Klanttefredenheid fertsjintwurdiget it oardiel fan in bepaalde klant oer in produkt of tsjinst, dus wy fergelykje klantferwachtings en werklike tsjinstprestaasjes. Oaren sjogge klanttefredenheid as "it natuerlike gefoel (posityf of negatyf) dat ûntstiet nei oankeap". Nei oanlieding fan de eveneminten, bedriuwen kinne biede fragelisten rjochte op it identifisearjen fan de graad fan klanttefredenheid.
Wat binne de haadfunksjes fan 'e fragelist foar tefredenheid nei it evenemint?
De haadfunksjes fan 'e fragelist foar tefredenheid nei it evenemint falle yn trije grutte kategoryen:
- positive yndruk fan de klant nei de oankeap: de kwaliteit fan it produkt of tsjinst komt oerien mei de ferwachtings fan de klant, yn dit gefal, de klant fielt noflik en tefreden en beslút - yn de measte gefallen - werom nei jo yn takomstige oankeapen. De reaksje op de fragelist is benammen posityf;
- negative klant yndruk nei oankeap: de kwaliteit fan it produkt of tsjinst is ûnder it nivo fan ferwachting (negative mismatch), wat betsjut dat de prestaasje net foldocht oan de klant syn ferwachtings, dizze teloarstelling resultearret yn negative antwurden yn de fragelist en de klant koe ferlitte jo organisaasje;
- tige tefreden yndruk fan de klant nei de oankeap: de kwaliteit fan it produkt of tsjinst is heger dan ferwachte (posityf fit), de klant bliuwt nau ferbûn mei jo organisaasjen en it antwurd op de fragelist is op alle punten posityf.
Hoe kinne jo positive antwurden krije op in fragelist foar tefredenheid nei it evenemint?
Eigners fan organisaasjes en bedriuwen moatte har bewust wêze dat advertinsjes dy't grinzgje oan oerdriuwing it produkt of de tsjinst dy't se oanbiede kinne skea kinne, sokke advertinsjes kinne signifikant fergrutsje klant ferwachting, it sil dan dreech wêze om him te foldwaan.
Sa moat de advertinsje bepaalde skaaimerken fan it produkt of tsjinst opnimme en de rest fan 'e skaaimerken litte om de klant posityf te ferrassen.
Stúdzjes hawwe dat oantoandin tefreden klant praat oer syn tefredenheid mei trije minsken dy't er ken, wylst de ûntefreden klant fertelt oer syn ûntefredenens oer it produkt of tsjinst oan mear as tweintich minsken. D'r is gjin twifel oer de earnst fan 'e negative ynfloed fan it praten oer de organisaasje en har produkten.
It is dêrom needsaaklik om mjitte it nivo fan klanttefredenheid sadat de organisaasje defekten yn it produkt of tsjinst kin diagnostisearje en útfine oft de doelgroep profitearre hat fan it levere produkt of tsjinst op in manier dy't har oanhâldende relaasje mei it bedriuw garandearret.
Mei de fragelist kinne jo de klanten better kennen
De iennichste manier om in bedriuw te krijen is om te besykjen de klanten fan tichtby kennen, om har winsken nau te identifisearjen en fuort te bliuwen fan alles dat har fersteure soe, moatte se wurde stimulearre om har mieningen út te sprekken oer de produkten en tsjinsten dy't har oanbean wurde, op betingst dat dizze mieningen en yndrukken wurde brûkt om de prestaasjes fan 'e organisaasje en besykje de obstakels te oerwinnen.
Wat binne de metoaden foar it mjitten fan it nivo fan klanttefredenheid?
Om it nivo fan klanttefredenheid te mjitten, stelt professor Scott Smith in skaal foar dy't bestiet út fjouwer komponinten. Earst is d'r de waarnommen kwaliteit dy't kin wurde mjitten troch it foarstellen fan in lytse fragelist rjochte oan klanten dy't in fraach omfettet oer har wurdearring fan it nivo fan kwaliteit fan it produkt of tsjinst nei oankeap (waarnommen kwaliteit), fia de gemiddelde antwurden fan 'e doelmonster, wurdt dúdlik oft de waarnommen kwaliteit leger of heger is as de kwaliteit dy't se ferwachte. Dit antwurd lit it bedriuw grutte besluten nimme.
Dan fine wy de weromkeapbedoeling dy't kin wurde mjitten troch de klant te freegjen, bygelyks: binne jo fan doel dit produkt werom te keapjen?
D'r is ek klanttefredenheid mei it levere produkt of tsjinst: dit elemint wurdt beskôge as ien fan 'e bêste manieren om te mjitten hoefolle klanten graach of net leuk fine fan in bepaald produkt, it proses bart troch it formulearjen fan fragen oer in spesifike produktfunksje.
As lêste moatte wy klantloyaliteit neame. Dit elemint kin wurde mjitten troch de klant te freegjen: Wolle jo jo freonen oanbefelje dit produkt of tsjinst te keapjen?
