Задоволеність клієнта представляє судження конкретного клієнта про продукт або послугу, тому ми порівнюємо очікування клієнтів і фактичну ефективність обслуговування. Інші розглядають задоволеність клієнтів як «природне відчуття (позитивне чи негативне), яке виникає після покупки». Після подій компанії можуть запропонувати анкети, спрямовані на ідентифікацію ступінь задоволеності клієнта.
Які основні особливості опитувальника задоволеності після події?
Основні характеристики анкети щодо задоволеності після події поділяються на три основні категорії:
- позитивне враження клієнта після покупки: якість продукту чи послуги відповідає очікуванням клієнта, у цьому випадку клієнт відчуває себе комфортно та задоволено та вирішує - у більшості випадків - повернутися до вас у майбутніх покупках. Відповідь на анкету переважно позитивна;
- негативне враження клієнта після покупки: якість продукту чи послуги нижча від очікуваного (негативна невідповідність), що означає, що продуктивність не відповідає очікуванням клієнта; це розчарування призводить до негативних відповідей в анкеті, і клієнт може піти ваша організація;
- дуже задоволене враження клієнта після покупки: якість продукту чи послуги вища за очікувану (позитивна відповідність), клієнт залишається тісно пов’язаним із вашою організацієюn і відповідь на анкету позитивна за всіма пунктами.
Як отримати позитивні відповіді на анкету про задоволеність після події?
Власники організацій і підприємств повинні знати, що реклама, яка межує з перебільшенням, може завдати шкоди продукту або послузі, яку вони пропонують, така реклама може значно збільшити очікування клієнтів, його потім буде важко задовольнити.
Таким чином, реклама повинна взяти до уваги певні характеристики продукту або послуги і залишити решту характеристик, щоб позитивно здивувати клієнта.
Дослідження показали, щозадоволений клієнт розповідає про своє задоволення трьом знайомим людям, тоді як незадоволений клієнт розповідає про своє незадоволення продуктом або послугою більш ніж двадцяти людям. Немає сумнівів щодо серйозності негативного впливу розмов про організацію та її продукти.
Тому необхідно виміряти рівень задоволеності клієнтів щоб організація могла діагностувати дефекти продукту чи послуги та з’ясувати, чи отримала цільова група вигоду від наданого продукту чи послуги таким чином, щоб забезпечити її постійні відносини з компанією.
Анкета дозволяє краще пізнати клієнтів
Єдиний спосіб розпочати бізнес – це спробувати ближче познайомитися з клієнтами, щоб чітко визначити свої бажання та триматися подалі від усього, що може їх заважати, їх слід заохочувати висловлювати свою думку щодо продуктів і послуг, які їм пропонуються, за умови, що ці думки та враження використовуються для оцінки досягнень організації та намагатися подолати перешкоди, що зустрічаються.
Які методи вимірювання рівня задоволеності клієнтів?
Для вимірювання рівня задоволеності клієнтів професор Скотт Сміт пропонує шкалу, що складається з чотирьох компонентів. По-перше, це сприйнята якість, яку можна виміряти, запропонувавши невелику анкету для клієнтів, яка містить запитання про те, як вони оцінюють рівень якості продукту чи послуги після покупки (уявна якість), через середні відповіді цільової вибірки, стає зрозуміло, чи є якість, що сприймається, нижчою або вищою за якість, яку вони очікували. Ця відповідь дозволяє компанії приймати важливі рішення.
Потім ми знаходимо намір повторної покупки, який можна виміряти, запитаючи клієнта, наприклад: чи маєте намір викупити цей продукт?
Існує також задоволеність споживачів наданим продуктом або послугою: цей елемент вважається одним із найкращих способів вимірювання того, наскільки клієнтам подобається або не подобається певний продукт, процес відбувається шляхом формулювання запитань про конкретну функцію продукту.
Нарешті, ми повинні згадати про лояльність клієнтів. Цей елемент можна виміряти, запитавши клієнта: чи рекомендували б ви своїм друзям придбати цей продукт або послугу?
