Mijozlarning qoniqishi ma'lum bir mijozning mahsulot yoki xizmat haqidagi mulohazalarini ifodalaydi, shuning uchun biz mijozlar kutganlarini va haqiqiy xizmat ko'rsatkichlarini solishtiramiz. Boshqalar esa mijozning qoniqishini "sotib olgandan keyin paydo bo'ladigan tabiiy tuyg'u (ijobiy yoki salbiy)" deb hisoblashadi. Tadbirlardan so'ng kompaniyalar aniqlashga qaratilgan so'rovnomalarni taklif qilishlari mumkin mijozlar ehtiyojini qondirish darajasi.
Tadbirdan keyingi qoniqish anketasining asosiy xususiyatlari qanday?
Tadbirdan keyingi qoniqish anketasining asosiy xususiyatlari uchta asosiy toifaga bo'linadi:
- Xariddan keyin mijozning ijobiy taassurotlari: mahsulot yoki xizmatning sifati mijozning kutganiga mos keladi, bu holda mijoz o'zini qulay va qoniqarli his qiladi va ko'p hollarda kelajakdagi xaridlarda sizga qaytishga qaror qiladi. Anketaga javob asosan ijobiy;
- Xariddan keyin mijozning salbiy taassurotlari: mahsulot yoki xizmatning sifati kutilgan darajadan past (salbiy nomuvofiqlik), ya'ni ishlash mijozning kutganlariga javob bermaydi, bu umidsizlik so'rovnomada salbiy javoblarga olib keladi va mijoz tark etishi mumkin. tashkilotingiz;
- Xariddan keyin mijozning juda qoniqarli taassurotlari: mahsulot yoki xizmatning sifati kutilganidan yuqori (ijobiy moslik), mijoz tashkilotingiz bilan chambarchas bog'liq bo'lib qoladin va anketaga javob barcha nuqtalarda ijobiydir.
Tadbirdan keyingi qoniqish so'roviga qanday qilib ijobiy javob olish mumkin?
Tashkilotlar va korxonalar egalari shuni bilishlari kerakki, bo'rttirib ko'rsatish bilan chegaralangan reklamalar ular taklif etayotgan mahsulot yoki xizmatga zarar etkazishi mumkin, bunday reklamalar mijozlarning kutishlarini sezilarli darajada oshirish, keyin uni qondirish qiyin bo'ladi.
Shunday qilib, reklama mahsulot yoki xizmatning ma'lum xususiyatlarini o'z ichiga olishi va mijozni ijobiy ajablantirish uchun qolgan xususiyatlarni qoldirishi kerak.
Tadqiqotlar shuni ko'rsatdimamnun mijoz o‘zi tanish bo‘lgan uch kishiga o‘zining qoniqishi haqida gapirsa, qoniqmagan mijoz yigirmadan ortiq kishiga mahsulot yoki xizmatdan noroziligi haqida gapiradi. Tashkilot va uning mahsulotlari haqida gapirishning salbiy ta'sirining jiddiyligiga shubha yo'q.
Shuning uchun kerak mijozlar ehtiyojini qondirish darajasini o'lchash Shunday qilib, tashkilot mahsulot yoki xizmatdagi nuqsonlarni tashxislashi va maqsadli guruhning kompaniya bilan doimiy aloqalarini ta'minlaydigan mahsulot yoki xizmatdan foyda ko'rganligini aniqlashi mumkin.
Anketa mijozlarni yaxshiroq bilish imkonini beradi
Biznesni boshlashning yagona yo'li - harakat qilishdir mijozlar bilan yaqindan tanishish, o'z xohish-istaklarini yaqindan aniqlash va ularni bezovta qiladigan har qanday narsadan uzoqlashish uchun ularga taklif etilayotgan mahsulot va xizmatlar haqida o'z fikrlarini bildirishga undash kerak, agar bu fikr va taassurotlar tashkilotning yutuqlarini qadrlash va duch kelgan to'siqlarni engib o'tishga harakat qiling.
Mijozlarning qoniqish darajasini o'lchash usullari qanday?
Mijozlarning qoniqish darajasini o'lchash uchun professor Skott Smit to'rt komponentdan iborat o'lchovni taklif qiladi. Birinchidan, idrok etilgan sifat mavjud bo'lib, u xaridorlarga kichik so'rovnomani taklif qilish orqali o'lchanadi, unda mahsulot yoki xizmatni sotib olgandan keyin (qabul qilingan sifat) ularning sifatini baholash to'g'risidagi savol kiradi. maqsadli namunaning o'rtacha javoblari, idrok etilgan sifat ular kutgan sifatdan past yoki yuqori ekanligi aniq bo'ladi. Bu javob kompaniyaga muhim qarorlar qabul qilish imkonini beradi.
Keyin, mijozdan so'rash orqali o'lchanadigan qayta sotib olish niyatini topamiz, masalan: siz ushbu mahsulotni qayta sotib olmoqchimisiz?
Taqdim etilgan mahsulot yoki xizmatdan mijozlarning qoniqishi ham mavjud: bu element mijozlarga ma'lum bir mahsulotni qanchalik yoqtirishini yoki yoqtirmasligini o'lchashning eng yaxshi usullaridan biri hisoblanadi, jarayon muayyan mahsulot xususiyati haqida savollarni shakllantirish orqali sodir bo'ladi.
Va nihoyat, mijozlarning sodiqligini eslatib o'tishimiz kerak. Ushbu elementni mijozdan so'rash orqali o'lchash mumkin: Do'stlaringizga ushbu mahsulot yoki xizmatni sotib olishni tavsiya qilasizmi?
