يمثل رضا العملاء حكمًا معينًا لعميل معين على منتج أو خدمة ، لذلك نقارن توقعات العملاء وأداء الخدمة الفعلي. يرى آخرون أن رضا العملاء هو "الشعور الطبيعي (الإيجابي أو السلبي) الذي ينشأ بعد الشراء". بعد الأحداث ، يمكن للشركات تقديم استبيانات تهدف إلى تحديد درجة رضا العملاء.
ما هي السمات الرئيسية لاستبيان الرضا بعد الحدث؟
تنقسم الملامح الرئيسية لاستبيان الرضا بعد الحدث إلى ثلاث فئات رئيسية:
- انطباع إيجابي عن العميل بعد الشراء: جودة المنتج أو الخدمة تتوافق مع توقعات العميل ، وفي هذه الحالة يشعر العميل بالراحة والرضا ويقرر - في معظم الحالات - العودة إليك في عمليات الشراء المستقبلية. كانت الإجابة على الاستبيان إيجابية بشكل أساسي ؛
- انطباع العميل السلبي بعد الشراء: جودة المنتج أو الخدمة أقل من مستوى التوقع (عدم تطابق سلبي) ، مما يعني أن الأداء لا يلبي توقعات العميل ، وتؤدي خيبة الأمل هذه إلى ردود سلبية في الاستبيان ويمكن للعميل المغادرة مؤسستك؛
- انطباع راضٍ جدًا عن العميل بعد الشراء: جودة المنتج أو الخدمة أعلى من المتوقع (تناسب إيجابي) ، العميل تظل مرتبطة ارتباطًا وثيقًا بمنظمتكn وكانت الإجابة على الاستبيان إيجابية في جميع النقاط.
كيف تحصل على ردود إيجابية على استبيان الرضا بعد الحدث؟
يجب على مالكي المؤسسات والشركات أن يدركوا أن الإعلانات التي تقترب من المبالغة قد تضر بالمنتج أو الخدمة التي يقدمونها ، مثل هذه الإعلانات قد زيادة كبيرة في توقعات العملاءعندها سيكون من الصعب إرضائه.
وبالتالي ، يجب أن يأخذ الإعلان خصائص معينة للمنتج أو الخدمة ويترك باقي الخصائص لتفاجئ العميل بشكل إيجابي.
وقد أظهرت الدراسات ذلكعميل راضٍ يتحدث عن رضاه لثلاثة أشخاص يعرفهم ، بينما يتحدث العميل غير الراضي عن عدم رضاه عن المنتج أو الخدمة لأكثر من عشرين شخصًا. لا شك في جدية الأثر السلبي للحديث عن المنظمة ومنتجاتها.
لذلك فمن الضروري أن قياس مستوى رضا العملاء حتى تتمكن المنظمة من تشخيص العيوب في المنتج أو الخدمة ومعرفة ما إذا كانت المجموعة المستهدفة قد استفادت من المنتج أو الخدمة المقدمة بطريقة تضمن استمرار علاقتها مع الشركة.
يتيح لك الاستبيان معرفة العملاء بشكل أفضل
الطريقة الوحيدة لبدء عمل تجاري هي محاولة ذلك تعرف على العملاء عن كثبمن أجل تحديد رغباتهم عن كثب والابتعاد عن أي شيء من شأنه أن يزعجهم ، يجب تشجيعهم على التعبير عن آرائهم حول المنتجات والخدمات المقدمة لهم ، بشرط استخدام هذه الآراء والانطباعات لتقييم إنجازات المنظمة و في محاولة للتغلب على العقبات التي تواجهها.
ما هي طرق قياس مستوى رضا العملاء؟
لقياس مستوى رضا العملاء ، يقترح البروفيسور سكوت سميث مقياسًا يتكون من أربعة مكونات. أولاً ، هناك الجودة المتصورة التي يمكن قياسها من خلال اقتراح استبيان صغير موجه للعملاء يتضمن سؤالاً عن تقديرهم لمستوى جودة المنتج أو الخدمة بعد الشراء (الجودة المتصورة) ، من خلال متوسط استجابات العينة المستهدفة، يصبح من الواضح ما إذا كانت الجودة المدركة أقل أو أعلى من الجودة المتوقعة. تتيح هذه الإجابة للشركة اتخاذ قرارات مهمة.
ثم نجد نية إعادة الشراء التي يمكن قياسها من خلال سؤال العميل ، على سبيل المثال: هل تنوي إعادة شراء هذا المنتج؟
هناك أيضًا رضا العملاء عن المنتج أو الخدمة المقدمة: يعتبر هذا العنصر أحد أفضل الطرق لقياس مدى إعجاب العملاء بمنتج معين أو عدم إعجابهم به ، وتتم العملية من خلال صياغة أسئلة حول ميزة منتج معين.
أخيرًا ، يجب أن نذكر ولاء العملاء. يمكن قياس هذا العنصر بسؤال العميل: هل تنصح أصدقاءك بشراء هذا المنتج أو الخدمة؟
