Опитування задоволеності мають вирішальне значення для бізнесу. Вони дозволяють, серед іншого, мати загальне уявлення про думки клієнтів, а також швидко реагувати для покращення пропонованих послуг. Якщо вам цікаво, як створити опитування про задоволеність, ви в надійних руках.
Що таке опитування про задоволеність?
Дослідження корпорації Oracle показало, що 86% покупців готові платити більше, якщо їхній досвід покращиться. І лише 1% цих покупців вважає, що більшість послуг, які вони отримують, відповідають їхнім очікуванням. Отже, ви розумієте важливість опитування задоволеності : але які вони саме? А опитування задоволеності клієнтів це просто неперевершене опитування клієнтів для оцінки рівня задоволеності клієнтів. Оцінка, про яку йдеться, називається CSAT.
Індекс, про який йде мова, вимірює частку клієнтів, які задоволені продукцією та послугами, які пропонує певна компанія, або загальною якістю досвіду, пропонованого брендом. Слід знати, що цей показник дуже важливий, він виражає перш за все почуття клієнтів, і компанії також можуть використовувати його для визначення потреб своїх клієнтів. Коли проблема виявлена, набагато легше знайти її рішення.
Опитування часто мають форму рейтингової шкали. Це спрощує процес підрахунку балів, але, що більш важливо, дозволяє успішно оцінювати з часом. Спостереження за цією оцінкою є ключем до задоволення споживачів. Коротше кажучи, це означає, що компанії можуть відповідати очікуванням клієнтів.
Для чого використовується опитування про задоволеність?
У контексті промисловості дослідження спрямоване на вимірювання якості. Такі питання, як:
- тобі подобається людина, яка подає тобі їжу?
- Ви вважаєте обслуговування справді задовільним?
- як ти оцінюєш якість їжі?
Дуже поширені. Напевно, ви це вже пережили. А опитування задоволеності клієнтів часто використовується в організаціях, щоб з’ясувати, наскільки хороші послуги, що можна покращити та чи хороші послуги для певної групи.
Збираючи дані, переконайтеся, що одне із запитань має бути метою опитування. Ви повинні бути впевнені в тому, чого хочете, у вас не так багато можливостей провести опитування. Ви повинні розмістити їх, інакше ви виснажите, спамите та дратуватимете своїх клієнтів. У багатьох ситуаціях питання "Яка мета опитування?" використовується організацією для оцінки того, чи є метою розслідування інтереси замовника чи інтереси організації. Часто метою є колекціонування дані про задоволеність оцінити, чи відповідають вони потребам клієнта. Мета дослідження задоволеності не обов'язково є метою дослідження якості.
Як провести опитування про задоволеність?
Une опитування задоволеності це дуже популярний спосіб збору даних про те, що думають люди, а також розповісти компаніям, як їм потрібно покращити продукт. Опитування запитують респондентів, наскільки їм подобається їхній досвід або продукт. Вони особливо корисні, коли мова йде про оцінку нових продуктів і послуг. Ось що ви можете зробити, щоб зробити a опитування задоволеності :
- створіть анкету, зберігаючи її короткою та зрозумілою (нехай вона буде простою);
- написати коротке резюме для клієнта;
- спростити для них відповідь, особливо онлайн;
- пропонувати кілька варіантів відповідей на вибір і завжди вільні поля для відповідей;
- задавати лаконічні та цілеспрямовані запитання;
- попросіть їх оцінити послугу за шкалою.
Якщо вам все ще потрібні ідеї для початку, ви можете знайти натхнення в Інтернеті. Протягом опитування про задоволеність покупками в Інтернеті, ви можете зіткнутися з однією або кількома скаргами. Якщо клієнт скаржиться, що товар не відповідає рекламі, не соромтеся вибачитися. Якщо у вас хороші стосунки зі своїми клієнтами, ви зможете надати дуже корисні поради. Це нормально пояснити клієнту причини скарги. Будь ласка, майте на увазі, що на негативний відгук не слід реагувати з роздратуванням або незадоволенням. Завжди є докази того, що конкретний клієнт може бути причиною банкрутства підприємства. Будь добрим, розуміючим. Якщо ви вважаєте, що клієнт незадоволений покупкою, скажіть йому, що ви внесете зміни.
