Müştəri məmnunluğu müəyyən bir müştərinin məhsul və ya xidmətlə bağlı mülahizələrini əks etdirir, ona görə də biz müştəri gözləntilərini və faktiki xidmət performansını müqayisə edirik. Digərləri müştəri məmnuniyyətini “alışdan sonra yaranan təbii hiss (müsbət və ya mənfi)” kimi qiymətləndirirlər. Tədbirlərdən sonra şirkətlər müəyyən etməyə yönəlmiş anketlər təklif edə bilərlər müştəri məmnuniyyəti dərəcəsi.
Tədbirdən sonra məmnunluq sorğusunun əsas xüsusiyyətləri hansılardır?
Tədbirdən sonrakı məmnuniyyət sorğusunun əsas xüsusiyyətləri üç əsas kateqoriyaya bölünür:
- alışdan sonra müştəridə müsbət təəssürat: məhsulun və ya xidmətin keyfiyyəti müştərinin gözləntilərinə uyğundur, bu halda müştəri özünü rahat və razı hiss edir və qərara gəlir – əksər hallarda – gələcək alışlarda sizə qayıtmaq. Anketə verilən cavab əsasən müsbətdir;
- Alışdan sonra mənfi müştəri təəssüratı: məhsul və ya xidmətin keyfiyyəti gözlənti səviyyəsindən aşağıdır (mənfi uyğunsuzluq), bu, performansın müştərinin gözləntilərinə cavab verməməsi deməkdir, bu məyusluq anketdə mənfi cavablarla nəticələnir və müştəri tərk edə bilər. təşkilatınız;
- Alışdan sonra müştəridə çox razı təəssürat: məhsul və ya xidmətin keyfiyyəti gözləniləndən yüksəkdir (müsbət uyğunluq), müştəri təşkilatınızla sıx bağlı olaraq qalırn və sorğuya cavab bütün məqamlar üzrə müsbətdir.
Tədbirdən sonra məmnunluq sorğusuna müsbət cavabları necə əldə etmək olar?
Təşkilat və müəssisə sahibləri bilməlidirlər ki, şişirtmə ilə əhatə olunan reklamlar onların təklif etdikləri məhsul və ya xidmətə zərər verə bilər, belə reklamlar müştəri gözləntilərini əhəmiyyətli dərəcədə artırır, onda onu qane etmək çətin olacaq.
Beləliklə, reklam məhsulun və ya xidmətin müəyyən xüsusiyyətlərini götürməli və müştərini müsbət təəccübləndirmək üçün qalan xüsusiyyətləri tərk etməlidir.
Araşdırmalar bunu göstəribməmnun müştəri məmnuniyyətini tanıdığı üç nəfərə danışır, narazı müştəri isə iyirmidən çox adama məhsul və ya xidmətdən narazılığından danışır. Təşkilat və onun məhsulları haqqında danışmağın mənfi təsirinin ciddiliyinə şübhə yoxdur.
Buna görə də lazımdır müştəri məmnuniyyətinin səviyyəsini ölçmək belə ki, təşkilat məhsul və ya xidmətdəki qüsurları diaqnoz edə və hədəf qrupun şirkətlə davamlı əlaqələrini təmin edəcək şəkildə təqdim olunan məhsul və ya xidmətdən faydalanıb-yaxşımadığını öyrənə bilər.
Anket müştəriləri daha yaxşı tanımağa imkan verir
Bir işi davam etdirməyin yeganə yolu cəhd etməkdir müştəriləri yaxından tanımaq, istəklərini yaxından müəyyən etmək və onları narahat edəcək hər şeydən uzaq olmaq üçün onlara təklif olunan məhsul və xidmətlər haqqında öz fikirlərini bildirməyə təşviq edilməlidir, bu şərtlə ki, bu rəy və təəssüratlardan təşkilatın nailiyyətlərini qiymətləndirmək və qarşıya çıxan maneələri dəf etməyə çalışın.
Müştəri məmnuniyyətinin səviyyəsini ölçmək üçün hansı üsullar var?
Müştəri məmnuniyyətinin səviyyəsini ölçmək üçün professor Scott Smith dörd komponentdən ibarət miqyas təklif edir. Birincisi, qəbul edilən keyfiyyət var ki, bu da müştərilərə ünvanlanmış kiçik sorğu vərəqəsinin təklif edilməsi ilə ölçülə bilər ki, bu sorğuya onların satın alındıqdan sonra məhsul və ya xidmətin keyfiyyət səviyyəsini (qavranılan keyfiyyət) qiymətləndirmələrinə dair sual daxildir. hədəf seçmənin orta cavabları, qavranılan keyfiyyətin onların gözlədikləri keyfiyyətdən aşağı və ya yüksək olması aydın olur. Bu cavab şirkətə mühüm qərarlar qəbul etməyə imkan verir.
Sonra, müştəridən soruşmaqla ölçülə bilən təkrar satın alma niyyətini tapırıq, məsələn: bu məhsulu geri almaq niyyətindəsinizmi?
Təqdim olunan məhsul və ya xidmətdən müştəri məmnunluğu da var: bu element müştərilərin müəyyən bir məhsulu nə qədər bəyəndiyini və ya bəyənmədiyini ölçmək üçün ən yaxşı üsullardan biri hesab olunur, proses konkret məhsul xüsusiyyəti ilə bağlı sualların formalaşdırılması ilə baş verir.
Nəhayət, müştəri loyallığını qeyd etməliyik. Bu elementi müştəridən soruşmaqla ölçmək olar: Dostlarınıza bu məhsulu və ya xidməti almağı tövsiyə edərdinizmi?
