A satisfação do cliente representa o julgamento de um determinado cliente sobre um produto ou serviço, por isso comparamos as expectativas do cliente e o desempenho real do serviço. Outros veem a satisfação do cliente como “o sentimento natural (positivo ou negativo) que surge após a compra”. Após os eventos, as empresas podem oferecer questionários com o objetivo de identificar os grau de satisfação do cliente.
Quais são as principais características do questionário de satisfação pós-evento?
As principais características do questionário de satisfação pós-evento se enquadram em três categorias principais:
- impressão positiva do cliente após a compra: a qualidade do produto ou serviço corresponde às expectativas do cliente, neste caso, o cliente sente-se confortável e satisfeito e decide - na maioria das vezes - voltar a procurá-lo em futuras compras. A resposta ao questionário é principalmente positiva;
- impressão negativa do cliente após a compra: a qualidade do produto ou serviço está abaixo do nível esperado (mismatch negativo), o que significa que o desempenho não atendeu às expectativas do cliente, essa decepção resulta em respostas negativas no questionário e o cliente pode sair sua organização;
- impressão muito satisfeita do cliente após a compra: a qualidade do produto ou serviço é superior à esperada (ajuste positivo), o cliente permanece intimamente associado à sua organizaçãon e a resposta ao questionário é positiva em todos os pontos.
Como obter respostas positivas a um questionário de satisfação pós-evento?
Proprietários de organizações e empresas devem estar cientes de que anúncios que beiram o exagero podem prejudicar o produto ou serviço que estão oferecendo, tais anúncios podem aumentar significativamente a expectativa do cliente, então será difícil satisfazê-lo.
Assim, o anúncio deve pegar algumas características do produto ou serviço e deixar o restante para surpreender positivamente o cliente.
Estudos têm mostrado queum cliente satisfeito fala sobre sua satisfação para três pessoas que conhece, enquanto o cliente insatisfeito fala sobre sua insatisfação com o produto ou serviço para mais de vinte pessoas. Não há dúvidas quanto à gravidade do impacto negativo de falar sobre a organização e seus produtos.
Portanto, é necessário medir o nível de satisfação do cliente para que a organização possa diagnosticar defeitos no produto ou serviço e saber se o público-alvo beneficiou do produto ou serviço prestado de forma a assegurar a continuidade da sua relação com a empresa.
O questionário permite conhecer melhor os clientes
A única maneira de fazer um negócio funcionar é tentar conhecer os clientes de perto, para identificar de perto seus desejos e afastar-se de tudo que os perturbe, devem ser incentivados a expressar suas opiniões sobre os produtos e serviços que lhes são oferecidos, desde que essas opiniões e impressões sejam utilizadas para valorizar as conquistas da organização e tentar superar os obstáculos encontrados.
Quais são os métodos para medir o nível de satisfação do cliente?
Para medir o nível de satisfação do cliente, o professor Scott Smith propõe uma escala composta por quatro componentes. Em primeiro lugar, existe a qualidade percebida que pode ser medida propondo um pequeno questionário dirigido aos clientes que inclui uma pergunta sobre a sua apreciação do nível de qualidade do produto ou serviço após a compra (qualidade percebida), através as respostas médias da amostra alvo, fica claro se a qualidade percebida é inferior ou superior à qualidade esperada. Essa resposta permite que a empresa tome decisões importantes.
Em seguida, encontramos a intenção de recompra que pode ser medida perguntando ao cliente, por exemplo: você pretende recomprar este produto?
Existe também a satisfação do cliente com o produto ou serviço prestado: este elemento é considerado uma das melhores formas de medir o quanto os clientes gostam ou não de um determinado produto, o processo acontece por meio da formulação de perguntas sobre uma característica específica do produto.
Finalmente, devemos mencionar a lealdade do cliente. Esse elemento pode ser medido perguntando ao cliente: você recomendaria a seus amigos a compra desse produto ou serviço?
