగొంటాము, ఉదాహరణకు: మీరు ఈ ఉత్పత్తిని తిరిగి కొనుగోలు చేయాలని భావిస్తున్నారా?
అందించిన ఉత్పత్తి లేదా సేవతో కస్టమర్ సంతృప్తి కూడా ఉంది: కస్టమర్‌లు నిర్దిష్ట ఉత్పత్తిని ఎంత ఇష్టపడుతున్నారు లేదా ఇష్టపడరు అని కొలవడానికి ఈ మూలకం ఉత్తమ మార్గాలలో ఒకటిగా పరిగణించబడుతుంది, నిర్దిష్ట ఉత్పత్తి ఫీచర్ గురించి ప్రశ్నలను రూపొందించడం ద్వారా ప్రక్రియ జరుగుతుంది.
చివరగా, మేము కస్టమర్ లాయల్టీని పేర్కొనాలి. కస్టమర్‌ని అడగడం ద్వారా ఈ మూలకాన్ని కొలవవచ్చు: ఈ ఉత్పత్తి లేదా సేవను కొనుగోలు చేయమని మీరు మీ స్నేహితులకు సిఫార్సు చేస్తారా?
