Задовољство купаца представља процену одређеног купца о производу или услузи, тако да упоређујемо очекивања купаца и стварне перформансе услуге. Други виде задовољство купаца као „природни осећај (позитиван или негативан) који се јавља након куповине“. Након догађаја, компаније могу понудити упитнике који имају за циљ идентификацију степен задовољства купаца.
Које су главне карактеристике упитника о задовољству након догађаја?
Главне карактеристике упитника о задовољству након догађаја спадају у три главне категорије:
- позитиван утисак купца након куповине: квалитет производа или услуге одговара очекивањима купца, у овом случају купац се осећа пријатно и задовољно и одлучује - у већини случајева - да вам се врати у будућим куповинама. Одговор на упитник је углавном позитиван;
- негативан утисак купаца након куповине: квалитет производа или услуге је испод нивоа очекивања (негативна неусклађеност), што значи да перформансе не испуњавају очекивања купца, ово разочарање резултира негативним одговорима у упитнику и купац би могао да оде ваша организација;
- веома задовољан утисак купца након куповине: квалитет производа или услуге је већи од очекиваног (позитивно уклапање), купац остаје блиско повезан са вашом организацијомn а одговор на упитник је позитиван по свим тачкама.
Како добити позитивне одговоре на упитник о задовољству након догађаја?
Власници организација и предузећа треба да буду свесни да рекламе које граниче са преувеличавањем могу да нашкоде производу или услузи коју нуде, такве рекламе могу значајно повећати очекивања купаца, тада ће га бити тешко задовољити.
Дакле, реклама мора да преузме одређене карактеристике производа или услуге и остави остале карактеристике да позитивно изненаде купца.
Студије су то показалезадовољан купац говори о свом задовољству троје људи које познаје, док незадовољни купац говори о свом незадовољству производом или услугом за више од двадесет људи. Нема сумње у озбиљност негативног утицаја разговора о организацији и њеним производима.
Стога је неопходно да се мери ниво задовољства купаца тако да организација може да дијагностикује недостатке у производу или услузи и сазна да ли је циљна група имала користи од пруженог производа или услуге на начин који обезбеђује њихов континуирани однос са компанијом.
Упитник вам омогућава да боље упознате купце
Једини начин да покренете посао је да покушате ближе упознати купце, да би ближе идентификовали своје жеље и да би се клонили свега што би их узнемирило, морају се подстицати да изразе своје мишљење о производима и услугама које им се нуде, под условом да се та мишљења и утисци користе за вредновање достигнућа организације и покушајте да превазиђете препреке на које наиђете.
Које су методе за мерење нивоа задовољства купаца?
Да би измерио ниво задовољства купаца, професор Скот Смит предлаже скалу сачињену од четири компоненте. Прво, постоји уочени квалитет који се може мерити тако што се предлаже мали упитник упућен купцима који укључује питање о њиховој процени нивоа квалитета производа или услуге након куповине (перципирани квалитет), кроз просечни одговори циљног узорка, постаје јасно да ли је перципирани квалитет нижи или виши од квалитета који су очекивали. Овај одговор омогућава компанији да доноси важне одлуке.
Затим проналазимо намеру за поновну куповину која се може мерити тако што ћемо питати купца, на пример: да ли намеравате да поново купите овај производ?
Такође постоји задовољство купаца пруженим производом или услугом: овај елемент се сматра једним од најбољих начина да се измери колико се купцима свиђа или не свиђа одређени производ, процес се дешава тако што се формулишу питања о специфичној особини производа.
На крају, морамо поменути лојалност купаца. Овај елемент се може измерити тако што ћете питати купца: Да ли бисте препоручили својим пријатељима да купе овај производ или услугу?
