Zadovoljstvo strank predstavlja presojo posamezne stranke o izdelku ali storitvi, zato primerjamo pričakovanja strank in dejansko uspešnost storitve. Drugi vidijo zadovoljstvo strank kot "naravni občutek (pozitiven ali negativen), ki se pojavi po nakupu". Po dogodkih lahko podjetja ponudijo vprašalnike, namenjene identifikaciji stopnjo zadovoljstva strank.
Katere so glavne značilnosti vprašalnika o zadovoljstvu po dogodku?
Glavne značilnosti vprašalnika o zadovoljstvu po dogodku spadajo v tri glavne kategorije:
- pozitiven vtis kupca po nakupu: kakovost izdelka ali storitve ustreza pričakovanjem kupca, v tem primeru se kupec počuti prijetno in zadovoljno ter se odloči – v večini primerov – da se bo k vam vrnil pri prihodnjih nakupih. Odgovor na vprašalnik je večinoma pozitiven;
- negativen vtis kupca po nakupu: kakovost izdelka ali storitve je pod nivojem pričakovanja (negativno neskladje), kar pomeni, da uspešnost ne izpolnjuje pričakovanj kupca, to razočaranje povzroči negativne odgovore v vprašalniku in kupec lahko odide vaša organizacija;
- zelo zadovoljen vtis kupca po nakupu: kakovost izdelka ali storitve je višja od pričakovane (positive fit), kupec ostaja tesno povezan z vašo organizacijon in odgovor na vprašalnik je pozitiven v vseh točkah.
Kako pridobiti pozitivne odgovore na vprašalnik o zadovoljstvu po dogodku?
Lastniki organizacij in podjetij se morajo zavedati, da lahko oglasi, ki mejijo na pretiravanje, škodijo izdelku ali storitvi, ki jo ponujajo, takšni oglasi lahko znatno povečati pričakovanja strank, ga bo potem težko zadovoljiti.
Tako mora oglas prevzeti določene lastnosti izdelka ali storitve, ostale značilnosti pa pustiti tako, da kupca pozitivno presenetijo.
Študije so to dokazalezadovoljna stranka o svojem zadovoljstvu govori trem ljudem, ki jih pozna, medtem ko nezadovoljni kupec o svojem nezadovoljstvu z izdelkom ali storitvijo govori več kot dvajsetim ljudem. Nobenega dvoma ni o resnosti negativnega vpliva govorjenja o organizaciji in njenih izdelkih.
Zato je treba merijo stopnjo zadovoljstva strank tako da lahko organizacija diagnosticira napake v izdelku ali storitvi in ugotovi, ali je ciljna skupina imela koristi od zagotovljenega izdelka ali storitve na način, ki zagotavlja njihov nadaljnji odnos s podjetjem.
Vprašalnik vam omogoča boljše poznavanje strank
Edini način za začetek poslovanja je, da poskusite od blizu spoznajte stranke, da natančno prepoznajo svoje želje in se izogibajo vsemu, kar bi jih motilo, jih je treba spodbujati, da izrazijo svoje mnenje o izdelkih in storitvah, ki so jim ponujeni, pod pogojem, da se ta mnenja in vtisi uporabljajo za vrednotenje dosežkov organizacije in poskušajte premagati ovire, na katere naletite.
Kakšne so metode za merjenje stopnje zadovoljstva strank?
Za merjenje stopnje zadovoljstva strank profesor Scott Smith predlaga lestvico, sestavljeno iz štirih komponent. Prvič, tu je zaznana kakovost, ki jo je mogoče izmeriti s predlaganjem majhnega vprašalnika, naslovljenega na stranke, ki vključuje vprašanje o njihovi oceni ravni kakovosti izdelka ali storitve po nakupu (zaznana kakovost), prek povprečni odzivi ciljnega vzorca, postane jasno, ali je zaznana kakovost nižja ali višja od kakovosti, ki so jo pričakovali. Ta odgovor podjetju omogoča sprejemanje pomembnih odločitev.
Nato najdemo namero ponovnega nakupa, ki jo lahko izmerimo tako, da kupca na primer vprašamo: ali nameravate ta izdelek ponovno kupiti?
Obstaja tudi zadovoljstvo strank s ponujenim izdelkom ali storitvijo: ta element velja za enega najboljših načinov za merjenje, koliko je strankam določen izdelek všeč ali ne, proces se zgodi z oblikovanjem vprašanj o določeni lastnosti izdelka.
Na koncu moramo omeniti še zvestobo strank. Ta element je mogoče izmeriti tako, da stranko vprašate: Ali bi svojim prijateljem priporočili nakup tega izdelka ali storitve?
