Kuridhika kwa mteja kunawakilisha uamuzi wa mteja fulani kuhusu bidhaa au huduma, kwa hivyo tunalinganisha matarajio ya wateja na utendakazi halisi wa huduma. Wengine huona kuridhika kwa wateja kama "hisia asilia (chanya au hasi) ambayo hutokea baada ya kununua". Kufuatia matukio, makampuni yanaweza kutoa dodoso zinazolenga kutambua kiwango cha kuridhika kwa mteja.
Je, ni vipengele vipi vikuu vya dodoso la kuridhika baada ya tukio?
Sifa kuu za dodoso la kuridhika baada ya tukio ziko katika kategoria tatu kuu:
- hisia chanya ya mteja baada ya ununuzi: ubora wa bidhaa au huduma inalingana na matarajio ya mteja, katika kesi hii, mteja anahisi vizuri na kuridhika na anaamua - mara nyingi - kurudi kwako katika ununuzi ujao. Jibu la dodoso ni chanya hasa;
- maoni hasi ya mteja baada ya ununuzi: ubora wa bidhaa au huduma uko chini ya kiwango cha matarajio (kutolingana hasi), ambayo ina maana kwamba utendaji haukidhi matarajio ya mteja, tamaa hii husababisha majibu hasi kwenye dodoso na mteja anaweza kuondoka. shirika lako;
- hisia ya kuridhika sana ya mteja baada ya ununuzi: ubora wa bidhaa au huduma ni wa juu kuliko inavyotarajiwa (fifa nzuri), mteja. inabaki kuhusishwa kwa karibu na shirika lakon na jibu la dodoso ni chanya kwa hoja zote.
Jinsi ya kupata majibu chanya kwa dodoso la kuridhika baada ya tukio?
Wamiliki wa mashirika na biashara wanapaswa kufahamu kuwa matangazo yanayopakana na kutia chumvi yanaweza kudhuru bidhaa au huduma wanayotoa, matangazo kama hayo yanaweza kwa kiasi kikubwa kuongeza matarajio ya wateja, basi itakuwa vigumu kumridhisha.
Kwa hivyo, tangazo lazima lichukue sifa fulani za bidhaa au huduma na kuacha sifa zingine ili kumshangaza mteja.
Uchunguzi umeonyesha hivyomteja aliyeridhika anazungumzia kuridhika kwake kwa watu watatu anaowafahamu, huku mteja ambaye hajaridhika anazungumzia kutoridhishwa kwake na bidhaa au huduma kwa zaidi ya watu ishirini. Hakuna shaka juu ya uzito wa athari mbaya ya kuzungumza juu ya shirika na bidhaa zake.
Kwa hiyo ni lazima kupima kiwango cha kuridhika kwa wateja ili shirika liweze kutambua kasoro katika bidhaa au huduma na kujua kama kundi lengwa limenufaika na bidhaa au huduma inayotolewa kwa njia inayohakikisha uhusiano wao unaoendelea na kampuni.
Hojaji hukuruhusu kujua wateja vyema zaidi
Njia pekee ya kupata biashara ni kujaribu wajue wateja kwa karibu, ili kutambua kwa ukaribu matamanio yao na kujiepusha na jambo lolote litakalowasumbua, lazima wahimizwe kutoa maoni yao juu ya bidhaa na huduma zinazotolewa kwao, mradi tu maoni na maoni haya yatatumika kuthamini mafanikio ya shirika na. jaribu kushinda vikwazo vilivyojitokeza.
Je, ni mbinu gani za kupima kiwango cha kuridhika kwa wateja?
Ili kupima kiwango cha kuridhika kwa wateja, Profesa Scott Smith anapendekeza kiwango kinachojumuisha vipengele vinne. Kwanza, kuna ubora unaotambulika ambao unaweza kupimwa kwa kupendekeza dodoso dogo linaloelekezwa kwa wateja ambalo linajumuisha swali kuhusu kuthamini kwao kiwango cha ubora wa bidhaa au huduma baada ya kununua (ubora unaotambulika), kupitia wastani wa majibu ya sampuli lengwa, inakuwa wazi ikiwa ubora unaofikiriwa ni wa chini au wa juu kuliko ubora waliotarajia. Jibu hili huruhusu kampuni kufanya maamuzi makubwa.
Kisha, tunapata nia ya ununuzi upya ambayo inaweza kupimwa kwa kumuuliza mteja, kwa mfano: unakusudia kununua tena bidhaa hii?
Pia kuna kuridhika kwa mteja na bidhaa au huduma iliyotolewa: kipengele hiki kinachukuliwa kuwa mojawapo ya njia bora za kupima ni kiasi gani wateja wanapenda au hawapendi bidhaa fulani, mchakato hutokea kwa kutunga maswali kuhusu kipengele maalum cha bidhaa.
Hatimaye, ni lazima tutaje uaminifu wa wateja. Kipengele hiki kinaweza kupimwa kwa kumuuliza mteja: Je, ungependa kupendekeza marafiki zako wanunue bidhaa au huduma hii?
