Por mais óbvio que pareça, o objetivo de qualquer negócio é atender às necessidades do cliente. Quer se trate de uma mercearia local ao virar da esquina ou de uma grande empresa internacional que oferece soluções web completas: todas as empresas perseguem o objetivo de atender às necessidades do usuário.
Embora essa verdade comum seja amplamente conhecida, nem todas as empresas são bem-sucedidas. O obstáculo é a capacidade de descobrir e reconhecer os reais desafios e desejos do público-alvo. É aqui que a capacidade de faça perguntas revela seu poder. Para atingir os objetivos, o entrevistador deve estar bem equipado em habilidades de questionamento, ouvir atentamente e estar disposto a aceitar os resultados e conclusões, mesmo que algumas das suposições preliminares não sejam verdadeiras. O que faz uma boa entrevista?

Ouça atentamente seus clientes

Não é um bom sinal um entrevistador falar mais do que um entrevistado. Pode ser tentador começar a “vender” sua ideia, mas tal abordagem não irá ajudá-lo entender se o potencial cliente gosta.
Uma das regras mais importantes é ouvir atentamente o que o entrevistado está dizendo, em vez de compartilhar suas opiniões e ideias. Isso ajudará você a se concentrar nos hábitos, gostos, pontos problemáticos e necessidades do cliente. Assim, você pode receber muitas informações valiosas que acabarão por beneficiar seu produto.
Uma das práticas de escuta mais populares e eficazes é a escuta ativa.

Seja estruturado com seus clientes

La comunicação entre o investigador e o entrevistado será fluente se a entrevista for estruturada e você não “pular” de um tópico para outro.
Seja consistente e certifique-se de que sua conversa seja estruturada de maneira lógica. Claro, você não pode prever todas as perguntas que fará, pois muitas delas serão baseadas nas informações que você descobrir durante a entrevista, mas certifique-se de que o entrevistado siga sua linha de pensamento.

Use as perguntas certas

Se a conversa for baseada em perguntas fechadas, é improvável que novas informações valiosas sejam descobertas. As perguntas fechadas geralmente limitam as respostas a uma única palavra e não permitem prolongar a conversa (exemplo: você costuma tomar chá ou café?). tentar formular perguntas abertas para envolver o entrevistado na conversa e obter o máximo de informações possível (exemplo: o que você costuma beber?).
O benefício óbvio de uma pergunta aberta é que ela revela novas informações inesperadas que você não havia considerado antes.

Faça perguntas sobre o passado e o presente

Perguntas sobre o futuro não são recomendadas na entrevista, pois permitem que os entrevistados comecem a imaginar cenários possíveis, compartilhem opiniões subjetivas e façam previsões. Essas perguntas são enganosas porque não são baseadas em fatos. Esta é uma suposição que o entrevistado faz para você (exemplo: quais recursos você acha que seriam úteis para adicionar a este aplicativo móvel?). A abordagem correta seria focar no passado e no presente em vez de falar sobre o futuro (exemplo: você pode nos mostrar como usa o aplicativo? Está tendo dificuldades?).
Pergunte aos entrevistados sobre sua experiência atual e passada, pergunte-lhes sobre casos específicos, quais dificuldades os entrevistados encontraram e como as resolveram.

Faça pausas de 3 segundos

O uso do silêncio é uma maneira poderosa de questionar. As pausas no discurso podem ser usadas para enfatizar certos pontos e/ou dar a todas as partes alguns segundos para organizar seus pensamentos antes de responder. Existe uma regra de “3 segundos” para pausas:

  • uma pausa de três segundos antes de uma pergunta enfatiza a importância da pergunta;
  • uma pausa de três segundos logo após uma pergunta mostra ao respondente que ele está esperando por uma resposta;
  • pausar novamente após uma resposta inicial encoraja o entrevistado a continuar com uma resposta mais detalhada;
  • pausas de menos de três segundos foram consideradas menos eficazes.