استطلاعات الرضا هي أمر بالغ الأهمية للشركات. إنها تسمح ، من بين أمور أخرى ، بالحصول على فكرة شاملة عن آراء العملاء ، ولكن أيضًا للتفاعل بسرعة لتحسين الخدمات المقدمة. إذا كنت تتساءل عن كيفية إنشاء استبيان الرضا ، فأنت في أيد أمينة.
ما هو مسح الرضا؟
كشفت الأبحاث التي أجرتها Oracle أن 86٪ من المتسوقين على استعداد لدفع المزيد إذا تم تحسين تجربتهم. ويعتقد 1٪ فقط من هؤلاء المشترين أن غالبية الخدمات التي يتلقونها تلبي توقعاتهم. حتى تفهم أهمية استطلاعات الرضا : ولكن ما هي بالضبط؟ أ استبيان رضاء العملاء هو مجرد استبيان مكتمل للعملاء لتقييم درجة رضا العملاء. النتيجة المعنية تسمى CSAT.
يقيس المؤشر المعني نسبة العملاء الراضين عن المنتجات والخدمات التي تقدمها شركة معينة أو عن طريق الجودة الشاملة للتجربة التي تقدمها العلامة التجارية. يجب أن نعلم أن هذا المؤشر مهم للغاية ، فهو يعبر قبل كل شيء عن مشاعر العملاء ويمكن للشركات أيضًا استخدامه لتحديد احتياجات عملائهم. عندما يتم تحديد المشكلة ، يكون العثور على حل أسهل بكثير.
غالبًا ما تتخذ استطلاعات الرأي شكل مقياس تصنيف. هذا يبسط عملية حساب الدرجات ، ولكن الأهم من ذلك أنه يسمح بالتقييم الناجح بمرور الوقت. مراقبة هذا التقييم هو مفتاح رضا المستهلك. باختصار ، هذا يعني أن الشركات قادرة بعد ذلك على تلبية توقعات العملاء.
ما هو استبيان الرضا المستخدم؟
في سياق الصناعة ، فإن أهداف البحث قياس الجودة. أسئلة مثل:
- هل يعجبك الشخص الذي يقدم لك الطعام؟
- هل تجد الخدمة مرضية حقا؟
- كيف تقيم جودة الطعام؟
شائعة جدا. بالتأكيد كنت قد جربت هذا بالفعل. أ استبيان رضاء العملاء غالبًا ما تُستخدم في المؤسسات لمعرفة مدى جودة الخدمة ، وما الذي يمكن تحسينه ، وما إذا كانت الخدمة جيدة لمجموعة معينة.
عند جمع البيانات ، تأكد من أن أحد الأسئلة يجب أن يكون الغرض من المسح. يجب أن تكون متأكدًا مما تريد ، فليس لديك الكثير من الفرص لإجراء استطلاع. عليك أن تباعد بينها ، وإلا فسوف تستنفد عملائك وتزعجهم وتزعجهم. في كثير من الحالات ، يكون السؤال "ما هو الغرض من المسح؟" تُستخدم من قبل منظمة لتقييم ما إذا كان الغرض من التحقيق هو مصلحة العميل أو مصالح المؤسسة. غالبًا ما تكون النية هي التجميع بيانات الرضا لتقييم ما إذا كانت تلبي احتياجات العميل. الهدف من مسح الرضا ليس بالضرورة هدف مسح الجودة.
كيف تفعل مسح الرضا؟
- مسح الرضا طريقة شائعة جدًا لجمع البيانات حول ما يعتقده الناس ، ولكن أيضًا لإخبار الشركات كيف يحتاجون إلى تحسين منتج ما. تسأل الاستطلاعات المستجيبين عن مدى إعجابهم بتجربتهم أو منتجهم. إنها مفيدة بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بتقييم المنتجات والخدمات الجديدة. إليك ما يمكنك فعله لإنشاء ملف مسح الرضا :
- إنشاء استبيان من خلال إبقائه قصيرًا وواضحًا (اجعله بسيطًا) ؛
- اكتب ملخصًا موجزًا للعميل ؛
- تسهيل الرد عليهم ، خاصة عبر الإنترنت ؛
- تقديم العديد من الإجابات للاختيار من بينها ومربعات إجابات مجانية دائمًا ؛
- طرح أسئلة موجزة ومركزة ؛
- اطلب منهم تقييم الخدمة على مقياس.
إذا كنت لا تزال بحاجة إلى بعض الأفكار للبدء ، فيمكنك الحصول على الإلهام عبر الإنترنت. خلال مسح الرضا عن التسوق عبر الإنترنت، قد تواجه شكوى واحدة أو أكثر. إذا اشتكى أحد العملاء من أن عنصرًا ما لم يتم الإعلان عنه ، فلا تتردد في الاعتذار. إذا كانت لديك علاقة جيدة مع عملائك ، فستتمكن من تقديم نصائح مفيدة للغاية. من الطبيعي أن أشرح للعميل أسباب الشكوى. يرجى أن تضع في اعتبارك أنه لا ينبغي الرد على التعليقات السلبية بموقف من الانزعاج أو الاستياء. هناك دائمًا دليل على أن عميلًا معينًا قد يكون سبب إفلاس شركة ما. كن لطيفًا ومتفهمًا. إذا كنت تعتقد أن العميل غير راضٍ عن الشراء ، فأخبره أنك ستجري تغييرات.
