Məmnuniyyət sorğuları müəssisələr üçün mühüm əhəmiyyət kəsb edir. Onlar, digər şeylərlə yanaşı, müştərilərin fikirləri haqqında ümumi təsəvvür əldə etməyə, həm də təklif olunan xidmətləri yaxşılaşdırmaq üçün tez reaksiya verməyə imkan verir. Məmnuniyyət sorğusunun necə yaradılacağı ilə maraqlanırsınızsa, əmin əllərdəsiniz.

Məmnuniyyət sorğusu nədir?

Oracle tərəfindən aparılan araşdırmalar göstərib ki, alıcıların 86%-i təcrübələri yaxşılaşdırılarsa, daha çox ödəməyə hazırdır. Və bu alıcıların yalnız 1%-i aldıqları xidmətlərin əksəriyyətinin gözləntilərinə cavab verdiyinə inanır. Beləliklə, əhəmiyyətini başa düşürsən məmnuniyyət sorğuları : amma bunlar tam olaraq nədir? A müştəri məmnuniyyəti sorğusu sadəcə olaraq müştəri məmnuniyyəti xalını qiymətləndirmək üçün mükəmməl bir müştəri sorğusudur. Sözügedən bal CSAT adlanır.

Sözügedən indeks müəyyən bir şirkət tərəfindən təklif olunan məhsul və xidmətlərdən və ya brendin təklif etdiyi təcrübənin ümumi keyfiyyətindən razı qalan müştərilərin nisbətini ölçür. Bilinməlidir ki, bu göstərici çox vacibdir, o, hər şeydən əvvəl müştərilərin hisslərini ifadə edir və şirkətlər də bundan istifadə edərək, müştərilərin qiymətlərini müəyyən etmək üçün istifadə edə bilərlər. müştərilərinin ehtiyacları. Problem aşkar edildikdə, həllini tapmaq daha asan olur.

Sorğular çox vaxt reytinq şkalası şəklində olur. Bu, balların hesablanması prosesini asanlaşdırır, lakin daha da əhəmiyyətlisi, zamanla uğurlu qiymətləndirməyə imkan verir. Bu qiymətləndirməyə riayət etmək əsasdır istehlakçı məmnuniyyəti. Bir sözlə, bu o deməkdir ki, şirkətlər o zaman müştərilərin gözləntilərini qarşılaya bilirlər.

Məmnuniyyət sorğusu nə üçün istifadə olunur?

Sənaye kontekstində, tədqiqat keyfiyyətin ölçülməsini hədəfləyir. kimi suallar:

  • sizə yemək verən adamı bəyənirsiniz?
  • xidməti həqiqətən qənaətbəxş hesab edirsiniz?
  • yeməyin keyfiyyətini necə qiymətləndirirsiniz?

Çox yaygındır. Şübhəsiz ki, siz artıq bunu yaşamısınız. A müştəri məmnuniyyəti sorğusu tez-tez təşkilatlarda xidmətin nə dərəcədə yaxşı olduğunu, nəyin yaxşılaşdırıla biləcəyini və xidmətin müəyyən bir qrup üçün yaxşı olub olmadığını öyrənmək üçün istifadə olunur.

Məlumat toplayarkən əmin olun ki, suallardan biri sorğunun məqsədi olmalıdır. Nə istədiyinizdən əmin olmalısınız, sorğu keçirmək üçün çox imkanınız yoxdur. Onları boş yerə qoymalısınız, əks halda müştərilərinizi tükəndirəcək, spam göndərəcək və qıcıqlandıracaqsınız. Bir çox hallarda "sorğunun məqsədi nədir?" təhqiqatın məqsədinin sifarişçinin maraqları və ya təşkilatın maraqları olduğunu qiymətləndirmək üçün təşkilat tərəfindən istifadə olunur. Çox vaxt məqsəd toplamaqdır məmnuniyyət məlumatları müştərinin ehtiyaclarına cavab verib-vermədiyini qiymətləndirmək. Məmnuniyyət sorğusunun məqsədi mütləq keyfiyyət sorğusunun məqsədi deyil.

Məmnuniyyət anketini necə etmək olar?

bir məmnuniyyət sorğusu insanların düşündükləri haqqında məlumat toplamaq, həm də şirkətlərə məhsulu necə təkmilləşdirməli olduqlarını söyləmək üçün çox məşhur bir üsuldur. Sorğular respondentlərdən təcrübələrini və ya məhsullarını nə qədər bəyəndiklərini soruşur. Onlar xüsusilə yeni məhsul və xidmətlərin qiymətləndirilməsi zamanı faydalıdır. etmək üçün nə edə biləcəyiniz budur məmnuniyyət sorğusu :

  • anketi qısa və aydın saxlamaqla (sadə saxlayın);
  • müştəri üçün qısa xülasə yazın;
  • xüsusilə onlayn olaraq cavab vermələrini asanlaşdırmaq;
  • seçmək üçün bir neçə cavab təklif edin və həmişə pulsuz cavab qutuları;
  • qısa və diqqətli suallar verin;
  • xidmətə miqyasda qiymət vermələrini xahiş edin.

Başlamaq üçün hələ də bəzi fikirlərə ehtiyacınız varsa, onlayn olaraq ilham ala bilərsiniz. ərzində onlayn alış-veriş məmnuniyyət sorğusu, bir və ya daha çox şikayətlə qarşılaşa bilərsiniz. Müştəri məhsulun reklam olunduğu kimi olmadığından şikayət edərsə, üzr istəməkdən çəkinməyin. Müştərilərinizlə yaxşı münasibətiniz varsa, çox faydalı məsləhətlər verə biləcəksiniz. Müştəriyə şikayətin səbəblərini izah etmək normaldır. Nəzərə alın ki, mənfi rəyə qıcıq və ya narazılıq münasibəti ilə cavab vermək olmaz. Müəssisənin müflis olmasının səbəbi müəyyən bir müştəri ola biləcəyinə dair həmişə sübutlar var. Mehriban, anlayışlı olun. Müştərinin alışdan narazı olduğunu düşünürsünüzsə, onlara dəyişiklik edəcəyinizi bildirin.