Tefredenheidsûndersiken binne krúsjaal foar bedriuwen. Se kinne ûnder oare in algemien idee hawwe fan 'e mieningen fan klanten, mar ek fluch reagearje om de oanbeane tsjinsten te ferbetterjen. As jo jo ôffreegje hoe't jo in tefredenheidsûndersyk meitsje kinne, binne jo yn goede hannen.
Wat is in tefredenheidsûndersyk?
Undersyk troch Oracle Corporation fûn dat 86% fan shoppers ree binne om mear te beteljen as har ûnderfining wurdt ferbettere. En mar 1% fan dizze keapers leauwe dat de mearderheid fan 'e tsjinsten dy't se ûntfange oan har ferwachtingen foldwaan. Dat jo begripe it belang fan tefredenheidsûndersiken : mar wat binne se krekt? IN klanttefredenheidsûndersyk is gewoan in folslein klantûndersyk foar it beoardieljen fan in skoare foar klanttefredenheid. De skoare yn kwestje hjit CSAT.
De yndeks yn kwestje mjit it oanpart fan klanten dy't tefreden binne mei de produkten en tsjinsten oanbean troch in bepaald bedriuw of troch de algemiene kwaliteit fan 'e ûnderfining oanbean troch it merk. It moat bekend wêze dat dizze yndikator heul wichtich is, it drukt boppe alles de gefoelens fan 'e klanten út en de bedriuwen kinne it ek brûke om de behoeften fan harren klanten. As it probleem wurdt identifisearre, is it folle makliker om in oplossing te finen.
Polls hawwe faak de foarm fan in wurdearringskaal. Dit simplifies it proses fan it berekkenjen fan skoares, mar wichtiger, it soarget foar suksesfolle beoardieling oer de tiid. Observearjen fan dizze beoardieling is de kaai foar konsumint tefredenheid. Koartsein betsjut dit dat bedriuwen dan oan de ferwachtings fan klanten foldwaan kinne.
Wêr wurdt in tefredensûndersyk foar brûkt?
Yn it ramt fan yndustry, de ûndersyk rjochtet op kwaliteitsmjitting. Fragen lykas:
- hâldt jo fan de persoan dy't jo iten tsjinnet?
- fine jo de tsjinst echt befredigjend?
- hoe beoardielje jo de kwaliteit fan it iten?
Binne hiel gewoan. Jo hawwe dit grif al meimakke. IN klanttefredenheidsûndersyk wurdt faak brûkt yn organisaasjes om út te finen hoe goed de tsjinst is, wat kin wurde ferbettere, en as de tsjinst is goed foar in bepaalde groep.
By it sammeljen fan gegevens, soargje derfoar dat ien fan 'e fragen it doel fan' e enkête wêze moat. Jo moatte der wis fan wêze fan wat jo wolle, jo hawwe net folle mooglikheden om in enkête te dwaan. Jo moatte se romte meitsje, oars sille jo jo klanten útputje, spamje en argewearje. Yn in protte situaasjes, de fraach "Wat is it doel fan de enkête?" wurdt brûkt troch in organisaasje om te beoardieljen oft it doel fan it ûndersyk it belang is fan de klant of de belangen fan de organisaasje. Faak is de bedoeling om te sammeljen foldwaning data om te beoardieljen oft se foldogge oan de behoeften fan de klant. It doel fan it tefredensûndersyk is net needsaaklik it doel fan it kwaliteitsûndersyk.
Hoe kinne jo in tefredenheidsûndersyk dwaan?
une tefredenheidsûndersyk is in tige populêre manier om gegevens te sammeljen oer wat minsken tinke, mar ek bedriuwen te fertellen hoe't se in produkt ferbetterje moatte. Enkêtes freegje respondinten hoefolle se har ûnderfining of produkt leuk fine. Se binne benammen nuttich as it giet om it evaluearjen fan nije produkten en tsjinsten. Hjir is wat jo kinne dwaan om in tefredenheidsûndersyk :
- in fragelist meitsje troch dy koart en dúdlik te hâlden (hâld it ienfâldich);
- skriuw in koarte gearfetting foar de klant;
- meitsje it makliker foar harren om te reagearjen, benammen online;
- biede ferskate antwurden om út te kiezen en altyd fergees antwurdfakjes;
- stelle koarte en rjochte fragen;
- freegje se om de tsjinst op in skaal te beoardieljen.
As jo noch wat ideeën nedich hawwe om te begjinnen, kinne jo online ynspirearje. Tidens online winkeljen tefredenheidsûndersyk, jo kinne ien of mear klachten tsjinkomme. As in klant klaget dat in item net is lykas advertearre, fiel jo frij om ferûntskuldiging te jaan. As jo in goede relaasje hawwe mei jo klanten, kinne jo heul nuttich advys jaan. It is normaal om de klant de redenen foar in klacht út te lizzen. Hâld asjebleaft yn gedachten dat negative feedback net wurde beantwurde mei in hâlding fan argewaasje of ûnfrede. D'r is altyd bewiis dat in bepaalde klant de reden kin wêze foar in bedriuw dat fallyt giet. Wês aardich, begryp. As jo tinke dat de klant is ûntefreden mei de oankeap, fertel harren dat jo sille meitsje feroarings.
